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1、淺析連鎖超市服務創(chuàng)新及對策摘要：連鎖超市是最受消費者喜愛的零售業(yè)態(tài)形式之一，目前正以較快的加速度在中國擴張發(fā)展。除了各地區(qū)木土連鎖超市品牌外，許多國外知名集團也紛紛加入競爭行列。如何獲得更大的市場份額，并且長久保存優(yōu)勢，除了質量、價格、檔次等與商品本身相關的因索外，服務也是一個關鍵性因素。關鍵詞：連鎖超市服務創(chuàng)新消費者滿意度目前，連鎖超市經營的整個市場態(tài)勢是一個供大于求的形勢，各大超市品牌在商品品質上面基本無差異，價格競爭雖然是一種有效的的手段，但畢竟不能超過成木的底線。在這種競爭環(huán)境中，單純依靠商品品質和價格來樹
2、立在顧客心屮的優(yōu)質、與眾不同的差異化形象是不夠的，超前的服務理念，人膽的服務創(chuàng)新、優(yōu)良的服務品質才是連鎖超市吸引顧客重復購買的首要動力。一、連鎖超市服務質量現(xiàn)狀1?服務項H基本完整超市最核心的服務項目是為消費者提供所需的全部商甜，主要為食品、日用品，這點基木所有超市都能滿足。在此基礎上，良好的購物環(huán)境,員工服務態(tài)度，便利服務設施，支付手段的便捷等也能基本滿足消費者的要求。但是，如何超越基本要求達到顧客滿意層面依然是擺在超市經營者面前的一個難題。零售商為了使顧客感到滿意，必須提供與顧客的預期一致或者超越顧客預期的服務
3、體驗。①目前，連鎖超市的服務質量水平也僅僅在顧客預期一致這個層面，甚至有部分企業(yè)還不到，超越則少之又少。能夠提供完整的基礎服務項目，但是不能夠讓消費者感到滿意是超市服務中的一個缺失。2.缺乏差異化服務項目滿足或者超過顧客預期的服務體驗是實現(xiàn)顧客滿意的途徑，而顧客滿意是決定顧客忠誠的核心。從中國消費者的知識和經丿力變化來看，消費者對于超市服務期望的特征表現(xiàn)在個性化、情感化、知識化和便利化。②換言之，每位顧客對于超市的商品、服務的需求是不同的,超市應為其提供特有的購物服務體驗。而目前，多數(shù)連鎖超市服務品質基本一致，沒有
4、具有特色的差異化服務項目。在服務體驗中感受不到有特色、有價值的差異化，服務缺失現(xiàn)象是超市服務又一個現(xiàn)狀。3?忽視服務過程和細節(jié)過程決定結果，細節(jié)決定成敗。在超市經營中，服務消費者過程中的許多細節(jié)是日常管理的重點，如地面清潔、購物車的擺放、及時補貨等。如何使顧客感到滿意，必須重視與顧客接觸的每一個過程和每一個細節(jié)，站在顧客的角度為英提供期望的服務體驗。服務的過程和細節(jié)是由人去實現(xiàn)和完成的，但是由于目前許多超市從業(yè)人員的素質參差不齊，使超市的服務品質未實現(xiàn)超市管理者的預期目標。許多員工在工作中缺乏耐心、服務態(tài)度差、工作
5、紀律性差、利用工作Z便謀求個人小利等現(xiàn)象也時有出現(xiàn)。這些細節(jié)往往會使顧客對超市的印象大打折扣。服務過程中忽視細節(jié)管理，致使顧客購物體驗不滿意是影響超市服務質量的一個不利因素。二、連鎖超市門店服務創(chuàng)新分析1?關于“服務創(chuàng)新”的相關研究零售本身就是—種服務，RosemaryVarley和MohammedRafiq在2005年就提出零售服務就是為客戶服務，包括銷售人員在消費者購買前、購買中和購買后通過互動所提供的各種附加增值服務及零售商政策的實施及相關設施的提供。③最初的服務創(chuàng)新主要通過引入先進的技術和設備來進行，例如快
6、捷的收銀系統(tǒng)、便利的存包系統(tǒng)等，而隨著顧客消費需求從物質層面想精神層面的轉變，服務開始考慮到企業(yè)各部門自身的多樣化創(chuàng)新。從20世紀90年代開始，圍繞服務要素組合方式的研究成為服務創(chuàng)新的一種主流方法。其中，以拜德柏克(Bilderbeek)為代表的研究者就建立了一個創(chuàng)新的整合概念模型，即服務創(chuàng)新的“四維度模型”，以“新服務概念”、“新顧客界面”、“新服務交付系統(tǒng)”以及“技術”四個維度的不同作用組合來進行服務創(chuàng)新。而后在此基礎上加入零供關系形成一個“五維度模型”零售創(chuàng)新模型。2.影響連鎖超市門店服務創(chuàng)新的因素基于上述關
7、于“服務創(chuàng)新”的研究，結合消費者滿意度分析，同時以連鎖超市門店經營的業(yè)態(tài)特征為出發(fā)點，影響連鎖超市門店服務創(chuàng)新的因素應有以下兒個方面。(1)商品商品因素主要包括商品的質量、價格、品種、數(shù)量是否能滿足消費者的要求，除了穩(wěn)定的零供關系作為基礎保障，還需要賣場員工對商品進行合理有效的商品陳列和促銷，在面對消費者有關商品咨詢時候能及時回答并進行導購。(1)便利便利因素主要包括超市的營業(yè)時間是否符合消費者日常生活習慣，休息設施、衛(wèi)生間、購物車、停車區(qū)等各項輔助設施是否使用方便，能否提供現(xiàn)金、支票、信用卡等多種支付手段并口實現(xiàn)
8、快速收銀結賬，是否有專職人員負責解決突發(fā)情況和問題。(2)員工員工因素主要包括服務態(tài)度、儀表舉止、主動、能力等，其中賣場理貨員、促銷員能夠給予消費者適當?shù)膶з彙⒆稍?、試用等各方面的服務，服務臺工作人員能夠為消費者提供包裝、退換貨、投訴處理等服務。⑷信息信息因素主要包扌舌信息內容的時效性，特別是與商品相關各方面信息的更新；信息傳遞方式應快捷，有效，能夠傳遞到每
