美發(fā)服務(wù)流程及話術(shù)

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1、聞美職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校美發(fā)服務(wù)流程及話術(shù)精致典范你我都可以擁有能力可以提升經(jīng)驗可以分享技術(shù)可以傳承業(yè)績可以提升成功是經(jīng)由規(guī)劃、訓(xùn)練、執(zhí)行而產(chǎn)生的果實第一節(jié)吸引顧客的服務(wù)品質(zhì)一什么是服務(wù)服務(wù)是一種無形的商品，顧客花錢購買服務(wù)以滿足其需求。服務(wù)的內(nèi)容包括以下幾種方式以微笑待客精通職務(wù)上的工作對顧客的態(tài)度要親切友善將每一位顧客都視為特殊及重要的大人物邀請每一位顧客下次再度光臨為顧客營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境以眼神來表示對顧客的關(guān)心二美發(fā)業(yè)是服務(wù)業(yè)的一種我們常說美發(fā)業(yè)是服務(wù)業(yè)的一種，但服務(wù)業(yè)是什么呢?利用設(shè)備與工具，為顧客提供其衣、食、住、行、育、

2、樂等所需的商品及相關(guān)服務(wù)的行業(yè)統(tǒng)稱。美發(fā)業(yè)是為顧客提供美麗、健康與幸福等所需的商品及相關(guān)的服務(wù)行業(yè)。三服務(wù)業(yè)具有以下三種特質(zhì)1.通過人來提供服務(wù)，接受服務(wù)的也是人，所以服務(wù)是人與人之間的事（人際關(guān)系），例如設(shè)計師對顧客的服務(wù)也是一種人際關(guān)系。2.服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品兼具有形與無形的，從硬體的設(shè)備到軟體的企業(yè)文化，都是產(chǎn)品的層面，顧客買的不再是某件商品，還包括滿意。如來到店的顧客,買的不只是美發(fā)的服務(wù)，還包括美發(fā)沙龍健康美麗的企業(yè)理念、塌實穩(wěn)健的企業(yè)文化、溫暖明亮的店面風(fēng)格、舒適友善的店面空間配置、高品質(zhì)的技術(shù)、合理公道的價格乃至店員干凈潔白的

3、制服、親切貼心的微笑等。種種有形與無形的服務(wù)品質(zhì)是讓顧客滿意，而且會再度光臨購買的動機。3.服務(wù)業(yè)追求的是買賣雙方的共同滿足，運用各種管道及策略，獲致雙贏。四顧客要的是什么，以下是一些有形以及無形的資源，都是顧客所需要的。1.物美價廉的感覺；2.優(yōu)雅的禮貌；3.清潔的環(huán)境；4.令人感到愉快的環(huán)境；5.溫馨的感覺；6.可以幫助顧客成長的事物；7.讓顧客得到滿足；8.方便；9.提供售前服務(wù)售后服務(wù)；10.認識以及熟悉顧客；11.商品具有吸引力；12.興趣；13.提供完整的選擇；14.站在顧客的立場；15.沒有刁難顧客的隱藏制度；16.傾聽

4、；17.全心處理個別客人的問題；18.效率和安全的兼顧；19.放心；20.讓顧客有受到尊重的感覺。情感戰(zhàn)略*滿意之戰(zhàn)=顧客的忠誠度為什么要讓首次上門消費的顧客成為終身忠誠的顧客呢?有以下五點原因:*增加顧客的忠誠度*費用會降低*無形中的廣告*業(yè)績會上升度*擴大顧客占有率五顧客服務(wù)品質(zhì)包含四個范疇顧客看不見的內(nèi)部品質(zhì)，例如美發(fā)店的各種設(shè)施及設(shè)備的保養(yǎng)與維護。顧客可看到的硬體品質(zhì)，例如裝潢配置、桌椅、燈光等。服務(wù)時間的品質(zhì)，包含顧客的抵達時間、等待時間、服務(wù)提供的速度、結(jié)帳的時間等等都會影響顧客的滿意度。心理的品質(zhì)，例如禮節(jié)的要求、員工敬

5、業(yè)精神、細心與否等等。六顧客服務(wù)品質(zhì)的改善對營業(yè)店整體經(jīng)營環(huán)境會產(chǎn)生以下好處滿意度提高。包括顧客滿意度、員工滿意度甚至社區(qū)滿意度等等。滿意代表的是再來店消費的可能性。占有率提高。包括市場占有率、顧客占有率與頻率占有率。滿意度只表達顧客會來店消費的可能程度，而無法顯示出是否一定來店消費，占有率則顯示了顧客的購買行為，它可以從總營業(yè)額，每位顧客消費金額及消費頻率來說明。3.士氣提高。士氣的高低關(guān)系著員工的出勤狀況、工作的內(nèi)容及品質(zhì)的水準，占有率愈高則士氣愈高，顧客服務(wù)品質(zhì)也容易持續(xù)維持高檔。4.商譽提高。包括信用、安心與保證，商譽即使不能

6、帶來立即的收益，但其影響極為深遠，是培養(yǎng)顧客忠誠度的基礎(chǔ)。5.利潤提高。顧客樂于來店消費，經(jīng)營者則獲得利潤、員工分享利潤。顧客服務(wù)品質(zhì)關(guān)系圖內(nèi)部品質(zhì)軟體品質(zhì)時間品質(zhì)滿意度心理品質(zhì)硬體品質(zhì)占有率士氣商譽利潤顧客服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵因素1.物美價廉的感受8.提供多項完整的選擇2.親切的禮儀9.站在顧客的角度看問題3.認識并熟悉顧客10.全心處理個別顧客的問題4.令人感覺愉快的環(huán)境11.效率和安全的兼顧5.消費形成慣性12.產(chǎn)生信任感6.提供售前和售后服務(wù)13.受重視不想等待太久7.服務(wù)人員具有吸引力14.有能力處理顧客抱怨沒有吸引顧客關(guān)鍵的原因就

7、是沒有競爭力七美發(fā)店建立服務(wù)品質(zhì)應(yīng)做到的基本要項1.具有專家的知識與技術(shù)除美發(fā)方面的專業(yè)知識與技術(shù)外，設(shè)計師還須對時下流行的服飾、保養(yǎng)品、化妝品等美與健康的商品、服務(wù)及消費趨勢時時吸收與研習(xí)。2.建立完整的美發(fā)咨詢1)回答顧客詢問并給予指導(dǎo)。設(shè)計師對于顧客咨詢的問題，應(yīng)親切的給予指導(dǎo)，若顧客有不明之處，應(yīng)不厭其煩的解釋清楚，并提供相關(guān)資料情報。顧客查詢的可能不只有美發(fā)相關(guān)問題，諸如穿什么樣的服飾來搭配發(fā)型或身材、吃什么樣的食物來保養(yǎng)皮膚、甚至愛情婚姻等人生問題，所以設(shè)計師應(yīng)時時充實自己，以便提高知識與文化水平。依調(diào)查顯示，常接受顧客咨

8、詢，且能親切答復(fù)的美發(fā)店，其固定顧客可高達約百分之八十以上，而未能接受顧客咨詢，且美發(fā)知識不夠的美發(fā)店，其固定顧客比率在百分之五十以下。2)對顧客的教育。除由服務(wù)過程來教育顧客美發(fā)觀念外，還可發(fā)行刊物、舉辦講座、說明會及