酒店餐飲管理的論文-酒店餐飲服務(wù)的優(yōu)化管理

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1、海南經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計）題H：酒店餐飲服務(wù)的優(yōu)化管理學(xué)號:姓名：系別：應(yīng)用外語系專業(yè)：旅游英語班級：09級旅游英語班指導(dǎo)教師：完成時間:2012年3月7口目錄刖吞一、酒店餐飲服務(wù)的優(yōu)化管理1、酒店餐飲服務(wù)的內(nèi)容2、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點及我國酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀1）、主觀性2）、短暫性3）、協(xié)調(diào)性3、我國酒店服務(wù)質(zhì)量整體現(xiàn)狀4、提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的舉措1）、服務(wù)設(shè)施的有效保證2）、餐飲菜單的精心制作3）、餐飲菜單的不斷創(chuàng)新4）、服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化5）、正確處理客人的投訴6）、公平的員工考核與獎懲制度的建立7）、廚師、服務(wù)員

2、與管理者的有效協(xié)作與溝通5、加強餐飲品牌開發(fā)與經(jīng)營管理6、酒店餐飲管理人才存在的問題1）餐飲管理專業(yè)人才不足2）餐飲結(jié)構(gòu)不合理3）餐飲管理專業(yè)教冇缺乏4）人們認識上的誤區(qū)5）內(nèi)部培訓(xùn)不足7、人才的培養(yǎng)1）酒丿占外部2）酒店內(nèi)部二、結(jié)論參考文獻致謝酒店餐飲服務(wù)的優(yōu)化管理［摘要］中國歷來有“民以食為天”的傳統(tǒng)，餐飲行業(yè)作為我國第三那產(chǎn)業(yè)中的一個支柱產(chǎn)業(yè)，一直在社會發(fā)展與人民生活中發(fā)揮著重要作用。特別是最近兒年，我國餐飲業(yè)呈現(xiàn)出高速增長的發(fā)展勢頭，成為“熱門”行業(yè)之一.?關(guān)于酒店的餐飲管理我從以下幾方面進行分析包括:服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量的

3、特點,服務(wù)質(zhì)量存在的問題，提高服務(wù)質(zhì)量的措施，餐飲品牌的開發(fā)與經(jīng)營管理、人才方面存在的問題及人才的培養(yǎng).所謂服務(wù)，就是以顧客為中心，設(shè)身處地的站在顧客的立場，本看主動熱情關(guān)心的態(tài)度，為其解決問題，使其達到滿意的過程?服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)的靈魂，是服務(wù)行業(yè)的精髓所在。優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠提高顧客的滿意度，服務(wù)質(zhì)量不高已成為制約酒店發(fā)展的瓶頸。要想切實提高服務(wù)質(zhì)量，灑店應(yīng)針対顧客需求，從服務(wù)設(shè)施的有效保證、餐飲菜單的精心制作、餐飲菜品的不斷創(chuàng)新、服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化、正確處理客人投訴、員工獎懲與考核制度的建立、員工培訓(xùn)的有效實施以及廚師、員工與管理者的

4、良好溝通協(xié)作等方面著手。隨著服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量越來越受到酒店管理層的高度重視，它不僅是酒店擴大銷售、爭奪市場的重要手段，而且直接影響到酒店經(jīng)濟效益的實現(xiàn)。因此，如何及時而準確地診斷出灑店服務(wù)質(zhì)量存在的問題,并針對性地采取有效措施，不斷提高與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，成為業(yè)界人士考慮的重要問題。關(guān)鍵詞：酒店管理，餐飲管理，服務(wù)質(zhì)量。一、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容對于服務(wù)質(zhì)量，學(xué)者們從不同的角度給予了定義。Rust（羅斯特）和Oliver（奧利弗）將服務(wù)質(zhì)量定義為三方面:服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過程和服務(wù)環(huán)境。Gronroos（格郎魯斯）提出服務(wù)質(zhì)量包括技

5、術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，指服務(wù)木身的質(zhì)量標準、環(huán)境條件、網(wǎng)點設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項目、服務(wù)時間等是否適應(yīng)和方便顧客需要;服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過程的質(zhì)量，指在服務(wù)過程屮服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿足顧客需求。簡言Z,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁冇的設(shè)備設(shè)施為依托，為顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客牛理和心理需求的程度。筆者認為，酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面。設(shè)備質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要素,是為賓客供餐飲服

6、務(wù)的硬件設(shè)施，是服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境，是酒店提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務(wù)過程屮，服務(wù)員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品,主要包扌舌酒店的菜肴、點心、酒水飲料等。酒店餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺操作與前臺服務(wù)的通力I■辦作與配合，后臺廚師制作精美菜肴，跑菜員要在第一時間將菜肴送達，看臺員要在第一時間將菜品上桌。酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評價餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵因索之一。而服務(wù)水平是指在運營酒店的過程中，服務(wù)員向顧客提供的滿足顧客需求的服務(wù)水準，包括服務(wù)員的個人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等。二、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的

7、特點及我國酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀1、主觀性酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是由設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平三部分構(gòu)成，它綜合反映了酒丿占的管理與服務(wù)能力。服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅取決于餐飲設(shè)施的好壞,述取決于廚房所提供的菜肴質(zhì)量，更取決于酒店各崗位服務(wù)員的服務(wù)水平，如服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等,且評定服務(wù)質(zhì)量好壞的主體顧客在評價服務(wù)質(zhì)量吋常常帶有較大的主觀性。因此，服務(wù)質(zhì)量具有主觀性的特點。2、短暫性酒丿占餐飲服務(wù)與顧客消費常常是同時進行的，顧客就餐結(jié)束,服務(wù)工作也就基木完成。在如此短的時間內(nèi)耍想出色地完成迎客、點菜、上菜、斟酒等一系列基本工作，并為

8、顧客提供滿而又驚喜的定制化服務(wù)，給顧客留下長久的美好印象,服務(wù)員就必須在每次服務(wù)過程屮對自己的工作及顧客都極為用心,一定要全心全意為顧客服務(wù)?？此贫虝旱姆?wù)，只要用心去服務(wù)，不僅能夠培養(yǎng)忠實的顧客,而月?還