商務(wù)大廈客服管理手冊(cè)

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1、商務(wù)大廈客服管理手冊(cè)目錄1組織架構(gòu)及職責(zé)范圍1.1客戶服務(wù)部組織架構(gòu)1.2客戶服務(wù)部部門職責(zé)1.3客戶服務(wù)部崗位職責(zé)1.3.1客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)1.3.2客戶服務(wù)部管理員崗位職責(zé)1.3.3客戶服務(wù)部前臺(tái)接待崗位職責(zé)2規(guī)章制度2.1客戶服務(wù)部員工管理規(guī)定2.1.1客戶服務(wù)部員工儀容儀表及行為規(guī)范2.1.2客戶服務(wù)部安全工作守則2.1.3訪客接待程序2.1.4備用金使用管理辦法2.1.5告示欄設(shè)置與使用管理程序2.1.6客戶檔案管理制度2.1.7客戶服務(wù)部值班日志填寫及管理制度2.1.8標(biāo)志牌放置工作程序2.2客戶遷入/遷出程序2.2.1客戶遷入程序2.2.2客戶遷出規(guī)程2.2.3業(yè)主入

2、住程序2.2.4客戶換房工作程序2.3.12.3.22.3.32.3.42.3.52.3.62.3.72.3.82.3.92.3客戶服務(wù)規(guī)定服務(wù)原則客戶前臺(tái)寄存物品流程客戶物品暫存程序普通信件投送規(guī)定郵件快件、掛號(hào)信、包裹及包裹單的投送規(guī)定郵件接收通知單使用方法票務(wù)服務(wù)工作程序代辦服務(wù)客衣洗滌收發(fā)工作程序2.3.10訪客問詢接待工作2.3.11投保維修程序2.3.12接聽電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.42.52.62.72.82.3.13客戶二次裝修辦理程序2.3.14客戶拜訪程序托管鑰匙管理規(guī)定2.4.1鑰匙增配工作流程2.4.2更換門鎖、信箱鎖程序巡視工作2.5.1房屋設(shè)備檢查工作規(guī)范2.5.2大

3、廈大堂及外圍檢查工作內(nèi)容有償服務(wù)管理制度2.6.1有償服務(wù)規(guī)定2.6.2有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)/文化活動(dòng)管理制度處理日常突發(fā)事件2.8.1處理客戶投訴2.8.2處理客戶發(fā)生意外事件2.3.3處理客戶遺失物品工作程序2.3.4非正常事件的處理程序2.3.5停電2.3.6火警2.3.7特殊天氣工作程序1工具表格1組織架構(gòu)及職責(zé)范圍1.1客戶服務(wù)部組織架構(gòu)客服部主管YV管nu理臺(tái)員接待1.2客戶服務(wù)部部門職責(zé)1.2.1負(fù)責(zé)制定客戶管理的各項(xiàng)制度及各項(xiàng)服務(wù)的工作流程。1.2.2提供所轄物業(yè)的管理咨詢服務(wù)。1.2.3負(fù)責(zé)客戶的投訴、報(bào)修和回訪工作。1.2.4負(fù)責(zé)辦理客戶入住、搬離手續(xù)和各種費(fèi)用的收取

4、工作。1.2.5負(fù)責(zé)辦理所轄物業(yè)的裝修申請(qǐng)驗(yàn)收手續(xù)、大件物品放行手續(xù)。1.2.6負(fù)責(zé)所轄物業(yè)范圍內(nèi)相關(guān)證件的辦理工作，如車輛出入證、施工人員出入證等。1.2.7負(fù)責(zé)外來信函、報(bào)紙及客戶寄存物品的管理工作。1.2.8負(fù)責(zé)外來人員的接待工作。1.2.9負(fù)責(zé)所轄物業(yè)相關(guān)服務(wù)信息的發(fā)布工作。1.2.10負(fù)責(zé)建立客戶檔案及分類整理工作。1.2.11負(fù)責(zé)其他與客戶約定的代辦服務(wù)工作，如訂票、家政等。1.3客戶服務(wù)部崗位職責(zé)1.3.1客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)直接上級(jí)：管理處經(jīng)理直接下級(jí)：管理員、前臺(tái)接待崗位職責(zé)1.3.1.1負(fù)責(zé)制定本部門各項(xiàng)工作計(jì)劃并組織實(shí)施。1.3.1.2及吋解決客戶的各類投訴，對(duì)所

5、投訴的內(nèi)容予以分析，并按規(guī)定及時(shí)給予客戶M復(fù)，回訪率要達(dá)到100%。1.2.1.3組織定期走訪客戶，征求其對(duì)管理處各項(xiàng)工作的意見、建議及需求等，不斷完善服務(wù)內(nèi)容提高服務(wù)水平。。1.3.1.4每日組織對(duì)前臺(tái)工作人員的工作情況進(jìn)行檢查。及時(shí)了解租賃情況、空置單元情況、二次裝修情況。1.3.1.5負(fù)責(zé)對(duì)木部門員工的培訓(xùn)，以確保員工掌握相應(yīng)技巧并最有效的完成工作。確保熟知并遵守公司員工之規(guī)章與制度。1.3.1.6遇到原則性問題不可輕易向客戶做岀承諾，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)回報(bào)，待同意后再向客戶做好解釋工作。1.3.1.7負(fù)責(zé)管理處組織的商務(wù)文化活動(dòng)及對(duì)外的接待工作。1.3.1.8完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。1

6、.3.2客戶服務(wù)部管理員崗位職責(zé)直接上級(jí)：客戶服務(wù)部主管直接下級(jí)：無(wú)1.3.2.1熟練掌握物業(yè)管理處（以下簡(jiǎn)稱管理處）各項(xiàng)管理制度與服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)及滿意的服務(wù)。1.3.2.2負(fù)責(zé)辦理客戶的入伙、開戶、裝修、費(fèi)用托收和車輛（人員、物品）出入手續(xù)等事宜。1.3.2.3負(fù)責(zé)收集整理客戶資料，建立客戶信息庫(kù)。嚴(yán)格遵守保密制度，自覺維護(hù)公司和客戶利益。1.3.2.4接待和處理業(yè)主的報(bào)修、投訴，并及時(shí)反饋相關(guān)部門處理，做好相關(guān)記錄。1.3.2.5接納和辦理客戶的家政等特約服務(wù)工作1.3.2.6緊急事件出現(xiàn)時(shí)堅(jiān)守崗位，協(xié)助聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門及人員。1.3.2.7完成上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)與指令

7、。1.3.3客戶服務(wù)部前臺(tái)接待崗位職責(zé)直接上級(jí)：客戶服務(wù)部主管直接下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)1.3.3.1負(fù)責(zé)前臺(tái)及客戶接待區(qū)的衛(wèi)生、整理工作。樓座各崗位簽到簽退工作。1.3.3.2負(fù)責(zé)大堂日常問詢、訪客接待工作，積極主動(dòng)為客戶服務(wù)，隨時(shí)注意客戶的入駐及搬出情況。1.3.3.3接收傳送的報(bào)紙、信件、及各種書面文件等，并進(jìn)行分類發(fā)放。1.3.3.4配合幫助保潔人員工作，隨時(shí)檢查大堂的清潔情況。（尤其在雨雪天）。1.3.3.5按照規(guī)定巡視大堂內(nèi)的