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1、具體內容如下：一、接待話術標準要求：活學活用《一》第一句用語：歡迎光臨樂善。禮貌用語十個字：“您好，請，對不起，謝謝，再見”。X總您好！X總你好！春節(jié)快樂！X哥你好！X姐你好！妹妹你好！美女你好！帥哥你好！小朋友好！端午節(jié)快樂節(jié)！中秋快樂！圣誕快樂！歡迎光臨XX！里面請！歡迎光臨！謝謝光臨，請慢走！請慢走，歡迎下次光臨！見面語：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高興認識您”、“請多指教”、“請多關照”等感謝語：“謝謝”、“勞駕了”、“讓您費心了”、“實在過意不去”、“拜托了”、“麻煩您”、“感謝您的幫助”等打擾對方或向對方致歉：“對不起”、“請
2、原諒”、“很抱歉”、“請稍等”、“請多包涵”等.接受對方致謝致歉時："別客氣”、“不用謝”、“沒關系”、“請不要放在心上”等告別語：“再見”、“歡迎在此光臨”、“祝您一路順風”、“請再來”等忌用語：“喂”、“不知道”、“笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“豬腦袋”“你問他們》等《二》禮貌用語順口溜：“您好”不離口，“請”字放前頭（放在請求別人做事的話之前），“對不起”時時有，“謝謝”跟后頭（用在別人幫助我們之后），“再見”送客走。二、禮貌話術標準1、晚上好對不起對不住別客氣請原諒不敢當不用謝不用送明天見2、請走好請光臨甭客氣多關照多保重沒關系不要
3、緊請指教請自便請光臨見外了辛苦了請留步回頭見您貴姓您請坐3、白頭偕老比翼雙飛稱心如意大吉大利福如東海福星高照合家團圓青云直上壽比南山心廣體胖吉祥如意壽元無量天天向上萬事大吉4、實在對不起請多多包涵讓您受累了請您讓一讓請自覺排隊請您別著急真過意不去請您抓緊時間請您注意安全給您添麻煩了這是我應該做的請稍等，馬上為你處理！1、在交談中，一定要和善多用禮貌語。常用的禮貌語有“請”、“謝謝”、“對不起”、“您好”、“麻煩你了”、“拜托了”、“可以嗎”、“您認為怎樣”等等。同時，可根據禮貌用語表達語意的不同，選擇不同的禮貌語。20三、服務流程話術標準1、問候語一般不強調具
4、體內容，只表示一種禮貌。在使用上通常簡潔、明了，不受場合的約束。無論在任何場合，與人見面都不應省略問候語。同時，無論何人以何種方式向你表示問候，都應給予相應的回復，不可置之不理。與人交往中，常用的問候語主要有：“你好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等。與外國人見面問候招呼時，最好使用國際間比較通用的問候語。例如，英語應用Ｈｏｗｄｏｙｏｕｄｏ？（你好）等。歡迎語是接待來訪客人時必不可少的禮貌語。例如“歡迎您”、“歡迎各位光臨”、“見到您很高興”等。2、致歉語；在日常交往中，人們有時難免會因為某種原因影響或打擾了別人，尤其當自己失禮、失約、失陪、失手時，都應
5、及時、主動、真心地向對方表示歉意。①“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”、“失禮了”、“不好意思，讓您久等了”，等等。②當你不好意思當面致歉時，還可以通過電話、手機短信等其他方式來表達。③請托語，是指當你向他人提出某種要求或請求時應使用的必要的語言。當你向他人提出某種要求或請求時，一定要“請”字當先，而且態(tài)度語氣要誠懇，不要低聲下氣，更不要趾高氣揚。常用的請托語有“勞駕”、“借光”、“有勞您”、“讓您費心了”等等。在日本，人們常用“請多關照”、“拜托你了”。英語國家一般多用“Ｅｘｃｕｓｅｍｅ（對不起）”。3、征詢語，是指在交往中，尤其是在接待的過程中，應經常地、
6、恰當地使用諸如“您有事需要幫忙嗎”、“我能為您做些什么”、“您還有什么事嗎”、“我可以進來嗎”、“您不介意的話，我可以看一下嗎”、“您看這樣做行嗎”等征詢性的語言，這樣會使他人或被接待者感覺受到尊重。4、贊美語，是指向他人表示稱贊時使用的用語。在交往中，要善于發(fā)現、欣賞他人的優(yōu)點長處，并能適時地給予對方以真摯的贊美。這不僅能夠縮短雙方的心理距離，更重要的是它能夠體現出你的寬容與善良的品質。常用的贊美語有“很好”、“不錯”、“太棒了”、“真了不起”、“真漂亮”等。面對他人的贊美，也應做出積極、恰當的反應。例如，“謝謝您的鼓勵”、“多虧了你”、“您過獎了”、“你也
7、不錯嘛”等。5、拒絕語，是指當不便或不好直接說明本意時，采用婉轉的詞語加以暗示，使對方意會的語言。在人際交往中，當對方提出問題或要求，不好向對方回答“行”或“不行”時，可以用一些推脫的語言來拒絕。例如：對經理交代暫時不見的來訪者或不速之客，可以委婉地說：“對不起，經理正在開一個重要的會議，您能否改日再來？稍等幾分鐘？大概要等XX小時”?！罢埬c經理約定以后再聯系好嗎？”如果來訪者依然糾纏，則可以微笑著說：“實在對不起，我?guī)筒涣四??！?、告別語，20雖然給人幾分客套之感，但也不失真誠與溫馨。與人告別時神情應友善溫和，語言要有分寸，具有委婉謙恭的特點。例如：“再次
8、感謝您的光臨，歡迎您再來樂善！”、“非
