客服中心熱線管理制度

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1、客服管理制度一、客服中心代表的是自來(lái)水公司企業(yè)形象，是用水服務(wù)的窗口，所有工作人員言行必須從公司利益出發(fā)，熱忱服務(wù)、耐心疏導(dǎo)，周到細(xì)致的為用戶提供解答。二、所有員工必須嚴(yán)格遵守《大慶市自來(lái)水有限公司工作人員行為準(zhǔn)則》及《客戶服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范》的要求;嚴(yán)格按客服中心值班表上崗，不允許遲到早退，上崗離崗進(jìn)行簽到考勤管理；串班必須經(jīng)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)同意，因串班導(dǎo)致空崗，責(zé)任由小組全員承擔(dān)。三、所有員工要做到“首問責(zé)任制”，對(duì)自己解決不了的問題，要聯(lián)系相關(guān)部門或請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，直到用戶滿意為止。不屬于本單位管轄單位內(nèi)的事情，應(yīng)主動(dòng)幫助用戶聯(lián)系相關(guān)單位，不允許出現(xiàn)推諉現(xiàn)象，與

2、基層單位進(jìn)行信息協(xié)調(diào)時(shí)，要準(zhǔn)確快捷。四、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，服從分配，聽從指揮，認(rèn)真履行工作職責(zé)，遵守工作程序；使用文明用語(yǔ)，遵守服務(wù)公約，做到態(tài)度和藹、有問必答、耐心解釋、不與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、謾罵；24小時(shí)接聽用戶來(lái)電，認(rèn)真做好接聽記錄，記錄要求：字跡工整、填寫規(guī)范、信息準(zhǔn)確、描述清晰不漏項(xiàng)；未回復(fù)反饋的記錄、多次來(lái)電的反映問題、新聞媒體上級(jí)部門及市長(zhǎng)熱線來(lái)電，要重點(diǎn)跟蹤處理進(jìn)展，并在日小結(jié)中上報(bào)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)。五、工作期間員工一律不允許飲酒(工作接待需要除外)；工作場(chǎng)所保持秩序安靜，禁止大聲喧嘩打鬧；禁止上班時(shí)間打撲克、下棋、化妝、做小動(dòng)作、打麻將、上網(wǎng)等與工作無(wú)關(guān)的娛樂活

3、動(dòng)。六、所有員工上崗要求;上班統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一發(fā)式、佩戴胸牌、妝容整潔、樸素大方，不允許濃妝艷抹、佩戴飾品；工作平臺(tái)，整潔明了，不許擺放私人物品；離崗前進(jìn)行崗位整理；并負(fù)責(zé)所在工作區(qū)域的安全保障。七、所有員工耐心解答用戶來(lái)電，細(xì)心了解用戶需求，熱心解決用戶疑問，忠心維護(hù)公司利益形象;工作中遵守《客服“23426”行為準(zhǔn)則》。八、按公司及基層業(yè)務(wù)單位要求及時(shí)統(tǒng)計(jì)報(bào)送各類報(bào)表，數(shù)據(jù)必須準(zhǔn)確、翔實(shí)、快捷；自覺接受公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及部門的審查與考核，積極改正工作中的不足；認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能。九、客服行為管理“十不準(zhǔn)”；(1)不準(zhǔn)離崗、串崗、空崗。(2)不準(zhǔn)閑談、打鬧、大

4、聲喧嘩。(3)不準(zhǔn)上網(wǎng)聊天、玩游戲。(4)不準(zhǔn)怠慢、頂撞或刁難客戶。(5)不準(zhǔn)打私人電話(如有急事應(yīng)簡(jiǎn)明扼要)。(6)不準(zhǔn)在辦公場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗。(1)不準(zhǔn)發(fā)生不利于自來(lái)水公司及客服中心形象的言行。(2)不準(zhǔn)在崗上伸懶腰、挖耳朵、剪指甲。(3)工作場(chǎng)所不準(zhǔn)容留外來(lái)人員。(4)不準(zhǔn)在崗上從事與工作無(wú)關(guān)的事情。十、安全管理制度1、非本單位人員不允許在客服中心逗留，值班期間不允許容留外來(lái)人員。2、值班期間負(fù)責(zé)客服中心各個(gè)崗位的電器維護(hù)及防火防盜安全。3、正確掌握滅火器的使用方法。4、熱線工作人員負(fù)責(zé)單位公共財(cái)產(chǎn)的使用及維護(hù)，每日進(jìn)行安全自檢。5、每周一、周四數(shù)

5、據(jù)備份：任何人不得私自刪除熱線記錄。十一、日常工作安排：1、白班時(shí)間早8：30—下午4：30夜班時(shí)間下午4：30—次日早8：302、每周五下午3點(diǎn)召開周例會(huì)，上報(bào)本周工作存在問題及各類情況小結(jié)，全員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。3、每日早晨8：00—8：30,崗位衛(wèi)生整理。4、業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)熱線員的日常學(xué)習(xí)與常規(guī)業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，主任負(fù)責(zé)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)及重點(diǎn)問題跟蹤解決。