微軟袁曉美電話營銷的管理及案例分享

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1、應(yīng)該說從1999年開始我進(jìn)行呼叫屮心這個領(lǐng)域，至今已有很多年了，而且一直非常有興趣,也會一直持續(xù)地充滿熱情做下去。今天講座的tl程安排有三部分：第一，案例的分析，請大家把我的案例的背景看一下。然后大家可以一起來做一些討論。某外企電話銷售中心，大家都知道這肯定是微軟，呼叫中心成立了四年多的時間，但是專業(yè)的管理比較欠缺。2005年9月份的吋候，人員規(guī)模大概是30個人。從去年6月份開始將上海、廣州、深圳、成都幾地分散呼叫中心統(tǒng)一集中到了北京，整個過程都是我在這里面參與了。我們的呼叫中心的業(yè)務(wù)非常單純，就做電話銷售。在呼叫中心里面，銷售主要是IT產(chǎn)品，大家知道更多是Windows和of

2、fice,但是實際上，微軟的產(chǎn)品遠(yuǎn)不止這些。服務(wù)器，開發(fā)工具…等等。產(chǎn)品線長，產(chǎn)品多，而且發(fā)展快。隨著業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，呼叫中心人員需要快速擴充，管理人員肯定也是缺乏的，怎么辦？這樣一種狀況，招聘人員質(zhì)量和數(shù)量都面臨著非常大的一個挑戰(zhàn)。之前的考核狀況基本上是每半年對電話銷售人員作一次考核。在這半年的時間里面，工作的自由度特別高。基本上考核三個方面：笫一個就是，就是這些數(shù)據(jù)，他聯(lián)系了多少。第二個就是出了多少銷售機會，這是最核心的一個指標(biāo)。笫三這些銷售機會有多少個被成單了，真正的成為了微軟的銷售收入，這樣三個層面。但是發(fā)現(xiàn)有很多員工其實并不知道如何讓白己的工作更有效率，更有效果。結(jié)果

3、出來之后可能會有一些員工成績很好，有一些可能會比較差，問題在什么地方？我們的問題可能就會來了，面對這樣一個快速增長的呼叫中心，我們應(yīng)該著重解決哪些問題？怎么解決？可能類似的問題在你所管理的呼叫屮心里面可能也會有某一點有類似的地方?？偨Y(jié)一下實際上暴露出來很多問題：第一個，這些合格的電話銷售人員怎么把他招聘過來，如果這個質(zhì)量關(guān)沒有把好的話,后序的那些績效，想要的那些結(jié)果怎么去達(dá)到？因為我們呼叫中心是有銷售收入壓力的。這種情況下，如何做好招聘？招到合格的，適合呼叫中心電話銷售人員素質(zhì)的這種人是非常關(guān)鍵的。第二個，人招聘進(jìn)來如何培訓(xùn)？我的生產(chǎn)線那么復(fù)雜，產(chǎn)品變化那么多，產(chǎn)品變化升級更新

4、換代非?？斓鹊取Ｈ绾斡靡粋€快速的方法讓這些人員能夠快速地成長起來。如何來提升管理能力？那些管理人員，他們都是從銷售這個角色上轉(zhuǎn)換過來的，整個呼叫屮心的管理是出效益的，就是說角色的轉(zhuǎn)換應(yīng)該怎么去適應(yīng)？第三個如何幫助現(xiàn)有的TSR提高銷售業(yè)績，這是大家最關(guān)心的了，最后考核和激勵可能都是面臨著這樣一些問題。之前大家談的可能比較宏觀，我這里是談的比較具體的一些實際運作。我做了非常長時間呼叫屮心人員的招聘工作，真的就是做的很多之后，也研究了很多，看過很多資料，研究過很多書，國內(nèi)的、國外的，最后我會發(fā)現(xiàn)，總結(jié)出來，其實招聘就只有兩個問題，你只要把這兩個問題給解決好，你的招聘工作就會非常的高效

5、了。第一個，就是我要招聘什么樣的人？作為管理人員而言，頭腦得非常清楚，作為我們要招聘這個職位，我應(yīng)該具備什么樣的特征？應(yīng)該知道我要招什么樣的人？第二個，當(dāng)我知道要招什么樣的人Z后，我應(yīng)該用什么樣的工作方法把這個人從眾多的招聘者給找出來，給發(fā)現(xiàn)出來。我就說做了這么多年的招聘，實際上就兩個問題，包括Z前給中國銀行，四大國有銀行等等，每年我大概面試招聘的人數(shù)不下10000人。在這里面，不知道有沒有同事見過這種模型，這是在國際人力資源公司提出來一個“冰山理論”。這個冰山理論指的是什么？說人的素質(zhì)是有5部分組成的，知識和技能是在冰山水面以上這個部分，比如說你什么專業(yè)畢業(yè)，你做過什么樣的工

6、作？你具備什么樣的能力？這都是冰山水面以上的，而且這也往往是大家在招聘過程中傳統(tǒng)的一種招聘方法，基本上在考量一個人的時候，都是從這方面來看的，但是實際上這個理論最后發(fā)現(xiàn)真正影響一個員工，能不能在以后的工作里面產(chǎn)生良好績效,最主要的原因是由冰山水面、就是冰山水面以下這個部分決定的。而且下面這部分很難做，比如說，下面這些自我概念，動機都是什么概念？比如說一個人,責(zé)任心很強，這是冰山水面下邊兒這部分，當(dāng)然說責(zé)任心很強，通過一個培訓(xùn)可以改變一個人的責(zé)任心嗎？可能可以，但是非常不容易，比如說要改變一個性格比較內(nèi)向，你的銷售工作可能需要性格更積極一些，能往前沖一些，你覺得培訓(xùn)能改變一個人的

7、這種個性特征嘛？也許可能，但是會非常得難，但是如果說他沒有這種產(chǎn)品知識，和這種產(chǎn)品知識比起來，我可能他一個月掌握不了，他兩個月怎么樣？我就相信他一定沒有問題，會成為一個比較熟練的人。在招聘的時候，我們其實更關(guān)注的應(yīng)該是冰山水面下的這一部分，而上面那一部分如果欠缺的話，我可以通過培訓(xùn)，通過實際的不斷地去跟進(jìn)，然后可以改變他的工作。其實就像有一位人力資源專家說的，說：“如果你想教會一只雞爬樹，你不如找一只松鼠來的更容易一些。”就是很多東西是很難去改變的。在這里面簡單給大家羅列一下.實際上接下來需