服務(wù)流程及話術(shù)

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1、服務(wù)流程及話術(shù)我們做服務(wù)站的目的一方面是為員工提供一個(gè)與客戶交流和與客戶建立情感的場(chǎng)所，另一方面客戶可以在這里接受他所需要的服務(wù)。所以就引發(fā)出我們要如何為提供客戶所需要服務(wù)的問題。相信大家都會(huì)有這樣的經(jīng)歷，有相當(dāng)一部分的客戶再來(lái)第一次，第二次以后，就在也不來(lái)服務(wù)站了，而這部分顧客又往往都是我們所說的意向比較強(qiáng)或潛在顧客。為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況?主要是因?yàn)轭櫩蜎]有在服務(wù)站得到他想要的，所以不愿意再來(lái)。我們可以來(lái)想一想，我們有時(shí)候第一次去某家餐館吃飯，在出來(lái)后我們可能會(huì)有兩種態(tài)度去說話：一種是——這家的飯菜味道不錯(cuò)，環(huán)境幽雅，服務(wù)也很好，我們下次還來(lái)這

2、里，另一種是——我都沒有吃過這么難吃的飯菜，臟亂，蒼蠅到處飛，服務(wù)差，好象他是來(lái)消費(fèi)的，我是服務(wù)員，我要對(duì)著他笑。下次再也不來(lái)了。那么我們就來(lái)想想，我們的顧客不在來(lái)服務(wù)站的原因可能是什么呢？每天進(jìn)入服務(wù)站的顧客很多。主要有三類：購(gòu)買顧客（老顧客），熟悉顧客（沒有購(gòu)買的A類，B類，C類顧客），新顧客（主動(dòng)進(jìn)店的，科普的，轉(zhuǎn)介紹等第一次進(jìn)店）。對(duì)于每一類顧客我們應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)就是我們要考慮的。然而對(duì)于店內(nèi)的服務(wù)我們要做到盡可能平等化（既對(duì)每個(gè)進(jìn)店的顧客提供相同優(yōu)質(zhì)的服務(wù)），所說的平等華，并不是一視同仁，而是對(duì)某一類人的服務(wù)要平等化，A類顧客提供A

3、類服務(wù)，B類顧客提供B服務(wù)，C類、D類也同樣提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)。而對(duì)于提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)就需要我們放到店外去做（到客戶的家中完成）。所以在店中對(duì)于新客戶的服務(wù)就尤為重要。對(duì)于新客戶的店內(nèi)服務(wù)目的：A：展示個(gè)人風(fēng)采（讓客戶感覺我是一個(gè)專業(yè)的，認(rèn)真的，有責(zé)任的，有知識(shí)的人——目的是快速產(chǎn)生信任）B：了解客戶需求（往往是疾病，找出客戶最在乎，最痛苦的問題）C：提供客戶所需（相關(guān)疾病知識(shí)，健康指導(dǎo)建議，養(yǎng)生保健之道，與之疾病相對(duì)應(yīng)的理療方案）D：讓客戶相信并接受我這個(gè)人（重中之重）。在這里就和大家聊聊對(duì)于一個(gè)新進(jìn)店顧客的服務(wù)，沒有一定的對(duì)錯(cuò)，或者誰(shuí)的好誰(shuí)的不好，僅

4、供大家參考，店內(nèi)服務(wù)流程的每個(gè)步驟沒有絕對(duì)的先后，應(yīng)安當(dāng)時(shí)所處具體情況而定。下面就和大家說說店內(nèi)服務(wù)步驟和每一步的目的及相對(duì)應(yīng)的話術(shù)（科普時(shí)的話術(shù)）。第一步——測(cè)血壓以及給顧客倒上一杯水倒水的目的——A:讓顧客感覺被尊重以及讓顧客認(rèn)為我是一個(gè)有愛心的人，是個(gè)關(guān)愛老年人的人（阿姨，剛買完菜啊，走了挺遠(yuǎn)的，坐著休息一下喝些水，一會(huì)我給您測(cè)個(gè)血壓。你正忙著的時(shí)候說：阿姨，來(lái)您先喝口水，我馬上給您怎么怎么樣的~~）B：可以通過一杯水讓顧客在服務(wù)站坐一下或者站一下，給我們贏得時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通。而且在這個(gè)時(shí)候，顧客喝著水對(duì)我們的防御心理會(huì)有所下降，容易開始進(jìn)

5、行溝通。測(cè)血壓的目的：A：通過測(cè)血壓讓客戶知道我們是一個(gè)很專業(yè)，很有水平，很認(rèn)真，做事嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜耍浞终故緜€(gè)人魅力，讓顧客信任我們的能力，我們是專業(yè)人士讓顧客信服我們所說的語(yǔ)言。（測(cè)血壓的每一個(gè)步驟都要很準(zhǔn)確到位，決不能敷衍了事。比如說：先用手的食指和中指摸一摸手動(dòng)脈的位置，確定后將血壓計(jì)的袖帶綁在肘窩上方兩橫指處，袖帶上的進(jìn)氣，出氣管擺在中央，正對(duì)肘窩。袖帶捆綁的松緊度以正好放進(jìn)一橫指為標(biāo)準(zhǔn)，聽診器的聽筒放在肘動(dòng)脈處，2/1放進(jìn)袖帶內(nèi)。打氣不必打到240，那樣顧客會(huì)感到手酸漲很不舒服，慢慢打氣到140左右，根據(jù)是否聽到聲音來(lái)決定是打氣還是放氣。反復(fù)

6、三次，最后確定血壓值。當(dāng)天總在測(cè)血壓的人應(yīng)該將聽診器始終掛在頸上，而不應(yīng)該放在桌上，一會(huì)拿起，一會(huì)放下，讓顧客感覺我們不夠?qū)I(yè)。）B：通過測(cè)血壓我們來(lái)了解客戶的身體健康狀況，疾病情況，找到客戶真正的需求點(diǎn)，通過需求點(diǎn)來(lái)提供服務(wù)，讓客戶接受我們的服務(wù)。在測(cè)出血壓后，如何與客戶交流同樣相當(dāng)?shù)闹匾?，如何去問，問出我們所需要的，同時(shí)還必須是真實(shí)的，就需要一些語(yǔ)言的技巧，這里和大家聊幾種話術(shù)，供大家參考。一.對(duì)于血壓在140/90以上的高血壓患者，并且正在吃降壓藥的人的話術(shù)。A.阿姨您的血壓是160/95，偏高一些，您平時(shí)的血壓怎么樣？B.還可以A．一般血壓

7、是多少呢？B也就是159/95或160/90A阿姨你平時(shí)吃藥嗎？一般都吃什么藥呢？B吃珍菊降壓片或者是復(fù)方降壓片A那您一天吃多少？B一天兩次，每次一片A阿姨，這個(gè)珍菊降壓片的副作用比較大，對(duì)于肝腎的損害也很大，平時(shí)會(huì)覺得精神差，晚上睡不好，白天沒有精神，這種藥物在國(guó)外已經(jīng)很少用了，也就是我們國(guó)內(nèi)還在大量的用。B珍菊降壓片不是中藥嗎？怎么會(huì)有副作用？A阿姨，珍菊降壓片中的降壓成分主要是西藥(鹽酸可樂定），正是這種鹽酸可樂定在降低血壓，而這種藥的副作用很大，為了降低它的副作用往里面加入了菊花等中藥成分為的就是減少它的副作用，所以說珍菊降壓片降壓他不是中

8、藥而是西藥。這種藥的主要副作用就是引起睡眠不好，晚上睡不著，白天精神差。（一般使用該藥2年以上的會(huì)出現(xiàn)睡眠障礙）B我說怎么