現(xiàn)代酒店管理中問題和對策

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1、關(guān)于現(xiàn)代酒店的服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀和分析專業(yè)班級：旅游82姓名：程天池學(xué)號：0854087摘要：隨著我國酒店業(yè)競爭的日趨激烈，賓客對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，酒店之間的競爭則更多地體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的競爭上。酒店業(yè)的根本目標(biāo)就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以滿足客人的需求。可見，所謂酒店服務(wù)質(zhì)量，是質(zhì)以酒店所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。主要內(nèi)容包括了酒店設(shè)號設(shè)備質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量在內(nèi)的有形產(chǎn)品質(zhì)量，以及服務(wù)質(zhì)量(包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率)在內(nèi)的無形產(chǎn)品質(zhì)量。酒店業(yè)之間的競

2、爭與服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不但可以吸引大量客源，還可以帶來經(jīng)濟(jì)效益，是酒店服務(wù)業(yè)競爭的核心內(nèi)容，是取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。反之，劣質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量不但會令人反感,給酒店造成大量的客源流失，甚至?xí)绊懢频晷量嘟⑵鸬牧己眯蜗?，危害甚大。WiththehotelindustryinChinaincreasinglyfiercecompetition,guestsofthehotelservicequalityrequirementshavebecomemoresophisticated,thehotelismorecompetitionbetweenserviceq

3、ualityisreflectedinthecompetition.Thefundamentalgoalofthehotelindustrytoprovidequalityservicesforgueststomeettheneedsofguests.Canbeseen,theso-calledhotelservicequality,isthequalityofthehotelfacilitiesandequipmentownedbyrelyingontheservicesprovidedtocustomersintheuseofcustomervaluean

4、dsatisfactionformaterialandspiritualneedsofthedegree.Themaincontentsincludethehotelfacilitiesandequipmentquality,physicalproductquality,servicequalityoftheenvironment,ineludingthephysicalproductquality,andqualityofservice(includingcourtesy,professionalethics,serviceattitude,services

5、k川s,serviceefficiency),includingtheintangibleproductquality.Competitionbetweenthehotelindustryiscloselyrelatedwiththequalityofservice,qualityofservicewillnotonlyattractlargenumbersoftourists,butalsobringeconomicbenefits,isthecoreofthehospitalityindustrycompetitionisthekeytogainingco

6、mpetitiveadvantage?Conversely,poorqualityofservicewillnotonlyoffensive,tothehotelcausedalotofcustomerloss,orevenaffectthehoteldifficulttoestablishagoodimagegreatharm.關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)成因?qū)Σ叩谝徽乱缘诙挛覈频攴?wù)質(zhì)量管理存在的問題及成因2?1酒店整體服務(wù)意識淡薄2.2缺乏規(guī)范有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系2.3酒店服務(wù)管理人員素質(zhì)參差不齊2.4酒店部門間服務(wù)管理協(xié)調(diào)性較差第三章提升我國酒店服務(wù)質(zhì)量管

7、理水平的對策3.1強(qiáng)化酒店員工的整體服務(wù)意識3.2建立健全酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系3.3進(jìn)一步提高酒店員工的綜合素質(zhì)3?4確保酒店各部門的協(xié)調(diào)發(fā)展3?5注重賓客需求和感知價(jià)值第四章結(jié)論參考文獻(xiàn)服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營的生命線。加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造服務(wù)精品，是酒店?duì)I造核心競爭力使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務(wù)。憂郁市場競爭的不斷升級和服務(wù)對象日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和企業(yè)的時(shí)代。要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟并不斷壯大，我們要牢固樹立以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽(yù)、以質(zhì)量求市場、以質(zhì)量贏得效益、服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命的質(zhì)量觀。所以，我們策劃了解酒店的全面質(zhì)量管理要點(diǎn)，以健全

8、的質(zhì)量管理體系、完善的質(zhì)量保障制度保證