酒店餐飲管理的論文

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1、海南經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）題目：酒店餐飲服務(wù)的優(yōu)化管理學(xué)號(hào):096601090115姓名：馬業(yè)涵系別：應(yīng)用外語(yǔ)系專業(yè)：旅游英語(yǔ)班級(jí)：09級(jí)旅游英語(yǔ)班指導(dǎo)教師：范洪軍完成時(shí)間:2012年3月7日目錄B—刖吞一、酒店餐飲服務(wù)的優(yōu)化管理1、酒店餐飲服務(wù)的內(nèi)容2、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)及我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀1）、主觀性2）、短暫性3）、協(xié)調(diào)性3、我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量整體現(xiàn)狀4、提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的舉措1）、服務(wù)設(shè)施的有效保證2）、餐飲菜單的精心制作3）、餐飲菜單的不斷創(chuàng)新4）、服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化5）、正確處理客人的投訴6）、公平的員工考核與獎(jiǎng)懲制度的建

2、立7）、廚師、服務(wù)員與管理者的有效協(xié)作與溝通5、加強(qiáng)餐飲品牌開發(fā)與經(jīng)營(yíng)管理6、酒店餐飲管理人才存在的問(wèn)題1）餐飲管理專業(yè)人才不足2）餐飲結(jié)構(gòu)不合理3）餐飲管理專業(yè)教育缺乏4）人們認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)5）內(nèi)部培訓(xùn)不足7、人才的培養(yǎng)1）酒店外部2）酒店內(nèi)部二、結(jié)論參考文獻(xiàn)致謝酒店餐飲服務(wù)的優(yōu)化管理［摘要］中國(guó)歷來(lái)有“民以食為天”的傳統(tǒng)，餐飲行業(yè)作為我國(guó)第三那產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)支柱產(chǎn)業(yè)，一直在社會(huì)發(fā)展與人民生活中發(fā)揮著重要作用。特別是最近幾年，我國(guó)餐飲業(yè)呈現(xiàn)出高速增長(zhǎng)的發(fā)展勢(shì)頭，成為“熱門”行業(yè)之一…關(guān)于酒店的餐飲管理我從以下幾方面進(jìn)行分析包括:服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)

3、，服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量的措施，餐飲品牌的開發(fā)與經(jīng)營(yíng)管理、人才方面存在的問(wèn)題及人才的培養(yǎng).所謂服務(wù)，就是以顧客為中心，設(shè)身處地的站在顧客的立場(chǎng)，本著主動(dòng)熱情關(guān)心的態(tài)度，為其解決問(wèn)題，使其達(dá)到滿意的過(guò)程.服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)的靈魂，是服務(wù)行業(yè)的精髓所在。優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠提高顧客的滿意度，服務(wù)質(zhì)量不高已成為制約酒店發(fā)展的瓶頸。要想切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，酒店應(yīng)針對(duì)顧客需求，從服務(wù)設(shè)施的有效保證、餐飲菜單的精心制作、餐飲菜品的不斷創(chuàng)新、服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化、正確處理客人投訴、員工獎(jiǎng)懲與考核制度的建立、員工培訓(xùn)的有效實(shí)施以及廚師、員工與管理者的良好溝通協(xié)作等方面著手。

4、隨著服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越受到酒店管理層的高度重視，它不僅是酒店擴(kuò)大銷售、爭(zhēng)奪市場(chǎng)的重要手段，而且直接影響到酒店經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。因此，如何及時(shí)而準(zhǔn)確地診斷出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，并針對(duì)性地采取有效措施，不斷提高與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，成為業(yè)界人士考慮的重要問(wèn)題。關(guān)鍵詞：酒店管理，餐飲管理，服務(wù)質(zhì)量。一、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容對(duì)于服務(wù)質(zhì)量，學(xué)者們從不同的角度給予了定義。Rust（羅斯特）和01iver（奧利弗）將服務(wù)質(zhì)量定義為三方面:服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過(guò)程利服務(wù)環(huán)境。Gronroos（格郎魯斯）提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服

5、務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項(xiàng)冃、服務(wù)時(shí)間等是否適應(yīng)和方便顧客需要;服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量，指在服務(wù)過(guò)程屮服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿足顧客需求。簡(jiǎn)言之,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認(rèn)為，酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面。設(shè)備質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要索,是為賓客供餐飲服務(wù)的便件設(shè)施，是服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境，是酒店提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載

6、體。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品,主耍包括酒店的菜肴、點(diǎn)心、酒水飲料等。酒店餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需耍后臺(tái)操作與前臺(tái)服務(wù)的通力協(xié)作與配合，后臺(tái)廚師制作精美菜肴，跑菜員要在第一時(shí)間將菜肴送達(dá)，看臺(tái)員要在第一時(shí)間將菜品上桌。酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評(píng)價(jià)餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的關(guān)鍵因索Z-O而服務(wù)水平是指在運(yùn)營(yíng)酒店的過(guò)程中，服務(wù)員向顧客提供的滿足顧客需求的服務(wù)水準(zhǔn)，包括服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等。二、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)及我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀1、主觀性酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是出設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平三部

7、分構(gòu)成，它綜合反映了酒店的管理與服務(wù)能力。服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅取決于餐飲設(shè)施的好壞，還取決于廚房所提供的菜肴質(zhì)量，更取決于酒店各崗位服務(wù)員的服務(wù)水平，如服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等,且評(píng)定服務(wù)質(zhì)量好壞的主體顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)常常帶有較人的主觀性。因此，服務(wù)質(zhì)量具有主觀性的特點(diǎn)。2、短暫性酒店餐飲服務(wù)與顧客消費(fèi)常常是同時(shí)進(jìn)行的，顧客就餐結(jié)束,服務(wù)工作也就基本完成。在如此短的時(shí)間內(nèi)要想出色地完成迎客、點(diǎn)菜、上菜、斟酒等一?系列基本工作，并為顧客提供滿而又驚喜的定制化服務(wù)，給顧客留下長(zhǎng)久的美好印象,服務(wù)員就必須在每次服務(wù)過(guò)程中對(duì)自己的工作及顧客都極為用

8、心,一定耍全心全意為顧客服務(wù)?？此贫虝旱姆?wù)，只更用心去服務(wù)，不僅