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《民營醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)ppt課件》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第一部分醫(yī)護(hù)形象第二部分窗口崗位接待第三部分與患者溝通第四部分內(nèi)部溝通（醫(yī)護(hù)間、科室間、與上級）禮儀培訓(xùn)目錄第一部分—醫(yī)護(hù)形象打造醫(yī)務(wù)魅力 之醫(yī)護(hù)形象醫(yī)護(hù)禮儀作用什么是醫(yī)院服務(wù)禮儀醫(yī)院服務(wù)禮儀是指醫(yī)院的工作人員借助于醫(yī)院的有形的設(shè)施設(shè)備為滿足病人各種需求為他們做有意義的事從而使他們在身體、精神上感到舒適，就是說讓服務(wù)人員贏得客戶的理解、好感和信任等。內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)，外塑醫(yī)院形象！期望值男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯
2、衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查-男士自我形象檢查-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？護(hù)士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護(hù)士服穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？護(hù)士鞋鞋跟高嗎？是否很響？醫(yī)護(hù)視覺語言一、積極的視覺語言1、同情2、會意3、真誠4、熱情5、尊重二、消極的視覺語言
3、1、不可一世對患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無人。2、冷淡有意地不注視對方，或愛理不理。有時甚至不注視對方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。3、輕蔑不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。4、議論用眼睛看著患者的同時，又與他人耳語，以致患者猜穎是在議論自己。5、審察醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信7、傳情第二部分打造醫(yī)務(wù)魅力 之 窗口服務(wù)接待我代表？地球人唄！你代表的不僅僅是你自己！我們都是民生眼科醫(yī)院的人，代表醫(yī)院的形象。窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗，崗前準(zhǔn)備崗前恭候“三個
4、主動”、“五個一樣”“三個主動”。主動問候主動招呼主動服務(wù)窗口服務(wù)五個一樣“五個一樣”?；颊邞B(tài)度是不是友好不友好一樣；男女患者一樣；老少患者一樣；認(rèn)識、不認(rèn)識的患者一樣；患者不管什么樣的衣著長相一樣；窗口服務(wù)崗位禁令無論是窗口掛號，還是劃價取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形象?；颊邔Υ翱趰徫坏挠∠蠡蛟u價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。1、工作時間打私人電話，并影響正常工作；2、擅離崗位辦私事；3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；4、串崗、聊天和在崗上看報；5、收費(fèi)人員個人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯；?……致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式
5、。點(diǎn)頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導(dǎo)醫(yī)等）致意的形式致意禮●與患者相遇的致意?！穸Y遇禮讓患者。●與患者在室外相遇咨詢時的致意?！駦徶忻鎸⒂^時的致意。致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。點(diǎn)頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導(dǎo)醫(yī)等）致意的形式致意禮●與患者相遇的致意?！穸Y遇禮讓患者?！衽c患者在室外相遇咨詢時的致意?！駦徶忻鎸⒂^時的致意。崗中接待患者規(guī)范受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說。“三聲”：來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲；“三到”：患者/家屬到、微笑到、敬語到。一指神功?手勢禁忌崗中禁忌遞物：本、卡、錢、藥品……窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者
6、覺得態(tài)度不好……工作異議、糾紛處理不滿意的患者中4%的患者選擇說出來96%的患者選擇默默不語90%的患者會永遠(yuǎn)也不選擇這個醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給8-12個患者。這8-12個患者再將這個信息傳遞給20個人。檢討自己！我真的是完全對的嗎？換位思考禮遇、禮讓（相向/同行）上下樓梯上下電梯進(jìn)出病房禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀者“狹路相逢勇者勝”？禮遇時簡短的溝通1、察顏觀色，尋找共同一個理由。2、以話試探險，偵察共同點(diǎn)。3、聽人介紹，猜度共同點(diǎn)。4、揣摩談話，探索共同點(diǎn)。5、步步深入，挖掘共同點(diǎn)。忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承第三部分打造醫(yī)務(wù)魅力 之
7、 與患者溝通藝術(shù)代表一名“白衣天使”形象：我們每天面對幾十位甚至上百位的患者，而患者只面對一個你……時刻提醒自己：救死扶傷的白衣天使！醫(yī)、患溝通中的問題（1）沒時間處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼姡澳挠袝r間去語言溝通？！”（2）談不攏醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。如“18秒”現(xiàn)象，國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時，平均每18秒就會被醫(yī)生打斷。“門把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走
8、時已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨
