淘-寶客服話術(shù)整編匯總

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1、+客服基本話術(shù)一、客戶服務(wù)概述（一）客服角色最主要的：代表店鋪和公司形象；產(chǎn)品專家和形象專家.；了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交；讓顧客記住店鋪特色的某一點(diǎn)（二）客服應(yīng)該具備的知識(shí)產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識(shí)；品牌基本信息；顧客消費(fèi)心理常識(shí)（三）客服基本技能買家購(gòu)物流程的全程操作熟悉；售后服務(wù)的知識(shí)；應(yīng)急和重要事情，及時(shí)上報(bào)（四）客服語(yǔ)言規(guī)范服務(wù)要求：1、反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字；每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答；2、熱情親切（贊美、熱情

2、、親昵稱呼、自然、真誠(chéng)）用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不是很生硬的話語(yǔ)，做到親昵稱呼，自然親切+1、了解需求（細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話題）對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。2、專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）以專業(yè)的言語(yǔ)、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺(jué)我們是專家并感受上帝般的舒服3、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。4、建立信任（建立好感、交朋友、）通過(guò)經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客恰當(dāng)建議，建立銷售的信任5

3、、轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的6、體驗(yàn)愉悅（解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送）服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。二、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)顧客剛進(jìn)店鋪首語(yǔ)自動(dòng)回復(fù)：您好！歡迎光臨藝之造旗艦店，我是客服***，很高興為您服務(wù)?！保ㄈ绻谢顒?dòng)或者好的提示語(yǔ)也可以加入：如新店開(kāi)張，全場(chǎng)包郵，僅限七天。）①、新顧客馬上跟上：親，有什么可以幫您的嗎？+②、老顧客則馬上跟上：親，很高興您的再次光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？③、如果咨詢的買家比較多時(shí)：您好，實(shí)在是不好意思

4、。因?yàn)樽稍兊目蛻舯容^多，讓您久等了，非常感謝您的耐心等待！/:^_^中間忙的時(shí)候及時(shí)發(fā)微笑表情或“不好意思，稍等”之類話語(yǔ)客戶明確表示不買親，感謝您的惠顧。希望您可以收藏下咱家店鋪，我們會(huì)不定期上架新品，親要多多關(guān)注哦，再次感謝您對(duì)藝之造旗艦店的支持。當(dāng)天聊天中斷的情況后親還在嗎？（表情）客戶聯(lián)系之后表示考慮或看看親，還有什么疑問(wèn)或者相關(guān)的問(wèn)題，或者我哪里沒(méi)有講清楚？客戶拍下訂單，10分鐘內(nèi)立即付款的S：親，感謝您惠顧藝之造，我跟您核對(duì)下您拍的商品，XXX款，一件。收件人XXX,，地址XXX,電話XXX。請(qǐng)您核對(duì)確認(rèn)下。C：對(duì)的+S：嗯嗯，好的呢，您的貨品將在XXX

5、時(shí)由順豐快遞寄出，請(qǐng)保持手機(jī)暢通，收到貨品時(shí)請(qǐng)本人簽收，先檢查外包裝的完好性，如若外包裝封條有被撕開(kāi)過(guò)的痕跡，請(qǐng)您拒收。請(qǐng)拆開(kāi)包裝確保貨品沒(méi)有被偷走或者掉包，如若發(fā)現(xiàn)掉包請(qǐng)即時(shí)聯(lián)系我們，4000-588-999.我們會(huì)立即處理。同時(shí)因?yàn)槟?gòu)買的是貴金屬產(chǎn)品，所以為了保障您的權(quán)益，請(qǐng)仔細(xì)閱讀我們隨快遞一起寄到的售后服務(wù)保障卡和售后服務(wù)手冊(cè)。如果使用中有質(zhì)量問(wèn)題或者其他問(wèn)題，請(qǐng)不要猶豫，馬上聯(lián)系我們喔。如果對(duì)我們的商品滿意，請(qǐng)確認(rèn)收貨，并給我們好評(píng)喔，我們期待您的曬單呢！再次感謝您惠顧藝之造，我們會(huì)持續(xù)努力，也歡迎親經(jīng)?；貋?lái)看看喔！祝您生活愉快。/:087拍下后未付款跟進(jìn)

6、親，我是藝之造旗艦店**，您拍的寶貝我們已經(jīng)包裝好了，您5點(diǎn)之前付款以后我們今天就能發(fā)出去了哦（表情）?；蛴H，我是藝之造旗艦店，您拍的寶貝我們已經(jīng)包裝好了，寶貝安靜的躺在精美的包裝袋里默默等待跟您見(jiàn)面的那一刻，您**點(diǎn)之前付款以后我們今天就能發(fā)出去了哦（配合Q表情）。未付款第二/三天追蹤親，我是藝之造旗艦店的**，昨/前天與您進(jìn)行了寶貝交流（相關(guān)具體內(nèi)容大致描述），請(qǐng)問(wèn)您還需要嗎？+退款親，已經(jīng)退款，請(qǐng)留意查收。xxxxx店歡迎親再次光臨！詢問(wèn)買家信息：在回答買家的所有問(wèn)題之前一定要確認(rèn)買家的想要購(gòu)買的是哪一款，并了解買家的需求。第一步【問(wèn)清楚是哪款寶貝】親，您看中

7、的是哪款寶貝呀？我給您查找一下。第二步【告知是哪款后】好的，我馬上給您查詢一下，請(qǐng)稍等。第三步【找到信息后】不好意思讓親久等了+需要回答的信息。二、咨詢庫(kù)存，催貨：1、顧客問(wèn)有貨沒(méi)呢？話術(shù)：【查詢后有貨并貨源充足】不好意思讓親久等了，您想要的**系列****號(hào)產(chǎn)品目前還是有貨的哦，親可以放心購(gòu)買。【查詢后有貨但貨較少】不好意思讓親久等了，親想要的**系列**產(chǎn)品**號(hào)目前顯示是有貨的，但是不多了。同時(shí)因?yàn)檫@款最近銷量很好，我們目前備貨不足，可能會(huì)斷貨。所以如果您要買這一款的話請(qǐng)盡快下手哦?！静樵兒竽壳皼](méi)有貨但是重新備貨了】+第一步：不好意思讓親久等