金牌客戶服務(wù)技巧

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1、培訓(xùn)資料內(nèi)部公開金牌客戶服務(wù)技巧課程目錄q第一單元你的工作q第二單元工作的你q第三單元你的客戶q第四單元接待客戶q第五單元理解客戶q第六單元幫助客戶q第七單元留住客戶q第八單元團(tuán)隊(duì)合作q第九單元服務(wù)挑戰(zhàn)培訓(xùn)資料內(nèi)部公開第一單元你的工作一、客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)技巧的不足超負(fù)荷服務(wù)工作的壓力服務(wù)失誤導(dǎo)致的客戶投訴客戶需求的波動(dòng)不合理的客戶期望客戶期望值的差異化客戶期望值的提高同行業(yè)的競爭加劇非培訓(xùn)資料內(nèi)部公開二、什么是金牌客戶服務(wù)幫助客戶解決問題提供個(gè)性化的服務(wù)對(duì)客戶表示熱情、尊重關(guān)注迅速響應(yīng)客戶的要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想培訓(xùn)資料內(nèi)部公開三、如何有效應(yīng)

2、對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)保持以客戶為中心的態(tài)度真正理解客戶的觀點(diǎn)掌握一種有效的服務(wù)技巧指導(dǎo)服務(wù)行為態(tài)度客戶的觀點(diǎn)有效的服務(wù)技巧p金牌客戶服務(wù)是——行動(dòng)+態(tài)度+客戶觀點(diǎn)=自信+表現(xiàn)++=+培訓(xùn)資料內(nèi)部公開第二單元工作中的你一、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)專業(yè)的服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象非二、服務(wù)代表的品格素質(zhì)培訓(xùn)資料內(nèi)部公開寬容為美同理心謙虛誠實(shí)積極熱情服務(wù)導(dǎo)向注重承諾〔服務(wù)潛能測試〕培訓(xùn)資料內(nèi)部公開優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與劣質(zhì)服務(wù)的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同，而這一切都是可以學(xué)習(xí)的；但是——你具備成為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì)和條件嗎？請(qǐng)你通過客戶服務(wù)代表的服務(wù)潛能測試看

3、一看自己的服務(wù)素質(zhì)如何客戶服務(wù)人員的服務(wù)潛能測試我多數(shù)情況下能夠控制　　10987654321　　我很難控制自己的情緒自己的情緒　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　我能高興的面對(duì)對(duì)我冷淡　10987654321　　如果別人對(duì)我不好，我的人　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　當(dāng)然不高興我喜歡大多數(shù)人并樂意與　10987654321　　　我很難與別人相處別人相處我樂意為別人服務(wù)　　　　10987654321　　每個(gè)人都應(yīng)該自力更生即使我沒錯(cuò)，我也不介意　10987654321　　我沒有錯(cuò)，就不應(yīng)該道歉表示道歉　　　　　　　　　　　　　　　　　　

4、　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　我對(duì)自己能夠善于與　10987654321　　我情愿以書面形式與別人別人溝通感到自豪　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　交往我善于記住別人的名字和　10987654321　　如果不會(huì)再見到某個(gè)人為面孔，并在與客戶初次見　　　　　　　　　　　　　　　　　什么要用心去記住他的名字面時(shí)努力提高這種本領(lǐng)　　　　　　　　　　　　　　　　　　和面孔呢？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　我的微笑是自然流露的　　10987654321　　不茍言笑是我的性格我喜歡看到別人因?yàn)槲摇　?0987654321　

5、　我沒有取悅他人的天性特而心情愉快　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　別是那些我不認(rèn)識(shí)的人　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　我常保持清潔，并喜歡　　10987654321　　我不喜歡“描眉畫眼”裝扮和修飾自己　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　而喜歡隨隨便便。如果你的自我評(píng)分在80分以上,那么你對(duì)客戶和客戶服務(wù)工作來說是優(yōu)秀的.如果你的自我評(píng)分在50—80分之間，那么你需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)人際關(guān)系溝通技巧如果你的自我評(píng)分在50分以下，那么客戶服務(wù)工作對(duì)與你來說也許不是一種好的職業(yè)選擇第三單元你的客戶培訓(xùn)資料內(nèi)部公開一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子p不同客戶

6、對(duì)服務(wù)有不同的看法p永遠(yuǎn)通過客戶的眼光看待服務(wù)p優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須穿客戶的鞋子中國人有一句古話叫做給人穿小鞋。穿小鞋一定會(huì)不舒服，每一個(gè)人買鞋子都會(huì)去買適合自己腳大小的鞋子。但是做服務(wù)工作卻正好相反，你是需要把你的腳裝進(jìn)不同碼的鞋子中，你要去適應(yīng)每一雙鞋子，去滿足不同客戶的需求?！　“咐褐袊苿?dòng)公司曾推出過這樣的幾條廣告：一是在中國移動(dòng)的營業(yè)廳中，進(jìn)來一位很時(shí)尚的年輕人（衣著、舉止都很怪異），然后營業(yè)廳里的服務(wù)人員就跟著這個(gè)年輕人一起地唱和跳；二是在中國移動(dòng)的營業(yè)廳中，進(jìn)來一個(gè)人，一張嘴就是唱著越劇來提要求，然后服務(wù)人員也馬上用唱越劇的形式來服務(wù)；三是在中國移動(dòng)的營業(yè)廳中，一位客戶打著

7、快板走進(jìn)來，服務(wù)人員一開始有點(diǎn)兒傻眼，然后馬上也掏出一個(gè)快板來，也用說快板的形式和客戶進(jìn)行交流。這三條廣告的理念就叫做用你的方式與你溝通?！　∮行┓?wù)人員不能令客戶滿意的原因就是只看見了自己的腳，然后去選擇適合的鞋子，而沒有能自覺地站在客戶的角度，通過客戶的眼光來看待整個(gè)的服務(wù)?！　∫虼俗鳛橐幻?wù)人員，你所需要的就是竭盡全力地滿足不同客戶的需求。一、客戶的觀點(diǎn)培訓(xùn)資料內(nèi)部公開專業(yè)度信賴度反應(yīng)度同理度有形度fe培訓(xùn)資料內(nèi)部公開三、客