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1、電話抱怨的處理技巧 人們一提到電話抱怨，大多數(shù)都膽戰(zhàn)心驚。因?yàn)椴坏淌芸蛻舻臐M腹埋怨甚至破口大罵，而且稍不小心就會(huì)得罪客戶，還會(huì)遭到主管領(lǐng)導(dǎo)的怪罪。如何安撫客戶的心？怎樣將燙手山芋變?yōu)槔@指柔？這都是需要進(jìn)行認(rèn)真研究的。?? 1．以客為尊，放下身價(jià)? 在接到客戶抱怨電話的時(shí)候，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該努力放下身價(jià)，盡心為客戶服務(wù)。處理電話抱怨應(yīng)該牢記以客戶為尊，千萬(wàn)不要在言語(yǔ)上與客戶產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。因?yàn)橐坏┛蛻粢虼硕蛏吓e報(bào)的話，必將影響到業(yè)務(wù)人員在本公司的工作環(huán)境。? 2．找出抱怨事由? 為了有效地處理埋怨電話，從而讓客戶感到滿意，首
2、先必須清楚地了解客戶產(chǎn)生抱怨的根源。有些客戶在電話里洋洋灑灑地發(fā)了一大堆牢騷，卻始終無(wú)法講清楚事情的緣由。在這種情況下，業(yè)務(wù)人員依舊應(yīng)該客氣地詢問客戶生氣的真正原因，并承諾為客戶解決任何問題。不要因?yàn)榭蛻舻碾娫挶г故菭C手山芋就人人避開，而應(yīng)該勇于負(fù)責(zé)任。? 3．尋求解決之道? 在處理抱怨電話的過程中，要發(fā)自內(nèi)心、真心實(shí)意地去為顧客服務(wù)，尋求從根本上解決問題的方法，而不能抱著要從客戶身上獲得一些回扣的心態(tài)。? 一般情況下，如果客戶反映的問題在自己的職權(quán)范圍內(nèi)能夠解決，那么就立刻為客戶解決；如果在自身的職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法解決問題，
3、則應(yīng)該往上反映，直至問題得到妥善解決。? 4．請(qǐng)教同事或主管? 個(gè)人的職權(quán)范圍和能力終歸是有限的，當(dāng)個(gè)人無(wú)法立刻為客戶解決問題而讓客戶感到滿意時(shí)，與其自己頭痛，不如集思廣益，請(qǐng)教資歷深的同事或上級(jí)主管。通過和同事們共同協(xié)商，努力向客戶交出滿意的答案。? 5．征詢客戶意見? 由于對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的抱怨如何處理，客戶的意見非常重要。在處理電話抱怨的過程中，應(yīng)該誠(chéng)懇地詢問客戶對(duì)問題處理的意見。這時(shí)候，客戶可能出現(xiàn)兩種表現(xiàn)：一是滔滔不絕地說(shuō)了很多東西；二是情緒發(fā)泄完畢后干脆收線。不管是哪一種結(jié)果，都可以讓自己從中學(xué)
4、到東西。? 【案例】? 林女士從大學(xué)畢業(yè)以后，就到一家管理公司上班。有一天，某公司的王董事長(zhǎng)打來(lái)抱怨電話說(shuō)：“你們公司到底怎么搞的，有一案子交給你辦，怎么人總是不來(lái)？”客戶非常生氣，于是每個(gè)員工都將其視為燙手山芋，到處轉(zhuǎn)接電話相互進(jìn)行推托。? 由于林女士是新員工，最后這個(gè)燙手山芋推到了她的手中。林女士接了電話后，問清楚了王董事長(zhǎng)的公司位置，搭車前去。下車之后，她抱著整整一摞的資料走了足足半個(gè)多小時(shí)，汗流浹背地到了王董事長(zhǎng)那里，幫這位客戶妥善解決了問題。? 由于林女士與客戶關(guān)系維護(hù)得很好，王董事長(zhǎng)對(duì)此非常感謝。在過節(jié)時(shí)特意
5、給林女士送來(lái)了一份禮物：一對(duì)對(duì)表、一盒高麗人參和一串鑰匙。原來(lái)，王董事長(zhǎng)看到一個(gè)女孩子千里迢迢的奔波，連個(gè)摩托車都沒有，因此特意送給林女士一輛汽車。林女士只收下了對(duì)表和人參，將汽車退了回去。? 由此可見，只要盡心盡力地為客戶服務(wù)，客戶的埋怨問題是完全可以得到圓滿、妥善地解決的。始終以客戶為尊，盡一切可能去滿足客戶的各種要求，幫助他們徹底解決問題，是完全能夠得到客戶的理解和感激的。? 【自檢】? 如果您是某公司的業(yè)務(wù)人員，某天您接到了一位客戶的投訴電話，客戶在電話中情緒激動(dòng)甚至出言不遜。針對(duì)這種情況，您打算如何處理？請(qǐng)簡(jiǎn)單闡
6、述您的觀點(diǎn)。? ____________________________________________________________? ____________________________________________________________? ____________________________________________________________? ? 電話抱怨處理的注意事項(xiàng)? 在接到客戶的抱怨電話的過程中，公司的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該平心靜氣、盡心盡力地替客戶解決問題，尤其要注意以下各種具
7、體事項(xiàng)：? 1．不斷向客戶賠不是?為什么到現(xiàn)在還沒看到貨??？? 小林：汪科長(zhǎng)，真是抱歉，延誤了貴公司的作業(yè)，我馬上幫您查出貨單，真是抱歉！這是本公司的疏失，我會(huì)向主管反應(yīng)此事，麻煩您給我貴公司的電話號(hào)碼，查完出貨單，馬上回電話給您，請(qǐng)不要生氣。? 小林：汪科長(zhǎng)您好，我是天生機(jī)器公司，敝姓林，我已經(jīng)幫您查過了，您訂的機(jī)器，因?yàn)槿鄙僖粋€(gè)小零件，所以延誤至今還沒給貴公司送過去，本公司未能及時(shí)告知，這是我們的疏失，已經(jīng)跟經(jīng)理報(bào)告了，經(jīng)理也已經(jīng)下達(dá)命令給生產(chǎn)科，這禮拜五以前一定把機(jī)器給您送過去，經(jīng)理會(huì)親自到貴公司向您致歉，真是抱歉！
8、? 【自檢】? 請(qǐng)根據(jù)要求回答問題。? 假設(shè)您是某公司的員工，有一天你接到了一位客戶的埋怨電話。在搞清楚起因之后，您向這位客戶耐心地做出了解釋。但是，如果這位客戶得理不饒人，依舊數(shù)落個(gè)不停時(shí)，你將如何處理？請(qǐng)簡(jiǎn)單闡述您的觀點(diǎn)。? ____________
