標準流程話術(shù)

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1、江蘇天泓紅山店內(nèi)部培訓資料（TO：我的哥們姐們，這份話術(shù)包含了多位同事的幸苦勞作，請愛惜珍惜，只要你們肯努力，你們都是最棒的！加油！）故事大綱；服務顧問為別克車主提供預約服務，服務顧問為來廠保養(yǎng)維修的別克車主提供接車及預檢服務服務顧問為保養(yǎng)維修完成車輛提供交車及結(jié)算服務人物介紹：別克車主*先生/小姐***服務顧問***總臺服務人員***第一章預約(主/被動預約需要提供錄音)第一節(jié)主動預約第一幕首保提醒服務顧問：您好，請問是*先生/小姐/小姐嗎？*先生/小姐：您好，我是。服務顧問：您好，我是江蘇天泓紅山店服務

2、專員***，請問您現(xiàn)在是否方便接聽電話？*先生/小姐：可以。服務顧問：*先生/小姐,您好，首先非常感謝您，選擇江蘇天泓在*年*月*日在我站購買了*車.根據(jù)我們DMS系統(tǒng)的信息，您的愛車已經(jīng)使用近3個月了。請問您的愛車現(xiàn)在行駛了多少公里？*先生/小姐：現(xiàn)在已經(jīng)跑了3000公里了。服務顧問：請問您第一次保養(yǎng)已經(jīng)做過了嗎？*先生/小姐：還沒有，正準備這兩天過去。服務顧問：根據(jù)上海通用車輛使用手冊，您的愛車首保是三個月或3000公里，先到者為準。(首保能夠把新車磨合期時，發(fā)動機的雜質(zhì)、鐵屑，盡快清除。讓發(fā)動機的壽命

3、能有效延長，幫您省錢，而且首次保養(yǎng)能夠及時發(fā)現(xiàn)隱患、解決問題，讓您出行無優(yōu)，增加您的工作效率，最重要的是首保是免費的)。請問您是明天或者是后天有空呢?(根據(jù)貴公司的車流量情況來制作話術(shù))，是否幫您安排預約呢?預約能夠幫您節(jié)省寶貴時間，專屬工位、優(yōu)先派工，隨到隨修。請問*先生/小姐需要為您安排預約嗎?*先生/小姐：好的。服務顧問：請問您的車牌號是？*先生/小姐:蘇A*****。服務顧問:請問您什么時間方便過來呢？(或是提供二個時間段，供客戶選擇，如果客戶選的是最忙的時間段，盡量引導客戶選擇較閑的時間段)*先生

4、/小姐：好的，那我一般下午16：30有空，就約在明天下午16：30吧。服務顧問：好的，您來店時可以找*號臺的***（服務顧問介紹自己），我會為您提供服務的。*先生/小姐：好的。服務顧問：請問您知道我站的具體地址嗎?*先生/小姐：知道/不知道。服務顧問：我站的具體地址在南京市紅山路十字街3號。（若客戶不知道我站地址，亦要提醒客戶，或是告訴客戶明顯的地標訊息）同時提醒您攜帶您的行駛證、駕駛證以及保修保養(yǎng)手冊，以便我們可以為您及時填寫相關(guān)資料。*先生/小姐：好的。服務顧問：本次以預約會提前一天和一個小時再與您確認

5、，您看可以嗎？江蘇天泓紅山店內(nèi)部培訓資料（TO：我的哥們姐們，這份話術(shù)包含了多位同事的幸苦勞作，請愛惜珍惜，只要你們肯努力，你們都是最棒的！加油！）*先生/小姐：好的。服務顧問：我已經(jīng)幫您做好預約了，那么期待您明天的光臨，我們明天見。為了節(jié)省您的時間，請您先掛電話。第二幕周期保養(yǎng)預約服務顧問：您好，請問是*先生/小姐/小姐嗎？*先生/小姐/小姐：您好，我是。服務顧問：您好，我是江蘇天泓紅山店服務專員***，請問您現(xiàn)在是否方便接聽電話？*先生/小姐/小姐：可以。服務顧問：*先生/小姐/小姐，您好！根據(jù)資料顯示

6、您的車已接近保養(yǎng)時間了，前幾天我已經(jīng)通過短信給您提過醒。不知您現(xiàn)在公里數(shù)是多少？最近使用有沒有什么問題??？*先生/小姐/小姐：哦，我現(xiàn)在公里數(shù)是**公里，好像是接近保養(yǎng)公里數(shù)了，車子使用一切正常。服務顧問：*先生/小姐/小姐(您的愛車需要定期保養(yǎng)，車子每天在外面跑，很多的零配件都是消耗品，定期保養(yǎng)可以提前發(fā)現(xiàn)車子的隱患，幫您解決問題，讓您出行無優(yōu)。而且定期保養(yǎng)是不是光換機油，我們提供您多達16項的檢查，能夠讓您的愛車保持最佳狀況，車子壽命能有效延長，幫您省錢，所以建議您的愛車應該定期保養(yǎng))，我站提供預約服務

7、，預約的時段是第二天下午的16：30或18：30，預約可以節(jié)省您的時間，同時還可以享受工時打折優(yōu)惠，您看您什么時間方便呢？(應該接被動預約的話術(shù))*先生/小姐/小姐：好的，那我一般下午16：30有空，就約在明天下午16：30吧。服務顧問：好的，現(xiàn)在上海通用（或紅山店）正在進行***活動，我特地邀請您的愛車參加；在給您的愛車保養(yǎng)或維修時我們還會提供免費的檢查和清洗車輛的服務。*先生/小姐/小姐：好的。服務顧問：您來店時可以找*號臺的***（服務顧問介紹自己），我會為您提供服務的。*先生/小姐/小姐：好的。服務

8、顧問：請問您知道我站的具體地址嗎?*先生/小姐/小姐：知道/不知道。服務顧問：我站的具體地址在南京市紅山路十字街3號。（若客戶不知道我站地址）同時提醒您攜帶您的行駛證、駕駛證以及保修保養(yǎng)手冊，以便我們可以為您及時填寫相關(guān)資料。*先生/小姐/小姐：好的。服務顧問：我們會在明天下午15：30再次給您致電，確認時間，您看可以嗎？*先生/小姐/小姐：好的。服務顧問：我已經(jīng)幫您做好預約了，那么期待您明天的光臨，我們明天見。