熱線排班管理系統(tǒng)在客服中心的應(yīng)用

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1、熱線排班管理系統(tǒng)在客服中心的應(yīng)用一、項目背景排班管理是呼叫屮心的一項重耍工作，合理的班次可以以最低的人力成本完成服務(wù)目標(biāo)。目前呼叫中心排班方式主要分手工排班與系統(tǒng)排班兩種，2014年以前，山東移動客服二中心一直使用手工排班的方式，在一定的排班規(guī)則下通過班組顆粒度的變化對來話量進(jìn)行擬合，同時通過包干管理、兩級排班的方式均衡各班組及員工的工時。我中心的排班師均為具有近十年工作經(jīng)驗的熱線管理人員，所排班次靈活度高，能夠擬合話務(wù)曲線,對突發(fā)情況及時調(diào)度，班次更加人性化，但手工排班在班次執(zhí)行的監(jiān)控上與排班系統(tǒng)存在著巨大差距。為進(jìn)一步提升排班水平，我中心自2011年起嘗試引入商用排班系統(tǒng)，期間對幾

2、家排班系統(tǒng)進(jìn)行試用，試用過程屮，中心在效率監(jiān)控及數(shù)據(jù)統(tǒng)計方面冇了很大提升，但系統(tǒng)所排出的班次始終無法達(dá)到之前手工排班的標(biāo)準(zhǔn)。針對此情況，我中心計劃結(jié)合商用排班管理系統(tǒng)的特點(diǎn)充分發(fā)揮手工排班的優(yōu)勢，自行研發(fā)手工與系統(tǒng)相結(jié)合的排班系統(tǒng)。通過近兩年的研發(fā)及測試，我中心于2014隹研發(fā)并上線了熱線排班管理系統(tǒng)（以下簡稱排班系統(tǒng)）（如圖1）,排班系統(tǒng)以事前精準(zhǔn)預(yù)測、事屮有效管理、事后及時分析為主線，充分利用現(xiàn)有排班師的經(jīng)驗，保留手工排班功能，同時融合了人員信息、話務(wù)預(yù)測、班次監(jiān)控、時間銀行、考勤管理、數(shù)據(jù)報表六大模塊，達(dá)到了操作便捷、數(shù)據(jù)全面、內(nèi)容直觀、能實(shí)現(xiàn)初步數(shù)據(jù)分析的目的。二、熱線排班管理

3、系統(tǒng)介紹（如圖2）（一）人員信息模塊客服中心是人員密集型單位，員工數(shù)量較多，導(dǎo)致人員信息管理復(fù)雜,針對此情況，排班系統(tǒng)設(shè)立人員信息模塊，儲存并及時更新各生產(chǎn)單位人員情況，包括基本資料、班組、崗位、在職狀態(tài)等內(nèi)容，可以全面了解中心人員情況，及時掌握各單位有效人員利用率（如表1）。同時，系統(tǒng)將根據(jù)此模塊計算安排班次的人力貢獻(xiàn)并與話務(wù)預(yù)測所需人力進(jìn)行匹配，從而指導(dǎo)分中心進(jìn)行排班。（-）話務(wù)預(yù)測模塊精準(zhǔn)話務(wù)預(yù)測是排班的基礎(chǔ)，為提升話務(wù)預(yù)測準(zhǔn)確性，系統(tǒng)以半小時為單位儲存各維度歷史話務(wù)量數(shù)據(jù)，并設(shè)置事件性歷史數(shù)據(jù)庫，根據(jù)無突發(fā)話務(wù)量歷史數(shù)據(jù)建立RBF神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型（如圖3）,根據(jù)事件性歷史數(shù)據(jù)庫分別

4、統(tǒng)計天氣、短信群發(fā)、故障等特殊因素對話務(wù)量的影響幅度，為特殊時刻話務(wù)量預(yù)測提供丿力史依據(jù)，從而降低特殊事件對話務(wù)預(yù)測的干擾，提升話務(wù)預(yù)測準(zhǔn)確性。同時，系統(tǒng)自動生成與目標(biāo)預(yù)測值相關(guān)性最高的歷史參考數(shù)據(jù)，并支持排班師根據(jù)經(jīng)驗進(jìn)行手工調(diào)整，生成最終話務(wù)預(yù)測值。系統(tǒng)上線后，我中心全月話務(wù)預(yù)測準(zhǔn)確率為97%左右，平均單天預(yù)測準(zhǔn)確率高于94%,半小時預(yù)測準(zhǔn)確率高于92%o（三）班次監(jiān)控模塊班次及座席監(jiān)控是手工排班最薄弱的環(huán)節(jié)，排班系統(tǒng)上線前，分中心需通過紙質(zhì)班表核對員工出勤情況，并通過巡視控制現(xiàn)場秩序。因現(xiàn)場人員較多，效率監(jiān)控容易出現(xiàn)漏洞。同時報表無法調(diào)取時段效率、遵時率等指標(biāo)，不利于員工效率提升

5、。針對此情況，排班系統(tǒng)中設(shè)置班次監(jiān)控模塊,將每位員工排班班次形式班次條，便于員工了解需執(zhí)行的班次（如圖4）。班次執(zhí)行過程中，系統(tǒng)會自動記錄員工示忙、工作態(tài)、違規(guī)簽出等反向工時時長，形成員工遵時率報表，報表會口動統(tǒng)計員工遵時率、無效工作時長等各類員工效率數(shù)據(jù)，全面監(jiān)控員工非工作時長（如圖5）。（四）時間銀行模塊顧名思義，“時間銀行”是儲存時間的機(jī)構(gòu)，為滿足員工對時間進(jìn)行彈性管理的需求，我們在排班系統(tǒng)中設(shè)立了“時間銀行”管理模塊，通過規(guī)范相關(guān)流程，協(xié)助員工自主管理工作時間，實(shí)現(xiàn)工作效率與員工滿意度的共同提升。實(shí)施過程中，我們?yōu)槊课粏T工開設(shè)了一個“時間銀行”賬戶，為員工提供時間存儲與支取的各

6、項功能支撐，使員工能夠在話務(wù)忙時自愿加班、閑時得到充分休息，以達(dá)到合理配置企業(yè)人力資源、提高工作效率的目的。根據(jù)員工實(shí)際需求，冃前時間銀行開設(shè)了“零存整取、個人理財、時間紅包、無息貸款、超支還款、現(xiàn)金収款”等六項業(yè)務(wù)。通過“時間銀行”管理模式的實(shí)施，員工自主管理能力提升明顯，各項效率指標(biāo)均有較大提高。目前在30秒接通率高于90%的情況下，中心在線利用率指標(biāo)為82%,較項目實(shí)施前提升5個百分點(diǎn)；反向工時占比僅為3.15%,較前期降低31%；人均每天示忙時長僅&2分鐘，較前期降低24%；人均每天簽入簽出僅2.1次，較項目實(shí)施前降低30%（如圖6）。（五）考勤管理模塊10086提供的是7*2

7、4小時服務(wù)，受工作性質(zhì)影響，在話務(wù)忙時，員工沒有固定的休班時間，且班次較為靈活，這就導(dǎo)致員工替換班需求較多。排班系統(tǒng)上線前，員工替換班、請假、公休、借調(diào)等屮請都需與熱線管理人員面對面進(jìn)行，并通過紙質(zhì)表格記錄存檔，影響工作效率。針對此情況，排班系統(tǒng)設(shè)置考勤管理模塊，它可以全面統(tǒng)計員工請假、遲到、替班、換班、公休等各種狀態(tài)的次數(shù)及時長，而且可以區(qū)分病假、事假、婚假、產(chǎn)假等不同假期類型，便于核算員工績效情況。同時員工班次調(diào)整后系統(tǒng)自動替換排班班表，使