超市員工防損常識培訓(xùn)課目(七)

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1、EAS報警處理——防損員防損部一、程序示意圖二、注意事項三、處理方法一、程序示意圖持商品顧客商品單獨經(jīng)過安全門商品檢查收銀員重新消磁向顧客道歉收銀員漏掃描商品付款辦公室解決請顧客自查未付款商品顧客多次經(jīng)過安全門未持商品顧客放行報警報警報警N0N0N0YESYESYES二、注意事項不要接觸顧客身體、不能搜身、不可言辭激烈不能用手拉（拽）顧客；面帶笑容，言語簡潔，讓對方在最短時間內(nèi)知道你想說些什么；要注意不要用懷疑顧客拿了商場東西的字眼，應(yīng)避免使用“懷疑”、“偷”、“拿”、“搜”或“檢查”等詞語；快速處理系

2、統(tǒng)報警，避免引起圍觀及客人反感。三、處理方法1、顧客進商場時引發(fā)報警處理禮貌上前迎接，問好：找到報警物品時，向顧客講明原因，根據(jù)顧客需求，予以幫助消磁或解鎖顧客未攜帶包或找不到報警原因時，向顧客致歉，記住顧客，出商場時引發(fā)報警無需攔截（發(fā)現(xiàn)可疑或條件允許時，可陪伴顧客購物提拎商品）三、處理方法2、顧客出商場時報警處理友好地留住顧客,請顧客后退到檢測區(qū)域以外，然后客氣地說：“對不起，您買的商品上可能還有未經(jīng)過處理的標簽，請您協(xié)助我們找一下標簽好嗎？”切記不要用手去接觸顧客。①、如果顧客沒有攜帶商品如果顧客

3、沒有攜帶商品，可以提醒顧客是否在此購物而忘記了付款。如果顧客回答：“是”，請他（她）回到收銀臺付款。如果顧客回答：“沒有”，仍請他（她）再次通過系統(tǒng)，以便確認，可使用這樣的語句：“對不起，您是否能配合我們再走一遍，看看是怎么回事?！比缦到y(tǒng)再次報警，應(yīng)請顧客配合找引起系統(tǒng)響的物品，可使用這樣的語句：“您是否能配合我們找一下引起系統(tǒng)響的物品”；②、顧客攜帶物品出超市時引起報警如果顧客攜帶商品，在征得顧客同意后，手持顧客的商品在貼近檢測支座一側(cè)的位置通過，如果引起報警，可對顧客說：“這些商品中還有標簽未經(jīng)過處

4、理，請隨我到收銀臺讓收銀員為您處理。”如果再檢測，系統(tǒng)沒響，應(yīng)誠懇地向顧客表示歉意，可以使用這樣的語句“對不起，耽誤了您的時間，謝謝您的合作?！弊詈脤⒃擃櫩退统鲩T口；如果顧客還有其它來自本商場的商品，應(yīng)繼續(xù)檢測，直至檢測完所有的商品；顧客回到收銀臺后，應(yīng)告訴顧客你想查出是哪位收銀員忘記處理標簽，請顧客出示小票，并解釋這樣做是為了避免日后再出錯；②、顧客攜帶物品出超市時引起報警如果顧客出示了與商品相對應(yīng)的發(fā)票，立刻將標簽摘下或消磁，并向顧客真誠道歉，最好將該顧客送出門口；如果顧客拿不出與商品相對應(yīng)的小票，

5、可請他（她）指出是哪位收銀員收的款。當(dāng)顧客無法說出是哪位收銀員或在收銀機上無法查出其付款的證據(jù)時，請他（她）解釋。如果解釋不足以令人信服，請警方處理。只有在顧客承認拿了商品而沒有付款時，才能按公司的有關(guān)規(guī)定進行處理；③、如果多人同時通過系統(tǒng)如果兩個以上的顧客走出商場時系統(tǒng)報警，應(yīng)讓顧客全部退后，站在檢測支座的檢測區(qū)域以外，然后依次進行處理。確定一位顧客引起系統(tǒng)報警后再讓其他被攔下的顧客通過檢測系統(tǒng)，直到處理完為止；④、如果對方不合作：如果對方堅持沒有買過任何東西而又拒絕合作，我們讓他（她）離開，但他（她

6、）已知道我們商場采取了防盜措施了，一般他（她）以后不敢再來了。如決定請警方，在這個階段只是為了請警方協(xié)助找到標簽，還不能確認他（她）就是偷了商品。謝謝！