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《現(xiàn)代酒店管理中問題和對策.doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在工程資料-天天文庫。
1、關于現(xiàn)代酒店的服務質量管理的現(xiàn)狀和分析專業(yè)班級：旅游82姓名：程天池學號：0854087摘要：隨著我國酒店業(yè)競爭的日趨激烈，賓客對酒店服務質量的要求也越來越高，酒店之間的競爭則更多地體現(xiàn)在服務質量的競爭上。酒店業(yè)的根本目標就是為客人提供優(yōu)質服務，以滿足客人的需求。可見，所謂酒店服務質量，是質以酒店所擁有的設施設備為依托，為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足顧客物質和精神需要的程度。主要內容包括了酒店設施設備質量、實物產品質量、服務環(huán)境質量在內的有形產品質量，以及服務質量(包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務技能、服務效率)在內的無
2、形產品質量。酒店業(yè)之間的競爭與服務質量息息相關，優(yōu)質的服務不但可以吸引大量客源，還可以帶來經濟效益，是酒店服務業(yè)競爭的核心內容，是取得競爭優(yōu)勢的關鍵。反之，劣質的服務質量不但會令人反感,給酒店造成大量的客源流失，甚至會影響酒店辛苦建立起的良好形象，危害甚大。WiththehotelindustryinChinaincreasinglyfiercecompetition,guestsofthehotelservicequalityrequirementshavebecomemoresophisticated,thehotelismore
3、competitionbetweenservicequalityisreflectedinthecompetition.Thefundamentalgoalofthehotelindustrytoprovidequalityservicesforgueststomeettheneedsofguests.Canbeseen,theso-calledhotelservicequality,isthequalityofthehotelfacilitiesandequipmentownedbyrelyingontheservicesprovi
4、dedtocustomersintheuseofcustomervalueandsatisfactionformaterialandspiritualneedsofthedegree.Themaincontentsincludethehotelfacilitiesandequipmentquality,physicalproductquality,servicequalityoftheenvironment,includingthephysicalproductquality,andqualityofservice(including
5、courtesy,professionalethics,serviceattitude,serviceskills,serviceefficiency),includingtheintangibleproductquality.Competitionbetweenthehotelindustryiscloselyrelatedwiththequalityofservice,qualityofservicewillnotonlyattractlargenumbersoftourists,butalsobringeconomicbenef
6、its,isthecoreofthehospitalityindustrycompetitionisthekeytogainingcompetitiveadvantage.Conversely,poorqualityofservicewillnotonlyoffensive,tothehotelcausedalotofcustomerloss,orevenaffectthehoteldifficulttoestablishagoodimagegreatharm.關鍵詞：酒店服務成因對策第一章引言第二章我國酒店服務質量管理存在的問題及成
7、因2.1酒店整體服務意識淡薄2.2缺乏規(guī)范有效的服務質量管理體系2.3酒店服務管理人員素質參差不齊2.4酒店部門間服務管理協(xié)調性較差第三章提升我國酒店服務質量管理水平的對策3.1強化酒店員工的整體服務意識3.2建立健全酒店服務質量管理體系3.3進一步提高酒店員工的綜合素質3.4確保酒店各部門的協(xié)調發(fā)展3.5注重賓客需求和感知價值第四章結論參考文獻引言服務質量是酒店經營的生命線。加強服務質量管理，創(chuàng)造服務精品，是酒店營造核心競爭力使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務。憂郁市場競爭的不斷升級和服務對象日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和企業(yè)的時代。
8、要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟并不斷壯大，我們要牢固樹立以質量求生存、以質量求信譽、以質量求市場、以質量贏得效益、服務質量是企業(yè)生命的質量觀。所以，我們策劃了解酒店的全面質量管理要點，以健全的質量管理體系、完善的質量保障
