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《超市員工防損常識培訓課目(二).ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在教育資源-天天文庫。
1、偷竊防范和處理——運營區(qū)人員防損部一、偷竊行為防范二、發(fā)現(xiàn)偷竊行為后的處理三、服務、銷售與防損的關系一、偷竊行為防范1、人員工作（素質）要求對顧客友好，熱忱服務是每一位員工必須要做到的，也是防盜工作的基本要求；良好的工作狀態(tài)和責任心是防盜工作的基本條件；善于觀察和留意周邊或過往顧客的舉動，運用掌握的顧客偷盜跡象迅速辨別嫌疑人，并做出正確處理，是超市員工防盜工作必須具備的基本素質；不慌不亂、神態(tài)大方自如是讓嫌疑人顧慮膽怯，從而打消偷竊念頭的有效手段；掌握各種偷竊跡象和正確的應對措施是做好防盜工作的先決條件；一、偷竊行為防范
2、1、人員工作（素質）要求積極學習防盜常識，閱讀防損宣傳欄內張貼的案例經(jīng)過，掌握其作案手法，記住作案人員相貌！特別是貴重商品和易盜商品區(qū)域人員，發(fā)現(xiàn)成群人員相繼到達現(xiàn)場選購商品，并主動向工作人員提出咨詢時，應保持高度警惕。一、偷竊行為防范2、現(xiàn)場控制（管理）要求①、設備應用按照防盜標簽使用要求保護商品；營業(yè)期間頻繁播放安全提示廣播；在商場內張貼誠信標語；一、偷竊行為防范2、現(xiàn)場控制（管理）要求②、貴重商品營業(yè)期間隨時上鎖，嚴格落實鎖匙管理制度；建立進銷存帳，做好手工銷售記錄和交接盤點；營業(yè)員必須熟悉職業(yè)偷竊特征和崗位工作要
3、求；任何情況下必須遵循“一對一”服務原則，防止被調包；營業(yè)員必須熟悉商品“暗記”；注意防止將整條煙坐單包銷售或軟硬裝錯賣；嚴禁出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象，客流高峰時段、節(jié)假日要增加營業(yè)員數(shù)量，防損部值班人員、值班店長加大巡查頻率；一、偷竊行為防范2、現(xiàn)場控制（管理）要求③、目標商品對化妝品、洗發(fā)水、奶粉、保健品區(qū)域必須實施定人定崗制對便衣防損進行責任區(qū)域劃分，責任到人；糖果巧克力類商品適當控制陳列數(shù)量，嚴禁整盒整版陳列，禁止在其它商品區(qū)域加高層放置目標商品，囤積數(shù)量也應限制；服裝部試衣間必須落實專人管理和服務，營業(yè)期間100%在位設立
4、衛(wèi)星收銀臺，營業(yè)員要主動帶顧客到指定收銀臺買單；區(qū)域員工必須清楚防損部管理人員緊急聯(lián)系方式；盤點、分析，制定階段性控制計劃：公司要求每周盤點一次，分店可根據(jù)情況實施日盤點，甚至小時化盤點，對于部分高損耗商品，門店須建立進銷存登記，并實施定崗人交接盤點措施；一、偷竊行為防范3、人員管理要求分店防損部確定目標商品明細和陳列位置數(shù)量；屬易盜類商品：設立定崗第一責任人（輪流排崗），當班區(qū)域其他員工為第二責任人，并指定一名機動頂替人員，在第一責任人離崗時履行其守護商品職責；各類易盜商品區(qū)域人員排崗表必須經(jīng)防損部負責人確認，并在防損
5、部存檔留底；屬庫存管理控制類商品：商品部門要建立庫存賬本，要求具體責任人每日跟進；防損部不定時檢查人員定崗和庫存登記落實情況，對于未履行庫存登記、易盜商品區(qū)域出現(xiàn)脫崗/聊天/做與工作無關之事時，可直接對責任人進行處罰；二、發(fā)現(xiàn)偷竊行為后的處理倡導以防為主，不提倡反抓，防止大家經(jīng)驗不足，錯抓后引發(fā)投訴或被利用實施敲詐，或者中了職業(yè)偷盜團伙的調虎離山之計，故明確要求：禁止非便衣防損人員（前臺、出口防損除外）對嫌疑人實施跟蹤和攔截，如及時提供信息或處理恰當、避免商品被盜的，會根據(jù)要求得到一定的現(xiàn)金獎勵！二、發(fā)現(xiàn)偷竊行為后的處理
6、1、一般偷竊行為跡象當發(fā)現(xiàn)顧客將商品放進衣袋或提包內，應當面提醒，明確告訴顧客：“未買單商品不能放在身上或自己的提包內，以免引起誤會”。若顧客不理會，不能與顧客辯論，立即設法聯(lián)系防損部負責人或送顧客到收銀臺買單。當發(fā)現(xiàn)顧客有打開飲料或拆開食品包裝意圖時，應禮貌解釋，及時阻止，若顧客不理會，請聯(lián)系防損部負責人；若顧客已經(jīng)打開或正在吃喝，應主動向顧客解釋，并帶顧客到收銀臺買單，若顧客不理會，請聯(lián)系防損部負責人。二、發(fā)現(xiàn)偷竊行為后的處理1、一般偷竊行為當發(fā)現(xiàn)顧客調換商品標簽、拆毀日用品包裝、調換商品實物、添加商品數(shù)量等有明顯偷
7、盜行為：應直接帶顧客到收銀臺買單；或者通知防損部負責人，并告知詳細情況。以上情形，在聯(lián)系防損部過程中，一定要掌握顧客去向！二、發(fā)現(xiàn)偷竊行為后的處理2、職業(yè)偷竊區(qū)域顧客突然增多時，應提高警惕，請旁邊同時協(xié)助，不能擅自離開拿貨等，在為顧客推銷商品或回答顧客問題時，應注意環(huán)顧四周情況；發(fā)現(xiàn)顧客從貨架上拿取兩個以上目標商品，要立即上前服務，幫顧客提拎商品，直至買單；在商場發(fā)現(xiàn)團伙分子正在破壞商品保護器或正在隱藏商品時，應上前讓其發(fā)現(xiàn)自己，主動提供購物籃、車，讓其被動離開。立即通知服務臺播放“防狼曲”，同時收回商品，店內各區(qū)域進入
8、緊急狀態(tài)，結束后盤點商品；在賣場遇到防損部公布的團伙相貌人員，立即通知服務臺（同上）；二、發(fā)現(xiàn)偷竊行為后的處理3、聽到“防狼曲”后的行動“防狼曲”是公司內部自定的反職業(yè)偷盜應急信號，歌曲名稱為——《痛哭的人》，當聽到店內背景音樂播放該首歌曲時，意味著店里來了“不速之客”——團伙慣偷分子，那么聽到“防狼曲”后，我們應該
