論空乘人員的服務(wù)質(zhì)量

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1、目錄摘要....................................1關(guān)鍵詞...................................11.引言..................................22.近年航空公司空乘選拔緣由……………………...33.航空公司具體選拔方式?…………………………….44.空乘工作特點(diǎn)及應(yīng)具備的基本素養(yǎng)……………….65.空中乘務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)能力和專業(yè)技能…………76.應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)和技能?…………………………87.結(jié)束語?…………………………………………………108.致謝.

2、.......................................11論空乘人員應(yīng)具備的基本能力素養(yǎng)學(xué)生姓名：劉帥班級(jí)：2012級(jí)航空服務(wù)與管理專業(yè)摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們的生活節(jié)奏正在日益加快，心理壓力也會(huì)不斷增加。空中乘務(wù)員作為一個(gè)特殊的工作群體，對(duì)工作的適應(yīng)與否，人際關(guān)系的處理情況、戀愛家庭中的矛盾等都會(huì)給他們帶來一定的影響?？罩谐藙?wù)員以良好的心理狀態(tài)去適應(yīng)社會(huì)和工作環(huán)境，相關(guān)部門及時(shí)加強(qiáng)隊(duì)伍的心理健康教育，應(yīng)成為我們共同關(guān)注的話題.本論文主要闡述了空中乘務(wù)人員應(yīng)該具備的素質(zhì)以及具有這些素質(zhì)所在的優(yōu)勢(shì)。具體對(duì)為什么要空中

3、乘務(wù)人員具備高素質(zhì)在國(guó)內(nèi)和國(guó)外兩個(gè)方面做了詳細(xì)的分析?？罩谐藙?wù)員服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接與航空公司經(jīng)濟(jì)效益密切相關(guān)。這種比較特殊的崗位和職責(zé)，就要求了空中乘務(wù)員具有較好的職業(yè)素質(zhì).民航長(zhǎng)期高速發(fā)展需要更多乘務(wù)員，當(dāng)前乘務(wù)供應(yīng)和需求比例不平衡，航空公司注重服務(wù)品牌是其選拔空乘的重要原因。航空公司選拔環(huán)節(jié)分析及各類題型解讀?？粘斯ぷ鞯奶攸c(diǎn)，其應(yīng)具備的職業(yè)能力和基本素養(yǎng)，航空公司選拔所帶來的啟示。關(guān)鍵詞：空乘；選拔；職業(yè)能力；職業(yè)素養(yǎng)?　　Keywords：Flightattendants；selection；occupationalcompetence；o

4、ccupationalliteracy?指導(dǎo)老師：引言?　　改革開放以來，隨著人們經(jīng)濟(jì)收入與生活水平提高，越來越多國(guó)民選擇乘坐飛機(jī)出行，民航業(yè)發(fā)展方興未艾，需要大量高素質(zhì)人才提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其中空乘這一飛翔于萬里藍(lán)天的“美麗職業(yè)”吸引了不少青年才俊的眼球，許多航空公司也在全國(guó)展開大規(guī)模招聘，并與電視臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、電臺(tái)等媒體合作，推出諸如“新空乘招募大賽”、“空姐新人秀”、“超級(jí)空姐”等賽事，將職業(yè)選秀與人員招聘、推廣宣傳、打造服務(wù)品牌等結(jié)合，引起社會(huì)關(guān)注。?隨著時(shí)代的進(jìn)步，航空運(yùn)輸業(yè)得到了迅猛發(fā)展，乘坐飛機(jī)出行也日益受到人們的青睞，因而對(duì)其從業(yè)者的

5、要求也越來越高。從航空服務(wù)的角度入手，培養(yǎng)空乘人員的職業(yè)素質(zhì)，側(cè)重學(xué)生職業(yè)素質(zhì)與能力的培養(yǎng)，以及服務(wù)心理分析技巧、相關(guān)乘務(wù)技能技巧和人力資源管理等方面的知識(shí)儲(chǔ)備，培養(yǎng)高素質(zhì)的復(fù)合型空乘服務(wù)與管理人才，其重要性，顯而易見。航空服務(wù)專業(yè)是培養(yǎng)適應(yīng)民航現(xiàn)代化建設(shè)需要服務(wù)于民航服務(wù)與管理第一線具有較高的政治素質(zhì)及專業(yè)素質(zhì)的機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)與管理的人員。通過綜合職業(yè)能力訓(xùn)練和全面素質(zhì)的培養(yǎng)，使學(xué)生掌握從事民航運(yùn)輸空中乘務(wù)的基本能力和技能，提高職業(yè)素質(zhì)，能夠?yàn)槊窈綑C(jī)場(chǎng)建設(shè)與發(fā)展做出貢獻(xiàn)的實(shí)用人才。而且空中乘務(wù)是一個(gè)需要和不同人群廣泛接觸的服務(wù)行業(yè)是各航空公司及整個(gè)

6、民航運(yùn)輸?shù)拇翱?。　?近年航空公司空乘選拔緣由?　1.1民航長(zhǎng)期高速發(fā)展對(duì)空乘人才的需求多年來我國(guó)民航業(yè)隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、外事交往、政治活動(dòng)、商業(yè)貿(mào)易、旅游度假等的增多，也長(zhǎng)期快速增長(zhǎng)。下面以與空乘職業(yè)最相關(guān)的旅客人數(shù)增長(zhǎng)為例，2010年我國(guó)民航旅客運(yùn)輸量達(dá)到2.68億人，在整個(gè)“十一五”期間五年年均分別增長(zhǎng)14.1%，2011年全行業(yè)完成旅客運(yùn)輸量2.93萬人次，比上年增加2500萬人次，2012年全年旅客運(yùn)輸量3.19億人次，又有2500萬人次的增長(zhǎng)。?　　另外，自2006年底民航運(yùn)輸飛機(jī)在冊(cè)架數(shù)接近一千架（實(shí)際998架）以來，我國(guó)運(yùn)輸機(jī)隊(duì)規(guī)

7、模每年以100多架的凈增數(shù)遞增，常年保持快速穩(wěn)步增長(zhǎng)，具預(yù)測(cè)，到2015年民航機(jī)隊(duì)規(guī)模將達(dá)到約2750架，運(yùn)力年均增長(zhǎng)11%，如果以年均凈增加150架客機(jī)，平均每架客機(jī)配備20名空乘計(jì)算，每年僅國(guó)內(nèi)因新增客機(jī)，就需要新乘務(wù)員3000人，再加上現(xiàn)有機(jī)組成員中每年會(huì)有一定比例的空乘因?yàn)樘邸㈦x職、退休、“空轉(zhuǎn)地”、生小孩等原因離開，同時(shí)加上外國(guó)航空公司招聘，每年招收的新空乘數(shù)會(huì)更多。?　　目前，我國(guó)三大航空公司（國(guó)航、東航、南航）各自所擁有的飛機(jī)數(shù)均超過了400架。從旅客乘坐飛機(jī)的出行人數(shù)逐年增多和民航機(jī)隊(duì)規(guī)模越來越大，航空公司對(duì)空中乘務(wù)這一崗位的需求

8、也隨之增加。?　　1.2航空公司保持強(qiáng)化服務(wù)品牌的內(nèi)在需求總所周知，當(dāng)前民航業(yè)所提供的服務(wù)相對(duì)于其他國(guó)內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)而言，