《蘇寧績(jī)效管理》PPT課件

《《蘇寧績(jī)效管理》PPT課件》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。

1、蘇寧電器一、蘇寧概況二、產(chǎn)品與服務(wù)簡(jiǎn)介四、蘇寧績(jī)效考核相關(guān)理論五、企業(yè)文化六、企業(yè)基本法三、三種員工的績(jī)效考核工資2021/9/232021/9/24一、蘇寧概況蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國(guó)最大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)，品牌價(jià)值508.31億元。2007年3月，蘇寧電器在中國(guó)28個(gè)省和直轄市、120余個(gè)城市擁有連鎖店，員工人數(shù)超過(guò)80000名。截至2010年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國(guó)大陸300多

2、個(gè)城市，并進(jìn)入中國(guó)香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬(wàn)人，2010年銷(xiāo)售收入近1500億元，名列中國(guó)榜上規(guī)模民營(yíng)企業(yè)前三強(qiáng)，中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第50位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國(guó)零售企業(yè)第一。蘇寧電器目前經(jīng)營(yíng)的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、生活電器、通訊、電腦、數(shù)碼八個(gè)品類(lèi)，近千個(gè)品牌，20多萬(wàn)個(gè)規(guī)格型號(hào)。蘇寧電器致力于為消費(fèi)者提供多品種、高品質(zhì)、合理價(jià)格的產(chǎn)品和良好的售前、售中與售后服務(wù)，強(qiáng)調(diào)“品牌、價(jià)格、服務(wù)一步到位”。蘇寧電器竭誠(chéng)為消費(fèi)者提供全程專(zhuān)業(yè)化的陽(yáng)光服務(wù)。二、產(chǎn)品與服

3、務(wù)簡(jiǎn)介2021/9/27三、三種員工的績(jī)效考核工資新員工：360度考核基層員工：基本工資考核計(jì)件提成出勤管理崗位：出勤職責(zé)所有崗位：節(jié)日禮金優(yōu)秀激勵(lì)娛樂(lè)活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)節(jié)假日5-10元員工職業(yè)生涯通道2021/9/210四、績(jī)效考核的相關(guān)理論1、績(jī)效考核的內(nèi)容（1）工作考核內(nèi)容工作能力工作態(tài)度工作業(yè)績(jī)（2）潛能開(kāi)發(fā)內(nèi)容越來(lái)越多的績(jī)優(yōu)企業(yè)認(rèn)為績(jī)效考核是一個(gè)開(kāi)發(fā)員工潛能的手段，目的是持續(xù)地改進(jìn)員工的績(jī)效，實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略意圖。而對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，也有助于員工工作自信心的提高，職業(yè)生涯的完善。因此在員工考核中，對(duì)管理者而言，不僅有考評(píng)業(yè)績(jī)的任務(wù)，更有

4、開(kāi)發(fā)之職責(zé)。通過(guò)設(shè)計(jì)“潛能開(kāi)發(fā)卡”，上司與員工的雙向溝通來(lái)確定未來(lái)的工作目標(biāo)所需要的能力因素與性格特征。見(jiàn)圖2.1績(jī)效考核工作考核能力考核成績(jī)考核潛能開(kāi)發(fā)能力傾向性開(kāi)發(fā)態(tài)度考核性格適應(yīng)性開(kāi)發(fā)圖2.1績(jī)效考核內(nèi)容2021/9/2122、績(jī)效考核原則3、績(jī)效考核主體企業(yè)在選擇考核主體時(shí)，多采用360度全方位考核方式，考核者選用被考評(píng)者的上司、同事、下屬、被考評(píng)者本人和外部專(zhuān)家。4、績(jī)效考核的目的與作用績(jī)效考核的目的主要在于兩個(gè)方面：評(píng)價(jià)和開(kāi)發(fā)。評(píng)價(jià)的目的在于正確評(píng)估員工的行為和績(jī)效，以便適時(shí)給予獎(jiǎng)懲，如提薪、發(fā)獎(jiǎng)金、晉升等。開(kāi)發(fā)的目的

5、在于提高員工的素質(zhì)，如更新員工知識(shí)結(jié)構(gòu)與技能，激發(fā)創(chuàng)造力等，最終提高員工的績(jī)效。具體來(lái)說(shuō)，績(jī)效考核的作用還表現(xiàn)在以下10個(gè)方面：1）促進(jìn)職業(yè)發(fā)展；2）改善人際溝通；3）做好用人決策；4）完善激勵(lì)機(jī)制；5）體現(xiàn)組織政策；6）形成人力體系；7）增進(jìn)員工滿意；8）引導(dǎo)員工行為；9）保證依法行事；10）實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略。表2.1績(jī)效考核目的績(jī)效考核目的使用目的比例（%）報(bào)酬績(jī)效反饋培訓(xùn)提升人事規(guī)劃留任或解雇人事研究85.665.164.345.343.130.117.21、受理組員工績(jī)效考核現(xiàn)狀受理組每天都會(huì)測(cè)評(píng)電話接通率、員工的語(yǔ)言規(guī)范、對(duì)

6、受理項(xiàng)目的首次解決率、打字速度及日?？己?，并通過(guò)此制定員工的考核方案，對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，每月進(jìn)行一次匯總，總結(jié)出每個(gè)月的信息受理情況并針對(duì)此做出改進(jìn)，增加客服中心的顧客滿意度。（1）電話接通率，語(yǔ)言規(guī)范平均得分，首次解決率的匯總，見(jiàn)表3.1北京蘇寧電器客服中心員工績(jī)效考核現(xiàn)狀表3.1受理組考核匯總表月份項(xiàng)目123456789101112電話接通率（%）語(yǔ)言規(guī)范平均得分（％）首次解決率（%）（2）考核項(xiàng)目及考核方案受理組對(duì)員工的考核項(xiàng)目主要包括語(yǔ)言規(guī)范、呼入電話受理量與制單量、首次解決率、打字速度以及日?？己说?。1)語(yǔ)言規(guī)范主要通

7、過(guò)每天對(duì)員工進(jìn)行不定時(shí)電話抽查的方式考核，并通過(guò)基礎(chǔ)規(guī)范、業(yè)務(wù)規(guī)范和服務(wù)能力各項(xiàng)來(lái)對(duì)員工的服務(wù)接待進(jìn)行評(píng)價(jià)并給予應(yīng)得的分?jǐn)?shù)（見(jiàn)表3.2），每周都進(jìn)行一次總結(jié)，以此作為依據(jù)對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲制度，由于每隔一段時(shí)間都會(huì)招收一批新員工或招收一批實(shí)習(xí)生，因此獎(jiǎng)懲制度也因員工的入司時(shí)間的不同而有所改變，具體的獎(jiǎng)懲金額及規(guī)范見(jiàn)表3.3。表3.2語(yǔ)言規(guī)范監(jiān)聽(tīng)模式登記表通話時(shí)長(zhǎng)工號(hào)姓名基礎(chǔ)規(guī)范（40分）總分語(yǔ)言規(guī)范（20分）服務(wù)態(tài)度（20分）兩次工號(hào)使用規(guī)范(8分)使用禮貌用語(yǔ)（8分）無(wú)口語(yǔ)化（4分）熱情、親切（6分）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)（6分）積極、主動(dòng)（8分

8、）報(bào)一次工號(hào)(2分)一次工號(hào)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)熱情親切(2分)報(bào)二次工號(hào)(2分)二次工號(hào)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)熱情親切(2分)詢問(wèn)用戶貴姓（2分）使用“**先生/女士”（2分）使用“您”（2分）請(qǐng)，很抱歉等敬語(yǔ)的使用（2分）交流過(guò)程中無(wú)口頭禪（2分）使用書(shū)面用語(yǔ)（2分