關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI與平衡記分卡BSC

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1、關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI與平衡記分卡BSCA、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)：KeyProcessIndication簡稱KPI。是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。KPI可以使部門主管明確部門的主要責(zé)任，并明確部門人員的業(yè)績衡量指標(biāo)。B、平衡計(jì)分卡：BalancedScoreCard簡稱BSC。是從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)維度，將組織的戰(zhàn)略落實(shí)為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的一種新型績效管理體系。設(shè)計(jì)平衡

2、計(jì)分卡的目的就是要建立“實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略制導(dǎo)”的績效管理系統(tǒng)，從而確保企業(yè)戰(zhàn)略得到有效的執(zhí)行。因此，人們通常稱平衡計(jì)分卡是加強(qiáng)企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行力的最有效的戰(zhàn)略管理工具。1.財(cái)務(wù)維度財(cái)務(wù)績效量度可以顯示企業(yè)策略的實(shí)施與執(zhí)行，對于改善本期凈利是否有所貢獻(xiàn)。財(cái)務(wù)目標(biāo)通常與獲利能力有關(guān)，如快速的銷貨成長或產(chǎn)生現(xiàn)金流量等，而衡量標(biāo)準(zhǔn)往往是營業(yè)收入、資本運(yùn)用報(bào)酬率，或附加經(jīng)濟(jì)價(jià)值(EconomicValueAdded,EVA)。企業(yè)在不同的生命周期，有不同的財(cái)務(wù)目標(biāo)，然而企業(yè)的生命周期與衡量策略的財(cái)務(wù)議題可相互結(jié)合。同時(shí)將企業(yè)的生命周期分為三個(gè)階段：成長期、維

3、持期、收割期，而此三個(gè)時(shí)期的企業(yè)策略，都受到三個(gè)財(cái)務(wù)性議題的驅(qū)使，分別為收益成長與組合、降低成本/改進(jìn)生產(chǎn)力、資產(chǎn)利用/投資策略。處于不同生命周的企業(yè)可依照公司策略，分析出各財(cái)務(wù)性議題適合的績效衡量指針。2.顧客維度顧客是企業(yè)獲利的主要來源，因此，滿足顧客的需求便成為企業(yè)追求的目標(biāo)。在這個(gè)維度中，管理階層確立他們希望事業(yè)單位競逐的顧客和市場區(qū)隔，并隨時(shí)監(jiān)督事業(yè)單位在這些目標(biāo)區(qū)隔中的表現(xiàn)。同時(shí)也協(xié)助企業(yè)能明確的傳達(dá)自己的價(jià)值主張來吸引和保留目標(biāo)顧客，且價(jià)值主張是核心顧客成果量度的動因。而核心顧客的量度包括顧客滿意度、顧客延續(xù)率、新顧客爭取

4、率及顧客獲利率等。3.內(nèi)部流程維度內(nèi)部流程維度目的在滿足股東及達(dá)成顧客維度目標(biāo)，因此在制定這個(gè)維度的目標(biāo)與量度時(shí)，應(yīng)先做企業(yè)價(jià)值鏈分析，將舊有的營運(yùn)流程改善以達(dá)到滿足財(cái)務(wù)及顧客構(gòu)面的目標(biāo)，建立一個(gè)能解決目前及未來需求的完整內(nèi)部過程價(jià)值鏈，一個(gè)企業(yè)共通的內(nèi)部價(jià)值鏈模式，包含三個(gè)主要的企業(yè)流程：創(chuàng)新、營運(yùn)及售后服務(wù)，由了解顧客需求以創(chuàng)新并用以設(shè)計(jì)新的營運(yùn)流程，而再經(jīng)由售后服務(wù)流程到經(jīng)由內(nèi)部價(jià)值鏈來滿足顧客和股東的目的。4.學(xué)習(xí)與成長維度這個(gè)維度主要著重于員工績效的衡量，員工成長相當(dāng)于企業(yè)的無形資產(chǎn)，有助于企業(yè)的進(jìn)步。而這個(gè)維度主要的目標(biāo)為其

5、它三個(gè)構(gòu)面的目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，并且是驅(qū)動前三個(gè)維度獲得卓越成果的動力。為了創(chuàng)造長期的成長與進(jìn)步，確立企業(yè)的基礎(chǔ)架構(gòu)，企業(yè)的學(xué)習(xí)與成長來自三個(gè)方面：人、系統(tǒng)、組織程序，在其它三個(gè)維度中，往往會顯示人、系統(tǒng)、程序的實(shí)際能力以及其和目標(biāo)間的落差，企業(yè)可藉學(xué)習(xí)與成長維度以達(dá)到縮小落差的目的，其衡量指針包括員工的滿意度、延續(xù)率、培訓(xùn)、技術(shù)等。維度公司級戰(zhàn)略主題關(guān)鍵成功因素指標(biāo)序號中心級指標(biāo)指標(biāo)說明計(jì)算公式財(cái)務(wù)類增加收入提高銷售收入1營業(yè)收入當(dāng)年度財(cái)務(wù)結(jié)轉(zhuǎn)的所有主營業(yè)務(wù)收入，包括可售物業(yè)銷售收入及商業(yè)租金收入當(dāng)年度財(cái)務(wù)結(jié)轉(zhuǎn)的所有主營業(yè)務(wù)收入，包括

6、可售物業(yè)銷售收入及商業(yè)租金收入提升現(xiàn)有業(yè)務(wù)收入提高效率加強(qiáng)成本控制2利潤當(dāng)年度財(cái)務(wù)結(jié)轉(zhuǎn)的主營業(yè)務(wù)的凈利潤集團(tuán)收入－集團(tuán)各類成本及費(fèi)用提高資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率控制資金風(fēng)險(xiǎn)控制資產(chǎn)負(fù)債比例、速動比率在合理水平3資產(chǎn)負(fù)債率反映債權(quán)人提供的資本占全部資本的比例資產(chǎn)負(fù)債率＝負(fù)債總額÷資產(chǎn)總額×100%客戶類提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品領(lǐng)先區(qū)域市場的產(chǎn)品品質(zhì)4客戶滿意度客戶調(diào)查結(jié)果，包括對產(chǎn)品的品質(zhì)、物業(yè)管理的滿意度不定期客戶服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果加強(qiáng)前期市場調(diào)研，掌握客戶需求提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供高品質(zhì)的市場管理提供高品質(zhì)的商業(yè)運(yùn)營服務(wù)優(yōu)質(zhì)的品牌形象提升項(xiàng)目品牌價(jià)值加強(qiáng)產(chǎn)品系列的

7、規(guī)劃運(yùn)營類加快戰(zhàn)略發(fā)展布局實(shí)現(xiàn)動態(tài)戰(zhàn)略管理5資源儲備當(dāng)年度戰(zhàn)略區(qū)域土地儲備面積的增量當(dāng)年度戰(zhàn)略資源儲備的增量增加戰(zhàn)略區(qū)域的優(yōu)質(zhì)資源儲備提高產(chǎn)品開發(fā)效率提高開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化程度6項(xiàng)目開發(fā)主控計(jì)劃達(dá)成率反映項(xiàng)目進(jìn)度完成情況項(xiàng)目開發(fā)實(shí)際完成情況/主控計(jì)劃預(yù)定完成情況控制項(xiàng)目開發(fā)周期提高項(xiàng)目質(zhì)量控制項(xiàng)目成本提高營銷策劃能力提高項(xiàng)目前期調(diào)研和策劃的有效性7提高營銷能力了解客戶需求，提高營銷的針對性了解客戶需求，提高營銷的針對性加強(qiáng)銷售管理完善客戶服務(wù)體系加強(qiáng)職能保障服務(wù)提高職能部門的服務(wù)水平8提升內(nèi)部管理水平反映職能部門管理專業(yè)性，強(qiáng)化內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制反映

8、職能部門管理專業(yè)性，強(qiáng)化內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制加強(qiáng)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理加強(qiáng)成本及資金管理推進(jìn)全面預(yù)算管理9全面預(yù)算管理推進(jìn)情況全面預(yù)算管理推進(jìn)情況全面預(yù)算管理推進(jìn)情況統(tǒng)籌資金管理學(xué)習(xí)與成長加快人才梯隊(duì)建設(shè)優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，吸引外