“海底撈”案例分析

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1、對“海底撈，真的學(xué)不會(huì)”的案例分析報(bào)告“海底撈”，熟悉的名字，中國知名火鍋連鎖店——冃前在國內(nèi)已經(jīng)有四十多家連鎖店，全年創(chuàng)造了6億元人民幣的營業(yè)收入，其中營業(yè)利潤達(dá)到8000萬，海底撈有6000多名員工。而顧客的流動(dòng)率一直保持在10%以內(nèi)，而中國餐飲業(yè)的平均流動(dòng)率為30%以上。海底撈創(chuàng)造了中國餐飲行業(yè)一個(gè)不大不小的奇跡，其客戶回頭率高達(dá)90%以上，兒乎每個(gè)去過的人都會(huì)再次帶著不同的朋友前去，通過這樣的口碑宣傳，為海底撈帶來了源源不斷的客戶。這個(gè)不大不小的奇跡發(fā)人深省，在餐飲行業(yè)這個(gè)人才流動(dòng)非常大的行業(yè)，并且中國有如此眾多的餐飲連鎖店，

2、為什么只有海底撈能創(chuàng)造這個(gè)奇跡呢？是什么關(guān)鍵因素促成了海底撈的奇跡呢一一管理。海底撈的管理智慧讓人震驚，發(fā)人深省。在過去兩年里，海底撈餐廳已經(jīng)成為餐飲界的一個(gè)熱點(diǎn)現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關(guān)注。北大光華管理學(xué)院兩位教授對海底撈進(jìn)行了一年多的深入研究，甚至派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員，總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)。中國的企業(yè)，有很大一部分屬于勞動(dòng)密集型的中小企業(yè)，員工工時(shí)長、工作累、報(bào)酬低，勞資矛盾突出，經(jīng)常為人詬病。但是海底撈通過它的管理智慧告訴我們，即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè)，一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績。

3、海底撈究竟是如何做的呢？在海底撈，一直秉持著以滿足顧客要求，讓顧客在海底撈一直保持著愉悅的就餐心情，讓顧客在海底撈享受到無微不至的關(guān)懷。在海底撈，大膽的啟用“親友團(tuán)”，鼓勵(lì)介紹身邊的親朋好友來海底撈工作。在海底撈，權(quán)力的下放讓人咋舌——200萬以下的開支，副總可以簽字；100萬以下的開支，大區(qū)經(jīng)理可以審批；而30萬元以下的開支，各個(gè)分店的店長就可以做主。普普通通的一線員工，擁有免單權(quán),并且他們可以根據(jù)需要給顧客贈(zèng)送水果或加菜，而且很少有員工會(huì)濫用這些權(quán)利。在海底撈，有一套嚴(yán)格而乂公平的晉升制度。無論學(xué)歷，海底撈的晉升一切憑能力，成績來

4、衡量。無論岀生，海底撈的所有員工都可以憑借口己努力的工作獲得公平，機(jī)會(huì)同等的晉升。在海底撈，員工的生活待遇讓人羨慕——為員工提供住宿，并且離店鋪并不超過20分鐘路程；為員工提供免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)，為員工集中洗衣等等。在海底撈，夜班的員工就一直上夜班，口班的員工就一直上白班。在海底撈，不論分店開設(shè)多少，都會(huì)保證有30%的老員工壓陣，人員按110%來配備。在海底撈，為保證員工不用擔(dān)心家里人的生活，海底撈在大多數(shù)員工的家鄉(xiāng)四川建了寄宿學(xué)校，保證員工孩了的求學(xué)和教育；員工的家人每年可以得到海底撈寄出的補(bǔ)助金，且金額不菲。海底撈的成功已為大家所認(rèn)可，海底

5、撈的這些行為為什么就可以為企業(yè)帶來如此巨大的成功呢？海底撈的成功是管理上的成功，而管理上的成功很大程度上可以說是員工管理的成功。海底撈的員工的工作負(fù)荷是不是就沒有其他餐飲那么高呢？是不是比其他的員工要輕松呢？不是的，海底撈的員工每天也要工作12小時(shí)，有時(shí)忙的飯都吃不了；工作強(qiáng)大也大，每天的走動(dòng)距離也要達(dá)到10公里左右；海底撈的員工也要求反應(yīng)要快，對顧客的喜愛記憶要好，精神疲憊；工作場合同樣要求不能交頭接耳；要求在顧客面前保持端正等等。但是海底撈的員工為什么還能保持如此高的工作熱情和積極性呢？因?yàn)楹５讚频膯T工管理制度注重從各個(gè)方面激勵(lì)員

6、工，在生活和工作上采取各種手段，激勵(lì)員工，保持員工的工作熱情和積極性。海底撈的這些員工管理制度，讓很多企業(yè)家覺得震驚以及不可思議，所以發(fā)出了“海底撈的管理智慧，真的學(xué)不會(huì)”的感慨而真的就學(xué)不會(huì)么？海底撈的成功模式是可以學(xué)會(huì)的。但是乂有多少企業(yè)不是一直盯著盈利賺錢，而像海底撈這樣放棄利潤去培養(yǎng)員工呢？所以海底撈的管理智慧不是學(xué)不會(huì)，而是不愿意學(xué)。海底撈的管理哲學(xué)體現(xiàn)了“以人文本”，通過培養(yǎng)員工，激勵(lì)員工,從而積極調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，讓員工全心全意的對待自己的工作，愛護(hù)口己的工作，讓員工在工作中感到滿足。而這種滿足又會(huì)讓員工為了企業(yè)的發(fā)展

7、壯大出謀劃策，盡心盡力的為顧客服務(wù)，從而擴(kuò)大企業(yè)的營業(yè)額，謀取更大的利潤。海底撈是如何在管理中“以人文本”的呢？一、海底撈對待顧客，將顧客像家人一樣招待，從細(xì)小的細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)顧客的需求，盡全力滿足顧客的需求，讓顧客在消費(fèi)的同時(shí)感到滿足和溫馨，讓顧客在“海底撈”享受到在家一樣的溫暖和愜意。海底撈的人員配備都是需要人數(shù)的110%,為的就是避免因?yàn)閱T工出現(xiàn)一些原因而怠慢顧客，讓顧客在海底撈吃的不開心。而顧客得到滿足，就會(huì)再次光顧，以及攜帶親朋好友…起前來，既是銷售的提高，乂是無聲而乂有力的廣告。二、海底撈鼓勵(lì)創(chuàng)新，因?yàn)閱T工是和顧客接觸的第一人，

8、員工才是最了解顧客需求的人。海底撈鼓勵(lì)員工為了保證顧客的滿意，想出一系列有效的舉措，并采取，讓員工感到成就感和滿足感。三、海底撈的用人，充分放權(quán)，讓很多人覺得不可思議。而海底撈的這種行為是其管理機(jī)制完善，制度健全，企業(yè)文