酒店管理--酒店前廳管理知識

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1、酒店前廳管理知識酒店前廳的主要任務(wù)是銷售客房、提供各類綜合服務(wù)、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)顧客服務(wù)、管理客賬、處理相關(guān)信息資料，內(nèi)容龐雜、涉及面寬、專業(yè)要求高。如何才能管理好酒店前廳？酒丿占前廳，又稱總服務(wù)臺、總臺、前臺等。它通常是設(shè)在酒丿占的大堂，負責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待業(yè)務(wù)、調(diào)度綜合性服務(wù)。代表酒店向客人提供客房銷售、入住登記及賬務(wù)處理等各項服務(wù)。酒店麗廳管理是對酒店客人訂房、登記、客房控制、客人賬務(wù)結(jié)算與審核。前廳管理在酒丿占屮具有全而性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒丿占的神經(jīng)屮樞，是顧客和酒店聯(lián)系的紐帶。顧客對酒店的笫一卬象和最終卬象都是在前廳形

2、成，酒店的整體服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平都在前廳得到集中體現(xiàn)。麗廳的主要任務(wù)1?銷售客房前廳的首要任務(wù)就是銷售客房。在參與酒店的市場調(diào)研與市場預(yù)測、參與房價及促銷計劃制定的基礎(chǔ)上，配合銷售部進行宣傳促銷活動，開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù),掌控客房出租狀況，為顧客辦理登記入住手續(xù)。在酒丿占總體銷售計劃的指導(dǎo)下，具體完成未預(yù)訂客房的銷售和己預(yù)訂散客的實際銷售。2.提供各類綜合服務(wù)前廳是對顧客服務(wù)的集中點，如門廳迎送服務(wù)、問詢服務(wù)、投訴處理、為客人提供行李搬運、出租車服務(wù)、郵電服務(wù)等。3.聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)顧客服務(wù)前廳是溝通酒丿占與客戶的橋梁，根據(jù)客人的耍求，保持與酒居各

3、部門Z間的有效聯(lián)系，及時傳輸有關(guān)客務(wù)信息，協(xié)調(diào)涉及多個部門的顧客事務(wù)，保證對顧客服務(wù)的準(zhǔn)確、高效，為酒店樹立良好形象。4.管理客賬前廳是酒店業(yè)務(wù)運行過程中的財務(wù)處理中心，主要是做好顧客賬單的管理，及吋記錄顧客在住店期間的各項用款，進行每日核計、累加，保持賬口的準(zhǔn)確，以求在顧客離店前為其順暢地辦理結(jié)賬事宜。5.處理相關(guān)信息資料前廳是顧客活動的屮心，也是各類信息的集散地，包括外部市場和內(nèi)部管理等各類信息，前廳不僅要收集這類信息，而R要對其加工、整理，送傳到相應(yīng)的經(jīng)營、管理部門。前廳管理的難點1.工作內(nèi)容龐雜前廳的工作范圍廣、項目多，通常包括銷

4、售、寄存、接待、收銀、問詢、票務(wù)、預(yù)訂等一系列內(nèi)容。并且毎項工作都有相應(yīng)的規(guī)范與要求，在具體的操作過程中必須嚴格遵守，才能使顧客滿意。2.服務(wù)涉及面寬前廳在整個酒店的管理中負有協(xié)調(diào)功能，因而不僅要熟悉本身的業(yè)務(wù)，還要了解其他部門的情況，才能幫助顧客解決問題。3.專業(yè)要求高酒店前廳大多實行了電腦管理，員工必需經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)才能上崗操作。在幫助顧客克服怵I難，冋答問題時，也需要員工具備相應(yīng)的能力與業(yè)務(wù)知識背景，這就對員工的索質(zhì)、專業(yè)技術(shù)水平提出了較高的要求。4.受得起氣前廳是接觸客人最多的部門，每天都要面對形形色色的客人，有溫和、禮貌的，也冇脾

5、氣急躁、易發(fā)火的。如果是員工的失誤引起客人大動肝火，這可以理解，也可以容忍，但明明是客人的問題，他偏偏要怪罪于員工。此時，作為員工,心屮難免不服氣，但仍然要和顏悅色，為客人服務(wù)好，所以，在前廳履職，要能受得起氣。酒店前廳的成功管理1.員工素質(zhì)管理前廳是酒店窗口，員工的精神面貌、工作能力、服務(wù)技巧及服務(wù)態(tài)度等因素都直接影響著整個酒店的經(jīng)濟效益和社會效益。前廳管理，除了要科學(xué)、有效地對前廳各崗位工作實施管理外，還需要嚴格錄用標(biāo)準(zhǔn)，加強對新員工培訓(xùn)以及員工的繼續(xù)教育，建立員工情緒管理機制，保持員工的良好工作態(tài)度。前廳員工個人也要格外強化自身的服

6、務(wù)意識，力求做到熱情、細致、周到；要落落大方、彬彬有禮、笑容可掬；要有良好的語言和表達能力，愛崗敬業(yè)，認真負責(zé)地做好本職工作。為了讓顧客有賓至如歸的感覺，員工必須練好基木功，按酒店規(guī)定，做到干凈整齊、儀態(tài)大方，給人親切感，從各個方面提高個人索質(zhì)。2?客房推銷管理?是善于識人。優(yōu)秀的前廳員工，從客人步入店門那一刻起，在簡單的迎賓過程屮，就應(yīng)慧眼識人，并因人而異，運用不同的推銷策略，盡量達到銷售目的。前廳員工在與客人商談時，應(yīng)使客人感到酒店銷售的產(chǎn)品是物有所值。在商談房價的過程中前廳員工的責(zé)任是引導(dǎo)客人，幫助客人進行選擇。在向客人報價時，可根

7、據(jù)客人的特點提出不同價格供選擇?？腿嗽谶x擇屮表現(xiàn)出猶豫不決，員工可用提問的方式了解客人的特點與喜好，分析他們的心理，耐心地冇針對性地介紹,消除客人的疑慮，并運用銷售技巧幫客人做出選擇。即使銷售不成功，也耍對客人的光臨表示感謝并歡迎再次光臨。一旦客人作出選擇，應(yīng)對客人的選擇表示贊賞與感謝，并為客人立即辦理后續(xù)各項手續(xù)，盡量縮短客人等候時間。這樣的員工，要靠平時培養(yǎng)和培訓(xùn)。運用大量的案例及情景教學(xué)方式，引導(dǎo)和鍛煉員工的洞察力，并在實踐中増強他們的能力。3.預(yù)訂管理前廳預(yù)定是一項非常重要的工作。為了做好預(yù)定，需要把好以下幾關(guān)。一是接受預(yù)訂。首先

8、要查閱控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫預(yù)訂單。并注明客人姓名、抵離店日期及時間、房間類型、價格、結(jié)算方式以及餐食標(biāo)準(zhǔn)、種類等項內(nèi)容。二是確認預(yù)訂。在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂與