酒店前廳管理

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1、前堂操作手冊(cè)目錄一.總論FA1-3頁1?前堂部簡(jiǎn)介FA1-1-3(1-3)2.前堂部員工應(yīng)有Z儀容及禮貌FA2-1-2(4-5)3?前堂部員工規(guī)則FA3-1-8(6-13)二.前堂部各級(jí)員工工作職責(zé)及范圍FB1-1-16(14-29)三?總臺(tái)(訂房)組操作規(guī)程FC1-13(30-60)1?總臺(tái)之職責(zé)FC1-1(30-30)2?前臺(tái)操作必備知識(shí)FC2-4(31-34)3?各班工作的分配FC3-3(35-37)4?客房狀態(tài)資料之核對(duì)FC4-2(38-39)5.接受房間預(yù)訂FC5-3(40-42)6.

2、處理超額訂房問題FC6-2(43-44)7.如何編排住客房間FC7-3(45-47)8.散客人住之程序FC8-1(48-48)9.入住登記的冃的，程序及容易出現(xiàn)的問題和對(duì)策FC9-4(49-52)10.客房鎖匙的分發(fā)及管理制度FC10-2(53-54)11.轉(zhuǎn)房程序FC11-2(55-56)12.職員住房要求FC12-1(57-57)13.前堂夜班客房報(bào)告FC13-3(58-60)四?前臺(tái)問訊處操作規(guī)程FD1-3(61-65)1?問訊處員工應(yīng)掌握的信息范圍(61-62)2.如何為客人留口信便條(

3、63-63)3.電訊及郵件的接收(64-65)五.人堂副理(夜班經(jīng)理)動(dòng)作程序(66-77)FDFDFD1-22-13-21.夜班經(jīng)理之職責(zé)FE1-1(66-66)2.大堂副理記錄本FE2-1(67-67)3.處理客人的投訴FE3-2(68-69)4.客人帳單的問題FE4-2(70-71)5.住客不能結(jié)帳FE5-1(72-72)6.處理客人發(fā)生意外事件的程序FE6-1(73-73)7.客人損壞酒店財(cái)物之處理程序FE7-2(74-75)&處理醉客問題FE8-1(76-76)9.處理酒，店失竊事件之

4、程序FE9-1(77-77)FE1-9FF1-3六?行李部操作規(guī)程(78-72)1?行李部Z職責(zé)(78-78)2?行李員對(duì)客人進(jìn)入及進(jìn)出的應(yīng)有程序(79-80)3?行李的處理及保管(81-82)七?總機(jī)操作規(guī)程FFFFFFFG1-11-21-5(P1-P8)1?總機(jī)操作組的職責(zé)2?客人資料Z認(rèn)識(shí)2.接聽電話的語言規(guī)范及技巧2.早晨叫醒服務(wù)程序2.對(duì)IDD的對(duì)認(rèn)識(shí)前堂部簡(jiǎn)介（一）簡(jiǎn)介:酒店的前堂部設(shè)于正門大堂內(nèi)，除了負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有客房安排外，同時(shí)亦成為客人與管理階層聯(lián)系的橋梁，因此前堂的柜臺(tái)被安排

5、在酒店最顯眼及客人匯集之焦點(diǎn)處，客人進(jìn)入和遷出酒店，前堂部柜臺(tái)都是必經(jīng)之路，因此客人往往以前堂部之工作效率和服務(wù)水準(zhǔn)，作為衡量酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。（二）前堂部Z功能：1.客房推銷：前堂部的主要任務(wù)就是推銷房間，由于客房出租之進(jìn)帳是酒店之主要收入，前堂部的房間推銷單位便肩負(fù)重任。部門內(nèi)的其他工作包括辦理訂房，臨時(shí)入住登記手續(xù)和分配房間等。2.客人咨詢：聯(lián)系其他部門，滿足客人在住宿、飲食、旅游及享受上，能達(dá)到理想的要求。3.郵件有消息傳遞：客人之信件、口信、電訊、電報(bào)、電話都是經(jīng)過前堂部接收及分發(fā)，

6、因而成為消息Z集中地。4.保安措施：良好的房間鑰匙管理，可減少客人發(fā)生意外的可能性及增強(qiáng)酒店的安全感，使安全問題能夠順利進(jìn)行妥善之處理，使住客可高枕無憂。5.酒店其他服務(wù)之推銷：向客人介紹酒店之其他設(shè)備和服務(wù)，如商場(chǎng)、餐廳、酒吧、電訊及嬰孩照護(hù)等,都能為酒店賺了更高之收益，故應(yīng)積極主動(dòng)地推廣。6.事件處理：前臺(tái)乃是妥善處理客人入住之文件、方便客人之掛帳、制定住客之記錄、營(yíng)業(yè)狀況和預(yù)測(cè)、答復(fù)客人Z書信、問詢及存案Z處，因而是資料的集中地。（三）與其他部門的關(guān)系：1.房務(wù)部：——提供酒店的營(yíng)業(yè)預(yù)測(cè)，

7、便于人力之編排。前堂部簡(jiǎn)介——了解客房情況，得以編排和租出房間?！獏f(xié)助行李員開門收取行李或存放包裹入房間內(nèi)?！ハ嗦?lián)系、編排時(shí)間、進(jìn)行房間之維修、提高客房入住率。——提供團(tuán)體入住房號(hào)及到達(dá)時(shí)間和遷出時(shí)間與房號(hào)，可使房務(wù)員能有效地控制清理房間的先后次序?！峁┛腿酥~外要求，如加床、嬰兒床及嬰兒看護(hù)服務(wù)等?！獮榭腿颂峁┰儐栍嘘P(guān)遺失物品的資料。1.餐飲部：——提供酒店的營(yíng)業(yè)預(yù)測(cè)資料，便利人力之編排。——提供團(tuán)體之訂餐資料，配合餐膳之時(shí)間及地點(diǎn)安排。2.保安部：——協(xié)助處理客人已投訴之失竊及意

8、外事件。——與夜班經(jīng)理巡視酒店所有范I韋I。——前堂部經(jīng)理使用酒店總匙時(shí)，須保安人員陪同在場(chǎng)以作見證。——倉庫值班時(shí)間以外，緊急情況下前堂部經(jīng)理開倉提貨時(shí)，須保安員在場(chǎng)作為見證。3.工程部：——提供有關(guān)保養(yǎng)、維修的資料給當(dāng)班人員進(jìn)行維修處理事宜?！獏f(xié)助更換客房門鎖。4.會(huì)計(jì)部：?jiǎn)T工的薪金支付?！峁┳】偷膾鞄べY料?！藢?duì)房租收入。5.采購部：——定期到倉庫提取應(yīng)用物品?！峁┧緳C(jī)及車輛，I辦助外出購物。1.人事部:——協(xié)助尋求適當(dāng)?shù)娜肆Y源。——提供完善的員工福利。