品牌服裝專賣店運(yùn)作完全手冊(cè)

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1、第一篇：基本篇導(dǎo)言第一章專賣店的行為規(guī)范一、專賣店的規(guī)章制度二、營業(yè)人員儀容標(biāo)準(zhǔn)三、制服標(biāo)準(zhǔn)第二章角色定位一、顧客二、店長三、收銀員四、導(dǎo)購員第二篇：專業(yè)技能篇第一章店堂陳列知識(shí)一、陳列基礎(chǔ)知識(shí)二、日常維護(hù)三、店鋪貨品數(shù)量第二章紡織品、服裝的基本常識(shí)一、紡織原料分類二、七匹狼常用服裝面料簡(jiǎn)介1、棉織物的服用性能特點(diǎn)2、全棉免燙衣料及“形狀記憶襯衫”3、全棉絲光服裝面料4、毛織物的服用性能特點(diǎn)5、T/R面料6、高密NC面料7、摩絲面料8、天絲面料9、TNC面料10、復(fù)合面料第三章服裝洗滌、保養(yǎng)知識(shí)一服裝的洗滌方法1、棉織

2、物的洗滌方法2、羊毛織物的洗滌方法3、粘膠纖維織物的洗滌方法4、滌綸織物的洗滌方法5、呢料服裝的洗滌方法6、不能洗滌的服裝7、人造革、合成革服裝的洗滌方法8、羽絨服的洗滌方法附表一附表二三、服裝的保養(yǎng)（一）服裝在保管過程中的變異（二）服裝收藏保管的條件（三）不同服裝的保養(yǎng)方法（四）水洗標(biāo)識(shí)第四章服務(wù)技巧一顧客類型二服務(wù)步驟三頂尖銷售應(yīng)俱備的十二項(xiàng)心態(tài)與條件四賣場(chǎng)尖峰時(shí)間的注意事項(xiàng)五賣場(chǎng)上的禁忌第五章如何提高營業(yè)額第六章提高業(yè)務(wù)績(jī)效的教育訓(xùn)練方法第七章如何掌握顧客心理、心情第八章物流控制技能第三篇：維護(hù)篇第一章如何處理店

3、鋪的突發(fā)事件一遇到火警時(shí)二遇到電源中斷時(shí)三遇到水浸時(shí)四遇到盜竊時(shí)五遇到搶收劫時(shí)六遇到偷竊措施七如何處理沒有顧客的閑暇時(shí)間第二章如何防止貨品流失第三章顧客投訴處理一顧客投訴的主要六大原因二顧客在投訴時(shí)想得到什么三接受投訴的六大要素四妥當(dāng)處理投訴的重要性五投訴未得到正確處理的結(jié)果六有效處理投訴的原則七投訴處理過程中的“禁句”第四章?lián)Q貨及退貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第五章生意差，我們的檢討第六章店鋪的巡檢第一篇基本篇導(dǎo)言專賣店管理主要是通過對(duì)店、貨及人員的管理來實(shí)現(xiàn)。人力資源是專賣店最重要的資源，為適應(yīng)專賣店經(jīng)營管理的需要，就必須建立一支素

4、質(zhì)良好的服務(wù)隊(duì)伍。以適宜的價(jià)格、良好的品質(zhì)，向每一位顧客提供所需的商品，并使其得到熱情、真誠、友善、周到的服務(wù)是專賣店每一位員工義不容辭的責(zé)任。每一位服務(wù)人員都必須緊記及清楚的了解服務(wù)顧客的“5S”原則：迅速（SPEED）、微笑（SMILE）、誠意（SINCERITY）、俐落（SMART）、研究（STUDY）。通過有效的管理來提高服務(wù)質(zhì)量。顧客光臨本店，是對(duì)本店的信任和支持，也是本店的榮幸，本店成長發(fā)展的基礎(chǔ)在于每位顧客。本店員工的薪水實(shí)際是顧客發(fā)的。如果沒有顧客的光臨與支持，本店的一切都無從談起。員工勞動(dòng)目的的實(shí)現(xiàn)，

5、依賴于企業(yè)的繁榮發(fā)達(dá)，因此所有員工的個(gè)人目的必須服從于企業(yè)發(fā)展的總體目標(biāo)，行為必須服務(wù)于這一總體目標(biāo)。七匹狼的企業(yè)精神：奮斗無止境挑戰(zhàn)人生、永不回頭七匹狼的經(jīng)營理念：誠信、求實(shí)、敬業(yè)、豐獻(xiàn)七匹狼的品質(zhì)方針：質(zhì)量第一、服務(wù)第一、用戶第一、信譽(yù)第一七匹狼的經(jīng)營目標(biāo)：管理規(guī)范化經(jīng)營連鎖化產(chǎn)品系列化品質(zhì)高檔化市場(chǎng)國際化生產(chǎn)自動(dòng)化七匹狼的品質(zhì)承諾：“我”做的事由我“負(fù)責(zé)”；“我”說的話由“我”保證；虛心聽取用戶意見，認(rèn)真處理客戶抱怨；執(zhí)行PDCA管理循環(huán)（計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、提高循環(huán)管理），不斷完善品保體系。ISO之5S的定義：1

6、整理2整頓3清掃4清潔5素養(yǎng)第一章專賣店行為規(guī)范一、專賣店規(guī)章制度1、專賣店工作人員未經(jīng)專賣店主管許可店長不經(jīng)直營課長許可，不得遲到、早退、缺席、擅離崗位及私自調(diào)假；若遇特殊情況應(yīng)提前請(qǐng)假或電話告知管理人員。2、工作時(shí)必須穿著公司制定整齊制服及配戴名牌于左胸前，并應(yīng)有專業(yè)儀態(tài)；3、不論在任何情景下，應(yīng)面帶親切笑容，不得與顧客爭(zhēng)論；不允許帶個(gè)人不良情緒進(jìn)入店內(nèi)，要心平氣和、精神飽滿地進(jìn)入專賣店。4、不可在貨場(chǎng)內(nèi)飲食、戲鬧，亦不得在貨場(chǎng)內(nèi)及后倉或睡覺；5、不可在貨場(chǎng)內(nèi)依傍貨架或墻壁、雙手疊在胸前或插在褲袋內(nèi)；6、不得對(duì)上司

7、態(tài)度惡劣及拒絕履行上司合理之工作安排；7、工作時(shí)間內(nèi)謝絕私人探訪或電話；8、在任何環(huán)境下，員工不得拒絕專賣店主管檢查其攜帶之物品，專賣店主管有權(quán)檢查員工的儲(chǔ)物柜及腰包；9、非經(jīng)總公司同意，專賣店工作人員不可接受任何機(jī)構(gòu)的咨詢及訪問；10、非經(jīng)總公司通知，不可在店內(nèi)外拍攝或照相；11、不可有詆毀公司的言語及行為發(fā)生；12、未經(jīng)公司主管許可，不可挪用公司財(cái)物；13、不可泄露公司機(jī)密（包括貨品情況及其它資料）；14、與外人協(xié)同欺騙公司，作假帳收取傭金；15、在貨場(chǎng)內(nèi)賭博。凡違反以上任何條款，公司將給予嚴(yán)重紀(jì)律處分或即時(shí)解雇。

8、二、營業(yè)人員的儀容標(biāo)準(zhǔn)為了使我們有統(tǒng)一的制服系統(tǒng)，向顧客展現(xiàn)我們的專業(yè)形象，我們現(xiàn)規(guī)定以下儀容準(zhǔn)則，望各員工共同遵守：導(dǎo)購員（女）：1、姿勢(shì)：雙腿自然垂直站立，不倚靠柜、墻，雙手自然下垂于身前或身后相握；挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。2、頭發(fā)：不留怪異頭發(fā)，選擇自然清爽的發(fā)型，短發(fā)不松散，長發(fā)向后束起，盡量露出整張臉；頭發(fā)干凈整