會所標準服務流程及話術最新.doc

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1、XXX美容會所標準服務流程及話術1、迎客：?等顧客走到門前，快步迎上前去，微笑說：“早上好，歡迎光臨XXX美容院”，一手開門，另一手伸開請顧客入門（大型美容院可請兩名迎賓小姐站在大門兩側）?顧客入門（美容師必須出門3米外迎接顧客及微笑）?準備工具：①養(yǎng)生茶、果汁等（根據(jù)顧客健康狀況準備）；??操作流程：①引客入座；②幫顧客拿隨身物；③遞養(yǎng)生茶或果汁等。?話術；①您好！歡迎光臨XXX美容院?。ㄍ熘櫩偷氖郑┪医?**，您叫我**就可以啦，很高興為您服務?。ㄐ胀酰┩踅?，這邊請，帶客人到休息區(qū)，請稍坐我?guī)湍?（拿茶或果汁等）**姐，您

2、好！請喝養(yǎng)生茶，幫您放在桌上好不好？（養(yǎng)生茶要注意水的溫度）并且提醒顧客為什么要為你準備這種養(yǎng)生茶。果汁也要說出對身體皮膚的好處。?③拿消毒鞋（顧客的鞋入柜擺放好，最好有號碼以免走時拿錯）幫您換消毒鞋。當顧客不配合我們所做的流程時，告訴顧客：‘這是我們美容院的標準流程，請您配合我們的工作，否則我將會受到相對應的懲罰。’??二、咨詢（顧問或店長）A、顧問標準咨詢流程顧問是展現(xiàn)美容院“內涵，讓顧客放心”最關鍵的窗口也是了解顧客的需求，找出銷售缺口，留住顧客的第一個重要環(huán)節(jié)。所以專業(yè)，詳細的問診至關重要。如何才能扮演這一角色呢？那就是

3、把自己當成醫(yī)生。一．前臺人員需具備的素質1，自信，親切的笑容，讓顧客喜歡2，豐富的臨床經驗，讓顧客信任3，專業(yè)知識的熟練掌握和運用，讓顧客放心如：各類化妝品牌的價格。功效及同業(yè)的信息，突出本美容院的優(yōu)勢4，快速掌握顧客消費心理，締結銷售，創(chuàng)造最佳業(yè)績二．咨詢流程醫(yī)生——————顧問、店長掛號——————填寫顧客詢表問診——————了解病史1，曾經，現(xiàn)在用什么產品？品牌？價格？。。。。。。（是否用過快速祛斑，美白。祛痘等功效產品，用了多長時間，是否有脫皮，紅腫等癥狀）2，之前在哪里做護理？做過什么療程?價格？。。。。。（是否有做過

4、“鐳射。嫩膚，磨皮，中藥換膚”等破壞性療程、安全處方，以補水，修復為主，慎用美白產品。）3，曽經產生過的癥狀。（是否過敏，癥狀，季節(jié)等）建立病歷————做詳細記錄開處方————二聯(lián)單（療程，家居產品處方）叮囑—————家居產品使用方法，護理時間及注意事項會診—————每周一次護理、問題性皮膚3天1次的密集性調理痊愈—————長期保養(yǎng)（人性化的療程設計）鞏固—————回訪，建立忠誠度，長期會員三，前臺生財屬具1，電腦：播放（企業(yè)關盤）《醫(yī)學美容概論》2，產品試用，鏡子（引導客人更加了解自己的皮膚）3，立牌促銷方案4，各種證書，相關

5、的雜志廣告，贈送禮品，客戶檔案等讓客人放心，如《美容協(xié)會放心店，消費者協(xié)會認證》等三，咨詢中注意事項（切忌）1.頭痛醫(yī)腳，100%的承諾2.急于求成，一次推薦太多東西3.不要否定顧客，如，使用的產品也不錯，但針對目前的皮膚問題改善不大，您覺得呢？所以我建議。。。4.多用“二選一”方式，如，您辦A卡還是B卡呢？產品一起帶回去吧。。。。美容顧問皮膚測試、美容診斷流程：由專業(yè)的美容顧問負責，做到開業(yè)活動一定要有皮膚測試這一環(huán)節(jié)，以顯示專業(yè)性與權威性，也利于產品和項目更好地銷售。1、請坐：請客人坐下，拿過皮膚分析表看一下顧客檔案欄，對顧

6、客的情況有個大致的了解，告訴顧客有什么皮膚的問題，要讓顧客意識到問題的嚴重性與護理的必要性，從而產生護理與購買產品的欲望與需求。2、溝通：通過皮膚測試，讓顧客意識到自己的皮膚問題，再進一步與顧客溝通，了解顧客的屬性，進一步刺激顧客的消費欲望。提出異議，解決異議(例：皮膚護理的重要性，不做護理皮膚的危害；卡型的特點；顧客親自試用；利用顧客檔案，第三者見證；給顧客時間上的緊迫感；給顧客適當小禮物。3、診斷：下護理診斷，并建議顧客接受護理療程和產品，并將顧客皮膚分析表交與在一邊等候做服務的美容師。??準備工具：①產品菜單；②檢測儀器；

7、?③客戶檢測材料表、檔案。填寫顧客皮膚分析檔案表：和客人交談，引入正題，了解顧客類型，美容及消費意識，并判斷其目的性，按A、B、C分類，A類為美容消費意識強，有經濟實力，有開卡欲望的顧客；B類為有消費潛力的顧客；C類為消費美容意識差，純粹就是貪圖便宜的顧客，并作上標記，然后將顧客引導到美容咨詢處做專業(yè)的皮膚測試分析。?咨詢完后帶顧客：（第一次來店的顧客，參觀美容院環(huán)境）?談話術；**姐，我先帶你參觀一下我們的美容院，讓您對我們美容院有更進一步的了解。（如這邊請，請小心臺階）??如果有寄物柜，參觀完后帶顧客寄物更衣??操作：①幫客

8、開柜，放東西；②幫客人換美容袍；?③把鑰匙給客人。?談話術；①**姐，這里是寄物柜，我?guī)湍寻i起來。????②為了不弄臟您的衣服，幫您穿個袍子。??????③這是您的鑰匙，請您保管好！?④請把您的鞋脫了躺在這張床上！?如：老顧客要引領其沐浴、泡澡、更衣。及護