國有商業(yè)銀行客戶忠誠度分析【開題報告】

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1、開題報告國有商業(yè)銀行客戶忠誠度分析一、立論依據(jù)1.研究意義、預期目標不斷變化發(fā)展的經(jīng)濟背景下，市場經(jīng)濟經(jīng)歷了以生產(chǎn)為中心、到以利潤為中心，到現(xiàn)在的以客戶為中心的階段。對企業(yè)來說，市場份額的較量，技術的先進與否，都不再是他們追逐的焦點，他們的焦點是企業(yè)擁有忠誠客戶的數(shù)量．也就是說，對各企業(yè)來說，客戶是他們賴以生存和發(fā)展的基礎。就像現(xiàn)在的市場經(jīng)濟，只有緊緊抓住客戶，才能使企業(yè)擁有不斷發(fā)展的動力，使其在市場中擁有更穩(wěn)固的地位。管理大師彼得?德魯克說過：企業(yè)經(jīng)營的真諦是獲得并留住客戶。因此，培養(yǎng)和維護忠誠的客戶群體，成為企業(yè)長久穩(wěn)定發(fā)展的重中

2、之重。本論文研究的中國建設銀行就處在當前以培養(yǎng)和維護忠誠的客戶群體為中心的重要階段，要想實現(xiàn)核心競爭力，就必須注重商業(yè)銀行客戶管理，尤其是對忠誠客戶的管理。傳承建設銀行的企業(yè)文化，讓良好的口碑在客戶之間傳播，以更好地發(fā)展市場，開拓業(yè)務。2.國內外研究現(xiàn)狀客戶忠誠度(Customerloyalty)是在流行于20世紀70年代的企業(yè)形象設計理論(Corporateidentity)和80年代的客戶滿意理論(Customersatisfaction)的基礎上發(fā)展而來的。其主要內容可表述為：企業(yè)應以滿足客戶的需求和期望為目標,有效地消除和預防

3、客戶的抱怨和投訴、不斷提高客戶滿意度，促使客戶的忠誠,在企業(yè)和客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質量價值鏈”。WernerReinartz和V.Kumar通過研究分析后認為：贏得客戶的忠誠度，利潤就會日以繼夜的增加?？蛻糁艺\度管理大師弗萊德?雷切爾德的調查數(shù)據(jù)顯示，客戶保持率每增加0.05，企業(yè)就增加30%-85%的盈利能力。DavidGefen指出任何企業(yè)的發(fā)展離不開客戶的忠誠度。Girish認為只要采取正確的策略，就可以滿足和留住客戶。JohnAdams經(jīng)過調查發(fā)現(xiàn)，誠信服務是影響客戶忠誠度的主要因素。Pilorge指出獎勵

4、忠誠客戶可以提高客戶忠誠度。我國對客戶忠誠度的研究始于20世紀90年代末，對忠誠度的概念理解主要采用國外已經(jīng)成熟的理念并結合我國的實際—2客戶對某一特定產(chǎn)品或服務產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向。近年來，客戶忠誠度理論逐漸在中國盛行，在金融、銷售、服務等行業(yè)中被大家高度關注。當然，我國的學者在借鑒外國理論的同時，針對我國的國情和現(xiàn)狀進行了探索與實證研究。陳瑩武和志偉(2008)通過問卷調查的方式，對我國商業(yè)銀行對客戶忠誠度的影響問題進行實證研究，發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行的服務質量對客戶忠誠度有一定的影響，并且服務質量的各因子對忠誠度

5、的影響存在差異。孫妍(2009)將定性分析和定量分析相結合，根據(jù)網(wǎng)上銀行的實際情況建立了網(wǎng)上銀行忠誠度影響因素的理論模型，檢驗了SERVPERF模型在中國網(wǎng)上銀行環(huán)境中的可行性，揭示了決定客戶感知服務質量的關鍵因素和滿意度對忠誠度的影響程度。陳岸清(2009)、范春克(2010)通過訪談和問卷的方式，結合實際，從信任、交叉購買、中介變量感知風險、滿意度以及轉換成本等角度分別對個人網(wǎng)上銀行和新疆烏蘇啤酒企業(yè)進行實證研究，發(fā)現(xiàn)滿意度是影響客戶忠誠度的根本原因。高榮霞(2008)利用SPSS軟件對數(shù)據(jù)進行分析，驗證了改進的客戶滿意度與忠誠度

6、模型的正確性，得到了六類有效的細分市場：最具獲利型客戶、潛在獲利型客戶、獲利型客戶、不穩(wěn)定獲利型客戶、風險型客戶和無利可圖型客戶，同時提出了各類細分市場客戶保持策略。3.參考文獻[1]百度百科，客戶忠誠度[EB/OL]，http://baike.baidu.com/view/341649.htm，2010.11．[2]范春克．客戶滿意與客戶忠誠的關系研究—以烏克啤酒為例[D]．陜西：西北大學．2010．[3]孫妍．網(wǎng)上銀行客戶忠誠度影響因素研究[D]．哈爾濱：哈爾濱工程大學經(jīng)濟管理學院，2009．[4]陳岸清．個人網(wǎng)上銀行客戶忠誠度影

7、響因素研究[D]．福建：廈門大學，2009．[5]陳瑩武，志偉．商業(yè)銀行服務質量的度量及其對客戶忠誠度的影響[J]，金融論壇，2008(02)．[6]高榮霞．基于顧客滿意度與忠誠度的市場細分研究[D]．天津：天津大學，2008．[7]GirishPB．CustomerLoyaltyinBanks--Adoptingtherightstrategiestosatisfyandretaincustomers[EB/OL]．Mar10，2010．[8]http://www.ey.com/GL/en/Newroom/News-releases

8、/Banks-need-to-win-customer-Loyalty-war[EB/OL]．Feb，2010．[9]JohnAdams．Trustworthiness：CustomerLoyaltyStemsFromC