我國空乘人員內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與建議

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1、我國空乘人員內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與建議　　　　0前言　　　　在油價(jià)高漲及金融海嘯的沖擊下，全球航空產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營狀況及顧客的消費(fèi)行為發(fā)生了重大的改變。服務(wù)組織的競爭優(yōu)勢(shì)不僅在于產(chǎn)品的價(jià)格及功能可以滿足顧客的需求，更重要的是如何在激烈競爭環(huán)境中，以無形服務(wù)的軟實(shí)力來長期保持優(yōu)勢(shì)、超越對(duì)手并留住顧客，而發(fā)揮這種軟實(shí)力的關(guān)鍵性因素，就是組織第一線的服務(wù)人員。一直以來，外部營銷一直是企業(yè)組織最重視的活動(dòng)之一，直至20世紀(jì)末內(nèi)部營銷觀念才慢慢被國內(nèi)服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同，使得服務(wù)組織紛紛開始探討內(nèi)部營銷與外部營銷間的關(guān)系。許多學(xué)者提出，有滿意的員工才會(huì)有滿意的顧客這種概念，而良好的內(nèi)部服

2、務(wù)質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)外部服務(wù)質(zhì)量的先決條件，同時(shí)也是組織成功的關(guān)鍵因素。因此，如何讓員工在組織內(nèi)部得到等同于對(duì)待外部顧客的服務(wù)，使其將這樣的正向經(jīng)驗(yàn)延伸至外部顧客，已成為服務(wù)性組織的熱門話題。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是內(nèi)部營銷的核心，Sasser和Arbeit（1976）認(rèn)為服務(wù)業(yè)生產(chǎn)力的是員工,關(guān)鍵成功因素就是要將員工視為重要的顧客，因此較高的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與優(yōu)質(zhì)外部顧客服務(wù)有著密不可分的關(guān)系，管理者對(duì)于現(xiàn)代員工的引導(dǎo)與績效要求上，不應(yīng)只關(guān)注管控機(jī)制及效率，而應(yīng)該要融入滿足外部顧客的元素；應(yīng)為員工提供一個(gè)友善的工作環(huán)境，使其更加投入地工作，激發(fā)員工對(duì)于工作的熱情與能力，讓員工與組織

3、間不再只有實(shí)質(zhì)的交換關(guān)系，而是追求企業(yè)的價(jià)值提升及共存共榮的永續(xù)經(jīng)營理念。許多研究也指出，當(dāng)員工受到組織重視時(shí)，他們會(huì)以同樣的方式去對(duì)待顧客，這意味著，通過員工正面的態(tài)度提升工作的績效，能夠使組織達(dá)到留住優(yōu)秀員工和讓顧客滿意的最終目標(biāo)。本文以我國航空公司為研究對(duì)象，探討航空公司空乘人員管理部門的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與空乘人員工作投入與服務(wù)行為之間的關(guān)系。　　　　1我國航空公司空乘人員內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀　　　　服務(wù)質(zhì)量（ServiceQuality）是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度，是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服

4、務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度?！　　　》?wù)質(zhì)量包括5個(gè)方面的要素，分別是可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性。　　　　可靠性是指可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速有效提供服務(wù)的愿望；保證性是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信和可信的能力；移情性是指設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注；有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。顧客從這5個(gè)方面將預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際得到的服務(wù)相比較，最終形成自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷，期望與感知之間的差距是服務(wù)質(zhì)量的量度。　　　　我國空乘人員對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量在有形性、可靠性、確實(shí)

5、性3方面滿意，而在響應(yīng)性、移情性兩方面不滿意。航空業(yè)作為國內(nèi)其他服務(wù)產(chǎn)業(yè)的仿效者，近年來為求與競爭者產(chǎn)生差異，都在追求第一線空乘人員發(fā)展角色外的服務(wù)行為,雖極力倡導(dǎo)以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)，但卻忽略第一線資源及人員授權(quán)是否充分、后勤流程設(shè)計(jì)是否合理、其他協(xié)同合作人員的心態(tài)等是否可以滿足內(nèi)部顧客（空乘人員）等問題，可見，管理部門及后勤人員仍無法完全擺脫本位主義的固有思維，組織界線固化，使得這種由內(nèi)到外、從上到下的伙伴關(guān)系及整體內(nèi)部營銷的理念，因管理者及后勤員工缺乏一致的概念而流于形式?！　　　。?）我國空乘人員管理部門內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的提升將有助于增加空乘人員工作投入整體的

6、參與感；而內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的有形性對(duì)空乘人員服務(wù)行為的展現(xiàn)產(chǎn)生影響。　　　　事實(shí)上，當(dāng)員工對(duì)于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量不滿意時(shí)，將會(huì)降低其對(duì)組織的忠誠度、本身的生產(chǎn)力及工作投入，進(jìn)而影響外部顧客的滿意度及組織獲利。當(dāng)員工對(duì)于組織內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量有著高度的評(píng)價(jià)時(shí)，其服務(wù)的意愿越高，則越可能認(rèn)同工作，對(duì)于服務(wù)傳遞過程的表現(xiàn)、主動(dòng)參與組織內(nèi)部活動(dòng)的向心力也相對(duì)提高，同時(shí)角色內(nèi)的顧客服務(wù)行為越強(qiáng)烈。因此，如果管理部門能提升整體的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量將有助于增強(qiáng)空乘人員對(duì)于工作的投入感，并可以藉由彼此的互動(dòng)溝通，增進(jìn)與后勤單位的相互信任及了解高層決策背景，這對(duì)于提升信息傳遞效率、流程制定的合理性與加

7、強(qiáng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流都有極大的益處，可以充分發(fā)揮第一線員工在組織營運(yùn)與外部顧客信息串聯(lián)方面的重要功能。此外空乘人員的服務(wù)行為受到內(nèi)部后勤支持有形性的影響，原因可能在于空乘人員工作時(shí)間分散于不同時(shí)區(qū)及地域，發(fā)生突發(fā)狀況時(shí)，相關(guān)支持部門可能由于上班時(shí)間不同，而產(chǎn)生求助無門、信息不對(duì)稱甚至角色沖突的情況，這也是空乘人員對(duì)于資源、信息及設(shè)備如此正視與依賴的原因?！　　　。?）空乘人員的服務(wù)行為，不僅僅受到內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的影響，其自身對(duì)于工作投入程度的高低，決定了其服務(wù)行為的優(yōu)劣?！　　　」ぷ魍度朐趦?nèi)部服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)行為間充當(dāng)一個(gè)完全中介的角色，即優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量雖然有助于空乘

8、人員的工作投入程度提高及