民營醫(yī)院服務禮儀培訓課件ppt課件

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1、醫(yī)院服務禮儀與溝通技巧第一部分醫(yī)護形象第二部分窗口崗位接待第三部分與患者溝通第四部分內(nèi)部溝通（醫(yī)護間、科室間、與上級）禮儀培訓目錄第一部分—醫(yī)護形象打造醫(yī)務魅力之醫(yī)護形象醫(yī)護禮儀作用什么是醫(yī)院服務禮儀醫(yī)院服務禮儀是指醫(yī)院的工作人員借助于醫(yī)院的有形的設施設備為滿足病人各種需求為他們做有意義的事從而使他們在身體、精神上感到舒適，就是說讓服務人員贏得客戶的理解、好感和信任等。內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑醫(yī)院形象！期望值男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領帶顏色花紋是否過耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適

2、嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查-男士第二部分打造醫(yī)務魅力之窗口服務接待我代表？地球人唄！你代表的不僅僅是你自己！我們都是民生眼科醫(yī)院的人，代表醫(yī)院的形象。窗口服務規(guī)范提前到崗，崗前準備崗前恭候“三個主動”、“五個一樣”“三個主動”。主動問候主動招呼主動服務窗口服務五個一樣“五個一樣”?；颊邞B(tài)度是不是友好不友好一樣；男女患者一樣；老少患者一樣；認識、不認識的患者一樣；患者不管什么樣的衣著長相一樣；窗口服務崗位禁令無論是窗口掛號，還是劃價取藥

3、收費，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形象?；颊邔Υ翱趰徫坏挠∠蠡蛟u價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。1、工作時間打私人電話，并影響正常工作；2、擅離崗位辦私事；3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；4、串崗、聊天和在崗上看報；5、收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯；?……致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。點頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導醫(yī)等）致意的形式致意禮●與患者相遇的致意?！穸Y遇禮讓患者?！衽c患者在室外相遇咨詢時的致意?！駦徶忻鎸⒂^時的致意。致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。點頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導醫(yī)等）致意的形式致意禮●與患者相遇的

4、致意?！穸Y遇禮讓患者?！衽c患者在室外相遇咨詢時的致意?！駦徶忻鎸⒂^時的致意。崗中接待患者規(guī)范受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說。“三聲”：來有應聲、問有答聲、走有送聲；“三到”：患者/家屬到、微笑到、敬語到。一指神功?手勢禁忌崗中禁忌遞物：本、卡、錢、藥品……窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好……工作異議、糾紛處理不滿意的患者中4%的患者選擇說出來96%的患者選擇默默不語90%的患者會永遠也不選擇這個醫(yī)院或不關注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給8-12個患者。這8-12個患者再將這個信息傳遞給20個人。檢討自己！我真的是完全對的嗎？換位思考禮

5、遇、禮讓（相向/同行）上下樓梯上下電梯進出病房禮遇、禮讓領導/參觀者“狹路相逢勇者勝”？禮遇時簡短的溝通1、察顏觀色，尋找共同一個理由。2、以話試探險，偵察共同點。3、聽人介紹，猜度共同點。4、揣摩談話，探索共同點。5、步步深入，挖掘共同點。忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承第三部分打造醫(yī)務魅力之與患者溝通藝術代表一名“白衣天使”形象：我們每天面對幾十位甚至上百位的患者，而患者只面對一個你……時刻提醒自己：救死扶傷的白衣天使！醫(yī)、患溝通中的問題（1）沒時間處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼姡澳挠袝r間去語言溝通？！”（2）談不攏醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱

6、，所以交流與溝通會遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學知識”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。如“18秒”現(xiàn)象，國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時，平均每18秒就會被醫(yī)生打斷?！伴T把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。（3）缺乏溝通的訓練和教育：“過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務過程中通過實踐加以解決的。醫(yī)生，我忘了，其實……有完沒完！護士迎送“六個一”倡導主動接待、主動關心、主動安慰的服務意識，讓每一名走進醫(yī)院的病人，感受到

7、醫(yī)務工作人員的親切和溫暖。一張真誠的笑臉一句親切的問候一張整潔的病床一壺熱氣騰騰的開水一次周到耐心的入院介紹一天全面細致的醫(yī)生護理查房醫(yī)務語言的基本原則醫(yī)務工作語言規(guī)范的基本原則1.規(guī)范性：語言清晰、詞義準確、通俗易懂。2.保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應特別予以保密。3.情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責訓斥病人。4.分寸感：談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。護患溝通中的常用語一、安慰性語言二、勸說性語言三、積極的暗示語言四、指