資源描述：
《淘-寶客服績效考核》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、#+?淺談客服績效一、人多力量大？目前大部分的網(wǎng)店經(jīng)營者都比較關(guān)注店鋪產(chǎn)品的推廣、模版美化、產(chǎn)品拍攝等店鋪營銷措施，但是往往會忽略掉整個(gè)網(wǎng)店的核心節(jié)點(diǎn)----客服。很多網(wǎng)店對客服的管理都很簡單，僅僅就是記錄客服的銷售金額并進(jìn)行獎金分配，往往就是這部分的網(wǎng)店經(jīng)營者或者客服主管會感覺無法掌控客服的工作情況，不能合理的分配績效獎金，不能及時(shí)的了解客服的工作效率、工作壓力等各種各樣的客服管理情況導(dǎo)致客服崗位人員不穩(wěn)定，店鋪銷售情況低迷等各類問題的出現(xiàn)。很多經(jīng)營者都可能碰到過一個(gè)情況：同行的客服比我少了一倍，為什么每個(gè)季度
2、的銷售額會比我多出一倍甚至是幾倍？自身在推廣的力度及資源上并不比對方差多少。（如圖1）?二、客服到底是什么？#+1.什么是網(wǎng)店客服網(wǎng)店的客服準(zhǔn)確的來說是銷售客服才對，一個(gè)合格的銷售客服應(yīng)該具備三大意識：a.服務(wù)意識---能服務(wù)好客戶、處理好售后問題b.銷售意識---能根據(jù)店主的需求去銷售產(chǎn)品c.品牌意識---能讓客戶深層次的了解并認(rèn)同店鋪從績效考核管理的角度來看的話無非是該客服的銷售技巧如何、工作能力如何、工作態(tài)度如何的問題了。因此我們網(wǎng)店經(jīng)營者往往會考慮到如何管理好客服團(tuán)隊(duì)、如何讓客服人員都能具備高效的產(chǎn)出、如
3、何有針對性的對每個(gè)客服人員進(jìn)行能力的提升和培養(yǎng)。2.如何去發(fā)現(xiàn)客服的存在價(jià)值在通過一些軟件的協(xié)助下，我們能得到一些平時(shí)看不到的數(shù)據(jù)，比如說客服的咨詢轉(zhuǎn)化率、客服接待平均響應(yīng)時(shí)間、客戶咨詢未回復(fù)數(shù)等數(shù)據(jù)上的差異可以看出這些數(shù)據(jù)基本都是建立在客服與客戶交流的基礎(chǔ)上的。這些數(shù)據(jù)往往都是影響店鋪銷售額及客單價(jià)的重要因素。#+圖2從圖2可以看出一個(gè)淺顯的規(guī)律，絕大部分店鋪的銷售額的高低是由訂單的數(shù)量所決定的。這個(gè)是一個(gè)直接因素。那么如何有效的讓店鋪的訂單數(shù)量穩(wěn)步上升呢，客戶資源的流量導(dǎo)入是推廣的最終的目的，那么如何保證這些
4、流量能有效的轉(zhuǎn)化為實(shí)際的訂單呢。這里就要回到開篇所說的話題了，如何讓更少的人給我們經(jīng)營者帶來更多的營收。?三、一個(gè)令賣家震驚的案例?圖3從圖3的數(shù)據(jù)表格中我們可以驚訝的發(fā)現(xiàn)這個(gè)店鋪在2號-7號的時(shí)候咨詢的客戶數(shù)及對應(yīng)的下單人數(shù)都是比較平穩(wěn)的，店鋪的整體的營收也是比較的平均，但是在8號進(jìn)行大力度推廣的情況下面，下單人數(shù)仍舊只有區(qū)區(qū)20人左右，店鋪的營收也是和推廣之前持平的，可想而知這家店鋪的客服人員無論從咨詢的轉(zhuǎn)化能力、商品的推薦能力等幾個(gè)關(guān)鍵的銷售能力方面來看都是值得質(zhì)疑的。#+同樣的也是這個(gè)表格，我們再來看幾個(gè)
5、數(shù)據(jù)點(diǎn)的綜合情況分析。圖4從圖4的表格我們可以清晰的看到店鋪的總的訂單金額是平均在4000左右，但是最后交易關(guān)閉的訂單金額平均在900左右，也就是一個(gè)月下來的話，起碼有四分之一的營收是又退給了客戶的。那這邊其實(shí)也很明了的反應(yīng)出了客服對未付款訂單的跟進(jìn)、產(chǎn)品售后問題的處理等方面存在的能力或者說是態(tài)度問題。?四、哪些數(shù)據(jù)算是績效考核？1.哪些屬于考核點(diǎn)首先我們需要分析一下網(wǎng)店客服的工作重點(diǎn)或者說是績效考核點(diǎn)。一般情況下面，我們會關(guān)注客服所創(chuàng)造的訂單價(jià)值、客服的商品推薦技巧、客服的咨詢轉(zhuǎn)化能力、客服的接待反應(yīng)效率以及各
6、個(gè)行業(yè)都非常重視的售后處理能力。這其中每個(gè)點(diǎn)所包含的數(shù)據(jù)都是非常的繁復(fù)，很多中小賣家看到這些數(shù)據(jù)估計(jì)會非常迷茫。其實(shí)有一種簡單的方法分享給大家，中小賣家更關(guān)心的自己的客服團(tuán)隊(duì)給自己帶來多少的營收及客服的工作態(tài)度如何，那么我們可以重點(diǎn)查看幾個(gè)數(shù)據(jù):#+a.客服的咨詢轉(zhuǎn)化率（客服接待客戶轉(zhuǎn)化為實(shí)際下單的比率）b.客服的日/月訂單數(shù)量（客服落實(shí)下單的訂單數(shù)）c.客服的日/月銷售金額（客服落實(shí)下單的訂單金額）d.客服的訂單流失率情況（客服落實(shí)下單但最終訂單關(guān)閉的比例）e.客服的平均響應(yīng)時(shí)間（客服對客戶發(fā)起的咨詢的響應(yīng)時(shí)間
7、）f.咨詢未回復(fù)數(shù)（客服對客戶發(fā)起的咨詢未回復(fù)的總數(shù)）2.考核點(diǎn)怎么用？通過這幾個(gè)數(shù)據(jù)的單獨(dú)對比的話可以很容易的發(fā)現(xiàn)每個(gè)客服的薄弱環(huán)節(jié)，綜合對比的話也能很容易的發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中的精英人員。比如說：通過訂單總數(shù)、咨詢轉(zhuǎn)化率分析找出是咨詢的少，還是銷售能力不足？通過銷售目標(biāo)及銷售業(yè)績數(shù)據(jù)對比找出銷售短板員工。賣家通過這些數(shù)據(jù)可以很快很方便的找出店鋪客服團(tuán)隊(duì)中每個(gè)員工的短板，為員工制定合理且具有針對性的培訓(xùn)方案。這里分享兩個(gè)提升員工短板比較實(shí)用的方法：1)教育法---產(chǎn)品知識強(qiáng)化、規(guī)范接待話術(shù)。2)示范法---話術(shù)場景演練、
8、老帶新、賣家親自上陣指導(dǎo)。我比較推薦第二種方法，因?yàn)閷?shí)戰(zhàn)是檢驗(yàn)和提升能力最好的方法，而中小賣家往往是之前自己充當(dāng)客服人員的，因此可以說是王牌客服，而且對自己的銷售需求和商品推薦需求是最了解的。通過這2種方法的結(jié)合能有效快速的提升客服的相應(yīng)能力短板。??五、看看別人是如何進(jìn)行績效考核的！#+??目前淘寶的商家的績效考核機(jī)制大致分為三種，以表格形式分享給大家參考。1.最簡單的
