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1、客戶異議處理異議出現(xiàn)的原因及種類處理異議的技巧處理異議的正確態(tài)度不愿意作無謂支出絕大多數(shù)消費者需要用錢買東西時，必定衡量自己的預算。如果沒有更大利益，總是習慣性地作出拒絕不認為有迫切需要人類感覺饑餓時要吃飯，生病會去看醫(yī)生人性本是如此人類習慣寧可自己去購買不需要的東西，也不喜歡推銷員來推銷異議出現(xiàn)的原因對證券缺乏了解由于人們往往忽視證券的利益及迫切性，對股票、基金了解有限，在一知半解的情況下便會作出拒絕行為。對業(yè)務員沒有好感或沒信心證券開戶與購買其它產品不同，業(yè)務員所提供的服務是非常重要的，如果客戶不喜歡某位業(yè)務員或對其沒有信心，會
2、設法找理由去拒絕。業(yè)務員不夠專業(yè)如果業(yè)務員缺乏專業(yè)知識，無法解答客戶問題或回答含糊不清，甚至根本不明白問題所在，亦會遭受拒絕。異議出現(xiàn)的原因異議因誤解造成的真實拒絕購買的藉口不真實異議的分類異議的分類◇真實異議可分為下列幾大類：※沒需要※風險大※不用急※不相信(證券、銷售人員)異議分類異議出現(xiàn)的原因及種類處理異議的技巧處理異議的正確態(tài)度用平常心去面對沒有異議的客戶才是最難處理的客戶視為一項考驗抱著專業(yè)、誠懇的態(tài)度不要贏了爭論，而輸了生意將異議視為客戶希望獲得更多的訊息異議是宣泄客戶內心想法的最好指標處理異議的正確態(tài)度溝通與答異前的準
3、備建立自信；專業(yè)帶來勇氣；樂觀就是方法；樹立你的品牌，三分做事，七分做人；傳遞四種力量：贊美、聆聽、信任、感恩。正確認識對待溝通與異議溝通キ說服キ爭論=信息相互，心靈相通；異議キ對立=銷售、合作的信號。異議出現(xiàn)的原因及種類處理異議的技巧處理異議的正確態(tài)度A：“您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的……”B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應該……”A：“您的想法不正確，因為……”B：“您有這樣的想法，一點也沒錯，當我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后……”處
4、理異議的技巧處理異議的程序及步驟程序步驟理念Listen用心聆聽步驟一：細心聆聽客戶的異議有禮貌，讓客戶覺得受到尊重。Share尊重理解步驟二：尊重和體恤步驟三：將客戶的異議一般化舒緩客戶拒絕情緒使客戶感受到被尊重，從而消除彼此的隔膜。讓客戶覺得他的異議不僅是他個人的想法。Clarify澄清事實步驟四：澄清異議步驟五：處理回答鎖定客戶的異議，并找出客戶真正的異議，以免客戶找出更多籍口。處理客戶的異議，為接下來的步驟打下基礎。Present提出方法步驟六：提出方法步驟七：約定事情的承諾澄清所有問題后，便提出解決該異議的方法。承諾約見的
5、情形及內容，解除客戶擔心見面的心理。Ask請求行動步驟八：要求技巧步驟九：要求給予見面時間技巧地處理要求見面的話術是約定見面的關鍵。運用“二擇一法”約定見面時間LSCPA法則Listen－用心聆聽細心聆聽客戶的異議Share尊重理解尊重和體恤我很理解您的想法把客戶的異議一般化其實很多人也是這樣想的Clarify－澄清事實鎖定異議(除此之處，還有沒有別的原因……)利用YES-BUT的方法處理回答Present－提出方案提出解決異議的方法約定解決方法的事情/承諾Ask－請求行動請求技巧二擇一法推定承諾法激勵法行動法……請求行動Liste
6、n用心聆聽（點頭回應）Share尊重理解陳先生，我理解您的想法，其實很多人都有同樣的顧慮。Clarify澄清事實除此之外，有沒有其他的原因令您不考慮在我們這邊開戶呢？其實股市是有風險的，但我們除了股票之外，還有很多其它的產品啊，比如國債，基本沒有風險，還有基金，風險相對來說要小的多，由專業(yè)人士為你打理，其實呢，風險和收益是對等的，風險越大，收益也越大．Present提出方案既然您已經接受股市風險，不如現(xiàn)在就在我們公司開個戶，現(xiàn)在就可以在股市中炒股了！Ask請求行動那你看是周一呢，還是周二來我們公司開戶呢？異議處理案例股市風險太大了1
7、、你能保證我能慊到錢嗎？處理方法一：我的確不能保證，但相信可以通過我的專業(yè)提高你投資成功的可能性。沒有券商可以保證你賺錢嗎的，是不是這樣？處理方法三：我不能擔保你一定能夠賺錢，但是我一定能夠擔保給你提供最好的服務和個性話的投資建議。為量身打造符合自己特點的投資組合。拒絕處理示例2、能提供什么服務？從交易手段上，除跑道暢通，交易便捷以處，我們電話委托，網(wǎng)上交易等方式.從服務手段上，公司有受過專業(yè)培訓的理財顧問，可以給客戶提供一對一的服務和大量資訊。3、股市風險太大，我不玩我想和你交流一下關于風險的理解。比如游泳，風險大嗎？如果你不會當
8、然大，如果你會的話，風險并不大，如果旁邊有一個教練，那么風險就會更小，在你初涉股市的時候，如果可以做你的教練，我將非常榮幸。拒絕處理示例4、我很忙處理方法一：真正在股市中賺大錢的往往是長線投資者，沒時間看可使您免去很多錯誤的操作。如果
