問題分析與解決技巧

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1、問題分析與解決技巧(ProblemSolvingProcess)一﹒問題的成長與發(fā)生1.1.什麼是“問題”？“問題”是什麼？我們可以為問題下一個(gè)簡單的定義，就是當(dāng)狀與標(biāo)準(zhǔn)，或預(yù)期的狀態(tài)有了差距時(shí)，我們就　說我們遇到了問題。1.2.問題的分類而如果我們“問題”依照它發(fā)生的時(shí)間性來分類，則可分為現(xiàn)狀導(dǎo)向型與未來導(dǎo)向型等兩大類。2021/7/231yan.sun問題改善現(xiàn)狀導(dǎo)向型未來導(dǎo)向型?感覺型問題（五官）例：不良品多，故障高?摸索型問題（分析）例：成本高、週轉(zhuǎn)率低?目標(biāo)型問題（提示）例：成本?、效率??創(chuàng)

2、意型問題（意願）例：產(chǎn)品設(shè)計(jì)?新技巧型問題（認(rèn)識）例：導(dǎo)入自動化、電腦化2021/7/232yan.sun1.3.問題的結(jié)構(gòu)如果以問題結(jié)構(gòu)本身分析，則所有的“問題”　又可以分解為“現(xiàn)象”、“問題”、“遠(yuǎn)因”及“近因”　等幾個(gè)層次，其結(jié)構(gòu)就如冰山一般。問題結(jié)構(gòu)有如冰山2021/7/233yan.sun2021/7/234yan.sun1.4.傳統(tǒng)的問題解決方式事實(shí)地位經(jīng)驗(yàn)知識Why進(jìn)一步分析解決2021/7/235yan.sun傳統(tǒng)上人們都傾向靠自己的地位、權(quán)威、知識及經(jīng)驗(yàn)來判斷問題、解決眼前問題；至於事

3、實(shí)真相、根本原因也就無法徹底去追究解決。更何況一個(gè)企業(yè)組織龐雜，人員雜混，對於各種問題的認(rèn)知與判斷如果各依自己的主觀意見去處理，則企業(yè)不但無法解決問題，更無法順利經(jīng)營。因此如果企業(yè)只是利用傳統(tǒng)的手法及觀念去解決問題，勢必不足以應(yīng)付變化萬端的企業(yè)環(huán)境。這就有賴於全面性的問題解決模式。2021/7/236yan.sun1.5.問題解決程序簡表當(dāng)我們觀察到...或發(fā)現(xiàn)....時(shí)現(xiàn)象例如：人員出勤率93％確認(rèn)並定義問題:WHAT、WHEN、WHERE、WHO﹒HOW、HOWMUCH這現(xiàn)象是否正常？跟標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)比

4、較差異問題人員出勤率的目標(biāo)為95％低了2個(gè)百分比，而此差異分析原因WHY（偏離程度）？其差異是否不該存在？設(shè)定改善目標(biāo)並形成解決方案分析原因幅度根據(jù)以往資料判斷，差異過大為異常狀況為什麼會發(fā)生異常？原因請假人數(shù)太多如何改善異常？如何控制發(fā)生異常的原因？對策處置：問題發(fā)生立即採取的措施公佈人員出勤狀況治標(biāo)：解決問題的手段強(qiáng)化請假管制治本：避免問題再發(fā)生的方法加強(qiáng)員工向心力衡量、追蹤及控制改善成效2021/7/237yan.sun收銀機(jī)故事內(nèi)容：?在一個(gè)店內(nèi)，店內(nèi)的人正在關(guān)燈時(shí)，一個(gè)男人出現(xiàn)並且要錢。?店主

5、打開收銀機(jī)?收銀機(jī)的內(nèi)容物被抓取，而出現(xiàn)的那個(gè)男人離開警察也迅速地被通知題目：?在店主正關(guān)燈時(shí)一個(gè)男人出現(xiàn)?那個(gè)男人是個(gè)強(qiáng)盜?故事上特別指明出現(xiàn)的那一個(gè)男人沒有要錢?開收銀機(jī)的男人是店主2021/7/238yan.sun店主通知警察有人打開收銀機(jī)要錢的人抓取收銀機(jī)的內(nèi)容物後離開收銀機(jī)內(nèi)有錢，故事未說明約多少強(qiáng)盜要店主的錢故事包含一系列的事件，有三個(gè)人：店主、要錢的的人、警　察2021/7/239yan.sun問題發(fā)掘問題評估1.問題定義2.問題檢討﹒3.原因分析（1.原因發(fā)掘2.原因確認(rèn)3.原因再分析）

6、共識法BSNGT數(shù)氫法管理指標(biāo)決策矩陣1.WHATWHOWHENWHEREHOW2.問題再描述1.WHY(影響）緊急處置2﹒數(shù)據(jù)收集(HOWMANY)3.改善目標(biāo)比較分析法影響因素比較主因檢討改善法B﹒SKJ法三現(xiàn)SCN.G.T(團(tuán)隊(duì)﹒語言﹒偶發(fā))(現(xiàn)場﹒現(xiàn)物﹒現(xiàn)事)系統(tǒng)圖B﹒S數(shù)據(jù)塊集法FB魚骨圖CL(檢查表)PT(柏拉圖）SC課題達(dá)成型SWOT問題解決程序與手法2021/7/2310yan.sun問題解決程序與手法(續(xù))4.對策擬定5.決策分析6.實(shí)施追蹤7.效果確認(rèn)8.再發(fā)防止BS(消除原因)決策

7、矩陣決策分析程序1.決策目的2.決策限制(MUST)3.決策評估(NEED)l經(jīng)驗(yàn)決策(直覺)l資訊決策(EIS)l數(shù)量決策(OR)l理性決策多數(shù)表決法達(dá)飛法決策矩陣法行動計(jì)畫表甘特圖推移圖柏拉圖標(biāo)準(zhǔn)化?產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化例：SPEC、BOM、SOP...?事務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化(作業(yè)程序)模式化?QCSTORY?系統(tǒng)圖?矩陣圖PDPCFMEA防呆化電腦化光電化夾治具2021/7/2311yan.sun1.6.問題解決的階段與可用工具階段內(nèi)容魚骨圖查檢表柏拉圖層別法管制圖直方圖散佈圖親和圖關(guān)連圖系統(tǒng)圖矩陣圖箭形圖矩陣數(shù)

8、據(jù)過程決策1問題盤點(diǎn)OOOOOOOOOOO2問題評估OOOOO3問題定義現(xiàn)狀分析OOOOOOOOOO問題解決型4原因分析OOOOOOOOOOOOO課題達(dá)成型5資訊分析OOOO6對策決策OOOOOO7實(shí)施追蹤OO8效果確認(rèn)OOOOOOO9標(biāo)準(zhǔn)化OOOOOO2021/7/2312yan.sun二、問題的發(fā)掘問題可分為單一狀況與複雜狀況兩種。2.1.單一狀況如問題發(fā)生的狀況十分單純，就可以直接進(jìn)入　問題確認(rèn)的步驟而去尋找原因及對策。2.2.複雜狀