國有商業(yè)銀行客戶忠誠度分析【開題報告+文獻(xiàn)綜述+畢業(yè)論文】

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1、--本科畢業(yè)論文開題報告金融學(xué)國有商業(yè)銀行客戶忠誠度分析一、立論依據(jù)1.研究意義、預(yù)期目標(biāo)不斷變化發(fā)展的經(jīng)濟(jì)背景下，市場經(jīng)濟(jì)經(jīng)歷了以生產(chǎn)為中心、到以利潤為中心，到現(xiàn)在的以客戶為中心的階段。對企業(yè)來說，市場份額的較量，技術(shù)的先進(jìn)與否，都不再是他們追逐的焦點，他們的焦點是企業(yè)擁有忠誠客戶的數(shù)量．也就是說，對各企業(yè)來說，客戶是他們賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。就像現(xiàn)在的市場經(jīng)濟(jì)，只有緊緊抓住客戶，才能使企業(yè)擁有不斷發(fā)展的動力，使其在市場中擁有更穩(wěn)固的地位。管理大師彼得?德魯克說過：企業(yè)經(jīng)營的真諦是獲得并留住客

2、戶。因此，培養(yǎng)和維護(hù)忠誠的客戶群體，成為企業(yè)長久穩(wěn)定發(fā)展的重中之重。本論文研究的中國建設(shè)銀行就處在當(dāng)前以培養(yǎng)和維護(hù)忠誠的客戶群體為中心的重要階段，要想實現(xiàn)核心競爭力，就必須注重商業(yè)銀行客戶管理，尤其是對忠誠客戶的管理。傳承建設(shè)銀行的企業(yè)文化，讓良好的口碑在客戶之間傳播，以更好地發(fā)展市場，開拓業(yè)務(wù)。2.國內(nèi)外研究現(xiàn)狀客戶忠誠度(Customerloyalty)是在流行于20世紀(jì)70年代的企業(yè)形象設(shè)計理論(Corporateidentity)和80年代的客戶滿意理論(Customersatisfac

3、tion)的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的。其主要內(nèi)容可表述為：企業(yè)應(yīng)以滿足客戶的需求和期望為目標(biāo),有效地消除和預(yù)防客戶的抱怨和投訴、不斷提高客戶滿意度，促使客戶的忠誠,在企業(yè)和客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質(zhì)量價值鏈”。WernerReinartz和V.Kumar通過研究分析后認(rèn)為：贏得客戶的忠誠度，利潤就會日以繼夜的增加?？蛻糁艺\度管理大師弗萊德?雷切爾德的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，客戶保持率每增加0.05，企業(yè)就增加30%-85%的盈利能力。DavidGefen指出任何企業(yè)的發(fā)展離不開客戶的忠誠度。Gir

4、ish認(rèn)為只要采取正確的策略，就可以滿足和留住客戶。John--Adams經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，誠信服務(wù)是影響客戶忠誠度的主要因素。Pilorge指出獎勵忠誠客戶可以提高客戶忠誠度。我國對客戶忠誠度的研究始于20世紀(jì)90年代末，對忠誠度的概念理解主要采用國外已經(jīng)成熟的理念并結(jié)合我國的實際—客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。近年來，客戶忠誠度理論逐漸在中國盛行，在金融、銷售、服務(wù)等行業(yè)中被大家高度關(guān)注。當(dāng)然，我國的學(xué)者在借鑒外國理論的同時，針對我國的國情和現(xiàn)狀進(jìn)行了探

5、索與實證研究。陳瑩武和志偉(2008)通過問卷調(diào)查的方式，對我國商業(yè)銀行對客戶忠誠度的影響問題進(jìn)行實證研究，發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量對客戶忠誠度有一定的影響，并且服務(wù)質(zhì)量的各因子對忠誠度的影響存在差異。孫妍(2009)將定性分析和定量分析相結(jié)合，根據(jù)網(wǎng)上銀行的實際情況建立了網(wǎng)上銀行忠誠度影響因素的理論模型，檢驗了SERVPERF模型在中國網(wǎng)上銀行環(huán)境中的可行性，揭示了決定客戶感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素和滿意度對忠誠度的影響程度。陳岸清(2009)、范春克(2010)通過訪談和問卷的方式，結(jié)合實際，從信

6、任、交叉購買、中介變量感知風(fēng)險、滿意度以及轉(zhuǎn)換成本等角度分別對個人網(wǎng)上銀行和新疆烏蘇啤酒企業(yè)進(jìn)行實證研究，發(fā)現(xiàn)滿意度是影響客戶忠誠度的根本原因。高榮霞(2008)利用SPSS軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，驗證了改進(jìn)的客戶滿意度與忠誠度模型的正確性，得到了六類有效的細(xì)分市場：最具獲利型客戶、潛在獲利型客戶、獲利型客戶、不穩(wěn)定獲利型客戶、風(fēng)險型客戶和無利可圖型客戶，同時提出了各類細(xì)分市場客戶保持策略。3.參考文獻(xiàn)[1]百度百科，客戶忠誠度[EB/OL]，http://baike.baidu.com/view/

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