處理顧客異議的方法2

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1、處理顧客異議的方法如何面對(duì)銷售過程中的顧客異議中國(guó)培訓(xùn)師大聯(lián)盟www.china-trainers.com顧客的抱怨一顧客在抱怨什么？服務(wù)水準(zhǔn)層次論1企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn)2企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)3企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)4顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn)5顧客希望的服務(wù)水準(zhǔn)有期望才有抱怨朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求=顧客期望高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實(shí)際服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)>顧客的希望----顧客很滿意實(shí)際提供的服務(wù)=顧客的期望----顧客基本滿意實(shí)際提供的服務(wù)<顧客的期望----顧客會(huì)不滿意顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿二并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來(lái),而是

2、選擇再不光顧顧客在抱怨時(shí)想得到什么1希望得到認(rèn)真的對(duì)待2希望有人聆聽3希望有反應(yīng),有行動(dòng)4希望得到補(bǔ)償5希望被認(rèn)同,被尊重當(dāng)顧客不滿意時(shí)4%的顧客會(huì)說出來(lái)96%的顧客會(huì)默默離開90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家商場(chǎng)，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)顧客。這8-12個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。商場(chǎng)吸引一個(gè)新顧客的難度是留駐以為老顧客的6倍當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)1顧客本身2對(duì)商場(chǎng)造成的影響心中產(chǎn)生不良影響商店的信譽(yù)下降不再購(gòu)買發(fā)展受限制不再向人推薦生存受威脅進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝3導(dǎo)夠代表個(gè)人受影響工作穩(wěn)定性降低收入下降沒有工作的成就感原則：1售前，售中，售后

3、的服務(wù)提供以及處理顧客抱怨不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來(lái)完成的，需要企業(yè)員工的共同努力2顧客在商品使用中出現(xiàn)問題，可能不會(huì)想到服務(wù)部門或商店負(fù)責(zé)人，而是先想到導(dǎo)購(gòu)代表3顧客投訴導(dǎo)購(gòu)人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問題。這恰恰是導(dǎo)購(gòu)展示自己，展示公司的絕好機(jī)會(huì)。4導(dǎo)購(gòu)在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來(lái)滿意的人。而不能推卸說：這不是我的責(zé)任。這不關(guān)我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時(shí)，妥善地解決問題。如何處理異議一找出抱怨產(chǎn)生的原因二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒三妥善地處理不同的抱怨通常使用的幾種方式一、正面回答，側(cè)面攻擊二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場(chǎng)三、全觀市場(chǎng)，求同存異四

4、、轉(zhuǎn)變角色。五、直截了當(dāng)如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生一銷售優(yōu)良的產(chǎn)品1在經(jīng)過充分地調(diào)查,比較,選擇的基礎(chǔ)上,訂購(gòu)優(yōu)良的,反映顧客需求的產(chǎn)品2掌握商品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法,以便銷售時(shí)為顧客提供更多咨詢3嚴(yán)格檢查購(gòu)進(jìn)的商品,不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品二、提供良好服務(wù)服務(wù)的方式技能性服務(wù)態(tài)度性服務(wù)三、店內(nèi)，買場(chǎng)內(nèi)安全設(shè)施1玻璃，天花板上的吊燈，壁燈，地面，以免出現(xiàn)意外2了解緊急通道等設(shè)施3招牌，外部墻壁，防止松動(dòng)脫落4防止偷盜，盡心，留意抱怨產(chǎn)生以后一、如何接受1耐心聆聽，不要爭(zhēng)辯聆聽的目的是不和顧客理論顧客產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受到某中程度的傷害2要真切，誠(chéng)懇地接受抱怨3要從顧客角度說話正確地分析出

5、抱怨的原因一商品的質(zhì)量不良1品質(zhì)不良2商標(biāo)不清楚3使用不當(dāng)造成的破壞二商場(chǎng)提供的服務(wù)不佳1廣告宣傳夸大其辭2商場(chǎng)售后服務(wù)不到位3職員無(wú)意間行為4導(dǎo)購(gòu)代表服務(wù)方式欠妥5導(dǎo)購(gòu)代表服務(wù)態(tài)度欠佳6導(dǎo)購(gòu)代表的自身不良行為有效地處理抱怨原則：1樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念2克制自己，避免感情用事3牢記自己代表的是商場(chǎng)和公司的形象4迅速5誠(chéng)意6說明事件的原由要點(diǎn)：1發(fā)生了什么事件2如何發(fā)生的3商品是什么？為什么不滿意4當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購(gòu)代表是誰(shuí)5還有其他不滿意的原因嗎6顧客講理嗎7顧客希望用什么方式解決8是老顧客還是新顧客9記錄好狀況，留總結(jié)用減輕抱怨的初期訣竅1妥善使用“非常抱歉”這句話，來(lái)平息顧客的情緒2進(jìn)早了

6、結(jié)顧客抱怨背后的希望顧客堅(jiān)定，語(yǔ)調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時(shí)，通常是顧客的本意當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)而不主動(dòng)提出或不或不強(qiáng)烈要求退貨時(shí)，說明希望該商品減價(jià)銷售。巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者處理步驟1耐心聽完顧客抱怨2誠(chéng)意地向顧客道歉3按照正確的方法溝通，解決問題如實(shí)在難以處理1撤換當(dāng)事人2改變場(chǎng)所3改變時(shí)間依照不同原因分別處理問題的訣竅1處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨1向顧客誠(chéng)心地道歉2奉送新商品或禮品3如果因該商品造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給以即時(shí)準(zhǔn)確地安慰，賠償4為維護(hù)商場(chǎng)和品牌信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此類商品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生2處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨1誠(chéng)懇地道歉2如果商品受到損害，責(zé)任又屬于

7、店方，則應(yīng)該以新產(chǎn)品來(lái)交換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救方法。如果顧客同意修理，要馬上修理3如果調(diào)換商品仍不能挽回顧客的損失，店方應(yīng)采取一定的措施給予補(bǔ)償安慰4導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該異詞為鑒，從多方面掌握，積累有關(guān)商品的各種知識(shí)，避免因商品知識(shí)缺乏而造成的種種問題3處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨1主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)的教育，不讓此類情形發(fā)生2主管陪同當(dāng)事人一起，向顧客賠禮道歉，以得到原諒（尤其是顧