醫(yī)院服務(wù)禮儀ppt課件

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1、醫(yī)院服務(wù)禮儀個(gè)人形象自己他人您：關(guān)注過自己的形象嗎？您：關(guān)注過他人的形象嗎？重視形象塑造：形象是一種服務(wù)；形象是一種宣傳；形象是一中品牌；形象是一種效益；當(dāng)世界進(jìn)入公元二十一世紀(jì)之時(shí)，外語、電腦、駕照曾被公認(rèn)為是進(jìn)入新世紀(jì)的通行證。但是禮儀——是一張進(jìn)入二十一世紀(jì)的入場(chǎng)券。禮儀，是一個(gè)時(shí)代人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，是社會(huì)精神文明程度的一面鏡子?！安粚W(xué)禮，無以立”。禮儀，即是一個(gè)人道德水準(zhǔn)和內(nèi)心修養(yǎng)的重要尺度，又是一個(gè)人走向成熟的重要標(biāo)志，是立足社會(huì)的基本要素。南開大學(xué)教學(xué)樓內(nèi)40個(gè)字的鏡銘：面必凈，發(fā)必理，衣必整，鈕必結(jié)頭容正，肩

2、容平，胸容寬，背容直氣象：勿傲、勿暴、勿色顏色：宜莊、宜和、宜平醫(yī)療服務(wù)業(yè)人員在知禮行禮上尚有超越一般社交的意義：其自身行為具有一定的說教性和引導(dǎo)性，可以在大眾中形成一定的影響。比如醫(yī)務(wù)人員的語言具有致病性和治病性的雙重功效；醫(yī)生吸煙的舉動(dòng)，可使患者對(duì)于禁煙的規(guī)勸產(chǎn)生質(zhì)疑；體態(tài)肥胖飲食不節(jié)的醫(yī)生怎能讓患者相信低脂飲食帶來的實(shí)際益處；講授內(nèi)容一、禮儀知識(shí)概述二、服務(wù)禮儀三、醫(yī)院服務(wù)禮儀一、禮儀知識(shí)概述（一）禮儀的概念禮儀的形成約定俗成規(guī)定規(guī)范在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，謂之禮儀。

3、亞里士多德說：“一個(gè)人不跟別人打交道，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸”。強(qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通的必要。禮節(jié)儀式禮貌儀表禮儀指人們?cè)谙嗷ソ煌^程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范指人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范是指在特定場(chǎng)合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動(dòng)。如發(fā)獎(jiǎng)儀式、簽字儀式、開幕式等是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等（二）禮儀的類別禮儀政務(wù)禮儀涉外禮儀服務(wù)禮儀公共禮儀商務(wù)禮儀醫(yī)務(wù)禮儀（三）禮儀的主要內(nèi)容其他禮儀：佩飾首飾禮儀、饋贈(zèng)禮儀、聚會(huì)和應(yīng)酬禮儀、就餐禮儀、求職應(yīng)聘

4、禮儀、辦公室禮儀、常用交往禮儀、儀式禮儀、營(yíng)業(yè)人員禮儀、涉外禮儀、習(xí)俗禮儀、公務(wù)員禮儀、營(yíng)銷禮儀等。（四）禮儀的意義修養(yǎng)禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。道德禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)做法。交際禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以說是一種交際方式。民俗禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習(xí)慣形式，也可以說是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的慣例。傳播禮儀是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。審美禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化。（五）禮儀的原則禮儀的原則——律己原則自我要求、自我約束、自我控

5、制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。禮儀的原則——敬人原則禮儀的重點(diǎn)和核心。就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方的人格。禮儀的原則——寬容原則既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多容忍、體諒、理解他人，千萬不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過分苛求。禮儀的原則——平等原則對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因年齡、性別、種族、文化、身份、財(cái)富以及關(guān)系的親疏遠(yuǎn)近等方面有所不同而厚此薄彼。但可以根據(jù)不同的交往對(duì)象，采取不同的具體方法。禮儀的原則——真誠(chéng)原則務(wù)必誠(chéng)實(shí)無欺

6、，言行一致，表里如一。只有如此，才會(huì)更好地被對(duì)方理解并接受。禮儀的原則——適度原則必須注意技巧及其規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。禮儀的原則——從俗原則由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致。切勿目中無人、自以為是。二、服務(wù)禮儀（一）服務(wù)禮儀的涵義：是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。（二）服務(wù)禮儀的意義：有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)；有助于更好的對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重；有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；有助于塑造并維護(hù)服務(wù)單位的整體形象；

7、有助于使服務(wù)單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。（三）服務(wù)禮儀準(zhǔn)則職業(yè)道德準(zhǔn)則職業(yè)修養(yǎng)準(zhǔn)則角色定位構(gòu)架職業(yè)道德是服務(wù)禮儀的主要理論基石之一。服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德：——“職業(yè)規(guī)范”是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中，接待自己的服務(wù)對(duì)象，處理自己與服務(wù)對(duì)象、自己與所在單位和國(guó)家之間的相互關(guān)系時(shí)所遵守的職業(yè)行為的準(zhǔn)則。主要內(nèi)容：思想品質(zhì)服務(wù)態(tài)度經(jīng)營(yíng)風(fēng)格工作作風(fēng)職業(yè)修養(yǎng)職業(yè)修養(yǎng)：——“職業(yè)情感”通常指的是某一行業(yè)的的從業(yè)人員，在自己的工作崗位上通過經(jīng)年累月的鍛煉，從而在思想上、業(yè)務(wù)上所達(dá)到的一定的水準(zhǔn)，以及由此而養(yǎng)成的待人處事的基本態(tài)度。樹立

8、正確的人生觀努力鉆研業(yè)務(wù)與時(shí)俱進(jìn)角色定位理論：——“職業(yè)價(jià)值”要求服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)，必須準(zhǔn)確的確定好在當(dāng)時(shí)特定的情況下，雙方各自扮演何種角色。準(zhǔn)確定位之后，服務(wù)人員為服務(wù)對(duì)象所提供的服務(wù)，才能夠比較符合要求和到位。確定角色設(shè)計(jì)形象特色服務(wù)不斷調(diào)整服務(wù)禮儀主張以相互理解作為服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象