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《用信息化譜寫酒店服務(wù)新標準——杭州黃龍飯店》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、【案例】用信息化譜寫酒店服務(wù)新標準——杭州黃龍飯店酒店的評級，一般以星級而論。隨著越來越多國際化新酒店的進駐，以及灑店業(yè)競爭越來越激烈，酒店耍想脫穎而出，除了要五星，更需要五“心”。也就是說，酒店耍創(chuàng)新服務(wù)，為客人提供曖心、貼心、放心、寬心、開心的服務(wù)。曾經(jīng)輝煌一時的杭州黃龍飯店為了續(xù)寫并超越往日的輝煌，除了通過改建將星級從四星提高到五星以外，還通過IT的科學應(yīng)用來創(chuàng)新服務(wù)，為客人提供名副其實的五“心”服務(wù)。在第一時間智能識別客人，根據(jù)入住偏好自動設(shè)置房間狀態(tài)，手持客房分機在城際間暢快溝通，一鍵撥號解決酒店內(nèi)所有疑難……在酒店業(yè)競爭愈演愈烈的背景下，曾經(jīng)輝煌的杭州黃龍飯店
2、準備借改建Z機，將這些超乎想象的入住體驗變成現(xiàn)實。然而，這些功能的實現(xiàn)，需要整合多個供應(yīng)商的多個產(chǎn)品或解決方案。黃龍飯店能否如愿以償呢？IT顛覆住店體驗如果你是黃龍飯店的VIP客人，在走到離總臺5米遠的地方時，酒店服務(wù)員就能識別你是怎樣一位客人。進入酒店后，你不用辦任何手續(xù)就能完成入住，而且客房將自動按照你的習慣進行相關(guān)設(shè)置，如口動調(diào)節(jié)光線、溫度等，讓你能夠馬上在白己熟悉的舒適空間里工作和休息。這是因為黃龍飯店為酒店的VIP客人制定了特殊的智能卡。借助RFID的應(yīng)用，憑借此卡，VIP顧客—?進入酒店即可被系統(tǒng)自動識別。不管你是不是VIP客人，入住后，也不用像以往那樣擔心酒
3、店客房太多而找不到白己所屬的客房，因為出了該樓層電梯，前面就有指示牌根據(jù)你的房間號區(qū)域亮起來，而且箭頭可以不停地閃動，直到把你引導到你所屬的客房。客房內(nèi)的互動電視系統(tǒng)可以H動獲取你的入住信息，并且在你進入房間時主動歡迎你入住，系統(tǒng)的背景畫面和音樂可以隨季節(jié)、節(jié)日、客人牛日及特殊場合而白動更換。如果你恰巧正在沐浴或已就寢，或者在其他不便應(yīng)答的時候冇人按門鈴，不必像現(xiàn)在這樣走到貓眼去看門外到底是誰，因為門外的圖像會主動跳到電視屏幕上，一口了然，然后你才需要決定以什么樣的形象去開門。此外，不管你身處酒店的哪個位置，都會有臨近的服務(wù)員熱情地為你提供你最熟悉而喜愛的服務(wù)。因為飯店給
4、所有服務(wù)員都配備了PDA,客戶信息會第一時間通過無線傳送到PDA上。如果你是來自海外的客人，入住黃龍酒店后，不再為沒冇本地手機而操心通信不方便。黃龍飯店每個房間的電話分機都具備手機系統(tǒng)的特性，你不但可以于?持移動分機終端在酒店內(nèi)使用，還可以帶著它游覽西湖，甚至漫游到其他城市。而這些費用會立接記錄到客人的客房賬單上，不會占用客人時間辦理各種復(fù)雜的手續(xù)。如果你住在黃龍飯店，述可以通過客房的數(shù)字電視直接打印機票登機牌，避免了排隊辦理手續(xù)的瑣碎，還減少了在機場逗留的吋間。與此同時，你只需要打一個電話到服務(wù)屮心，所冇在酒店的服務(wù)問題都能得到解答，而不需要像以往那樣要撥打不同的分機號
5、碼來獲取不同的服務(wù)。比如說，如果你想要了解飯店周邊景區(qū)景點位置，服務(wù)屮心會以最快的速度將最住路線圖通過酒店系統(tǒng)推薦給你；如果你需要訂餐，也是用這個電話。當然，像無線這樣的IT服務(wù)，黃龍飯店更是少不了，而口所有這些服務(wù)都是免費的。如果你是一個幣場相關(guān)人員，黃龍飯店在會議管理上能給你帶來很多便利的服務(wù)。如果你在黃龍飯店辦展會，會議管理系統(tǒng)就會H動統(tǒng)計客人在不同的展區(qū)停留的時間。如果你在酒店舉辦宴會，也不用再手忙腳亂地為宴會賓客領(lǐng)位。賓客在到達大宴會廳門丨I時，大屏幕會自動顯示宴會廳的平而圖，賓客所在的餐桌位置會高亮閃爍，這樣賓客們就能快速就位。而黃龍飯店口身，也將在績效管理上
6、運用全新的派工系統(tǒng)。每個客房服務(wù)員都配有移動終端設(shè)備，客房管理屮心每天將服務(wù)任務(wù)發(fā)到每個終端，員工在接到指令后第一時間回復(fù)并在完成服務(wù)后直接冋復(fù)給管理中心?？头拷?jīng)理可以直接根據(jù)系統(tǒng)顯示的信息來考評員工服務(wù)效率。所有這一切，聽起來似乎都理想化且遙不可及，但是，這將在馬上到來的2010年在黃龍飯店改建工程完成后成為現(xiàn)實。智能化是神經(jīng)中樞座落在杭州旅游腔地西子湖畔與杭州市商業(yè)和文化中心Z交界處的黃龍飯店，隸屬于杭州旅游集團，多年來與杭州市政府密切合作，承辦了很多重要會議與貴賓接待工作。但是，隨著越來越多國際化新酒店的進駐，杭州酒店業(yè)競爭口趨激烈。如何突出重圍，續(xù)寫并超越黃龍酒店
7、的往日輝煌成為黃龍飯店管理層面臨的首要問題。隨著杭州市將口身定位為旅游休閑城市的戰(zhàn)略規(guī)劃的出爐，黃龍飯店明確了口身發(fā)展的方向:通過提升服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度，吸引高端游客并發(fā)展會議會展業(yè)務(wù)，以自身優(yōu)勢促進杭州旅游業(yè)的重新振興與發(fā)展。因此，黃龍酒店作為杭州市政府重點發(fā)展的一家酒店，由杭州旅游集團出資10億元，開始了名為“卓越品質(zhì)，五星啟航”的改擴建之旅。黃龍飯店總經(jīng)理杜広新介紹說，黃龍飯店的改建包含了三個重要紐成部分：第一，碩件裝修的改造，給客人背造一個極盡奢華的體驗環(huán)境；第二，員工隊伍的培訓，培養(yǎng)人才以提升飯店的服務(wù)水準；第三，
