顧客購買與導(dǎo)購服務(wù)的對應(yīng)策略

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1、顧客購買與導(dǎo)購服務(wù)的對應(yīng)策略㈠購物時顧客心理階段變化的AIDTAS（愛的踏實）法則階段排序內(nèi)心感受階段特點關(guān)鍵點第1階段咦，這是什么？開始〔注意〕商品注意Attention第2階段這個看起來不錯對商品感到〔興趣〕興趣Interest第3階段如果放在我房間里應(yīng)該不錯〔聯(lián)想〕使用情況聯(lián)想association第4階段我想要一個對商品產(chǎn)生〔欲望〕欲望Desire第5階段雖然想要，但其它也許更好〔比較〕商品價格比較Compare第6階段嗯，就這個吧，覺得還不錯〔信任〕導(dǎo)購或商品信任Trust第7階段請給我這個吧〔決定〕購買消費Action第8階段不錯，消費得值，買到了好東西對商

2、品使用價值和售后服務(wù)的認可，感到〔滿意〕滿足Satisfaction1、注視留意階段當(dāng)顧客想買或隨意瀏覽時，出現(xiàn)了感興趣的某款花色時，他就會駐足觀看。在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、床品陳列以及各種宣傳資料、pop的擺放等等。從購買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的床品，而導(dǎo)購員又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷;倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。因此，當(dāng)有顧客進入展場時，導(dǎo)購員應(yīng)立即主動地向顧客打招呼，同時結(jié)合成品的演示用適當(dāng)?shù)脑儐杹砹私忸櫩唾徺I意圖。2、感到興趣階段當(dāng)顧客駐足于我們的床品前或是

3、觀看產(chǎn)品演示時，可能會對床品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點產(chǎn)生了興趣和好奇感，同時可能會向?qū)з弳T問一些他關(guān)心的問題。顧客的興趣源于兩方面：床品(品牌、廣告、促銷、pop、畫冊等)和導(dǎo)購員(服務(wù)使顧客愉悅)。這時導(dǎo)購員可以嘗試了解顧客的基本信息，并從顧客感興趣的產(chǎn)品、說話的語氣，結(jié)合穿著打扮對顧客進行初步判斷，并就其感興趣的產(chǎn)品進行詳細介紹，尤其是強調(diào)擁有此商品可以享有的利益。3、聯(lián)想階段顧客對我們的家具產(chǎn)生了興趣時，可能會從觸摸和各個不同的角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此床品將會給自己帶來哪些益處?能解決哪些困難?自己能從中得到哪些享受

4、?”顧客經(jīng)常會把感興趣的床品和自己的個性及臥室色彩聯(lián)系在一起?！奥?lián)想”階段十分重要，因為它直接關(guān)系到顧客對床品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段---“喜歡階段”。在這個階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。因此，在顧客選購床品時，導(dǎo)購員應(yīng)靈活使用各種方法和手段(如公司的畫冊、宣傳資料DM、vcd)適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力，仔細描繪顧客感興趣床品的優(yōu)點，并觀察顧客對那一款產(chǎn)品特征更感興趣，以此發(fā)現(xiàn)顧客喜好。4、產(chǎn)生欲望階段產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會由喜歡產(chǎn)生一種將床品占為己有的欲望和沖動。當(dāng)顧客詢問某款床品、并仔細地加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)

5、出他非常感興趣、想買了。因此，導(dǎo)購員要抓住時機，通過細心觀察，揣摩顧客的心理，進一步介紹其關(guān)心的問題，促進顧客的購買欲望。同時，導(dǎo)購員可以把商品演示給顧客看，并讓顧客接觸此商品，以強化他想擁有的感覺。5、比較權(quán)衡階段上述的欲望僅僅是顧客準備購買，尚未達到一定要買的強烈欲望。顧客可能會做進一步的選擇;也可能會到其它店去比較同類產(chǎn)品;還可能從店中走出去，過一會兒(也可能是幾天)又到本店，再次注視次床品。此時，顧客的腦海中會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類床品，彼此間做個更詳細、更綜合的比較分析(比較的內(nèi)容包括床品的品牌、款式、花色、性能、用途、價格、質(zhì)量等)比較權(quán)衡是購買過

6、程中買賣雙方將要達到頂點的階段，即顧客通過比較之后又了更全面的認識，將要決定購買與否的關(guān)鍵階段。也許有些顧客在比較之后就不喜歡這款床品花色了，也許有些顧客會購買決定，還有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，此時就是導(dǎo)購員表現(xiàn)的最佳時機----適時地提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。導(dǎo)購員可以把一些可以驗證商品的證據(jù)，如我們這些款式及花色都是公司的專版設(shè)計、老顧客的購買資料等展示給顧客看，并根據(jù)顧客的實際需要提出建議，讓其感覺到著款產(chǎn)品是最適合去購買的。6、信任階段在腦海中進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求(詢問)導(dǎo)購員的一些意見，一旦得到滿意的

7、回答，大部分顧客會對此家具產(chǎn)生信任感。影響信任感的三個因素：(1)信任導(dǎo)購員①導(dǎo)購員的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對其產(chǎn)生好感。②顧客對導(dǎo)購員的專業(yè)素質(zhì)(家具專業(yè)知識)非常信任，尤其是對其提出的有價值的建設(shè)性意見表示認同，從而產(chǎn)生信賴感。(2)信任商店(經(jīng)營場所)①大多數(shù)顧客比較注重賣場的信譽。②大多數(shù)顧客購買家具都喜歡到品牌專賣店。(3)信任產(chǎn)品(制造商)①年輕顧客多喜歡名牌及流行時尚的床品。②品牌企業(yè)值得信賴。在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，導(dǎo)購員的要用更親和的服務(wù)態(tài)度介紹專業(yè)知識(如何選購床品、如何布置房間等)，并對賣場的信譽和產(chǎn)品