試論項目管理中的沖突與溝通管理

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1、試論項目管理中的沖突與溝通管理沖突是項H屮不可避免的現(xiàn)彖，過多的沖突會破壞項忖組織的功能，過少的沖突會使項H組織僵化，對沖突實施科學(xué)、有效的管理是項忖綜合管理的一項重要內(nèi)容。項目溝通管理包括為了確保項目信息及時、適當?shù)禺a(chǎn)生、收集、傳播、保存和處置所必須的過程，項忖溝通管理為項H成功所必須的因素——人、想法和信息之間提供了一個關(guān)鍵連接，涉及項H的任何人都應(yīng)該準備以項H“語言”發(fā)送和接收信息，而且必須理解他們以個人身份參與的溝通怎樣彩響整個項目。通過本文，充分認識項目沖突的來源和種類；掌握項冃溝通的模式、溝通的渠道，認識項目有效溝通的障礙，掌握項目溝通管理的內(nèi)容和方法。我們以下討論問題時是以項

2、口執(zhí)行過程屮沖突管理，對于在普通管理屮的沖突管理將不是本文要討論的對象。一、項冃中沖突的起因和對項冃的影響（一）項冃中沖突的起因沖突及項冃沖突的定義沖突是雙方感知到矛盾與對立，是一方感覺到另一方對口己關(guān)心的事情產(chǎn)生或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響，因而與另一方產(chǎn)生互動的過程。項日沖突是組織沖突的一種特定表現(xiàn)形態(tài)，是項目內(nèi)部或外部某些關(guān)系難以協(xié)調(diào)而導(dǎo)致的矛盾激化和行為對抗。沖突的起因及過程沖突的起因沖突不會在真空中形成,它的出現(xiàn)總是有理由的。如何進行沖突管理在很大程度上取決于對沖突產(chǎn)生原因的判斷，項目中沖突產(chǎn)生原因主要有：1.溝通與知覺差異。溝通不暢容易造成雙方的誤解，引發(fā)沖突。另外，人們看待事物存在“知

3、覺差界”，既根據(jù)主觀的心智體驗來解釋事物，而不是根據(jù)客觀存在的事實來看待它，比如人們對“半杯水”的不同態(tài)度，并由此激發(fā)沖突。2.角色混淆。項目中的每一個成員都被賦與特定的角色，并給予一定的期望。但項口屮常存在“在其位不謀其政，不在其位卻越俎代庖”等角色混淆，定位錯誤的情況。3.項忖中資源分配及利益格局的變化。如冃前國資委在中央項冃中普遍開展的競聘上崗活動，就會引起項Fl中原有利益格局的變化，導(dǎo)致既得利益者與潛在利益者的孑盾，因為項冃屮某些成員由于掌控了各種資源、優(yōu)勢、好處而想維持現(xiàn)狀，另一些人則希望通過變革在未來獲取這些資源、優(yōu)勢和好處，并由此產(chǎn)生對抗和沖突。4.1=1標差異。不同價值理念

4、及成長經(jīng)歷的項冃成員有著各自不同的奮斗冃標，而且往往與項冃Fl標不一致。同時，由于所處部門及管理層面的局限，成員在看待問題及如何實現(xiàn)項目目標上，也有很人差異，存在“屁股決定腦袋”的現(xiàn)象，并由此產(chǎn)生沖突。沖突的過程（一）項冃中沖突的種類及特征在項冃管理中，沖突無時不在，從項Fl發(fā)生的層次和特征的不同，項目沖突可以分為：人際沖突：是指群體內(nèi)的個人Z間的沖突，主要指群體內(nèi)兩個或兩個以上個體由于意見、情感不一致而相互作用時導(dǎo)致的沖突。群體或部門沖突：是指項H中的部門與部門、團體與團體之間,由于各種原因發(fā)生的沖突。個人與群體或部門之間的沖突：不僅包括個人與正式組織部門的規(guī)則制度要求及目標取向等方面的

5、不一致，也包括個人與非正式組織團體之間的利害沖突。項目與外部環(huán)境之間的沖突：主要表現(xiàn)在項目與社會公眾、政府部門、消費者之間的沖突。如社會公眾希望項目承擔更多的社會責(zé)任和義務(wù),項H的組織行為與政府部門約束性的政策法規(guī)Z間的不一致和抵觸，項忖與消費者Z間發(fā)生的糾紛等等。（二）項H中沖突對項忖的影響從沖突對項H的影響看,通常會被分為：建設(shè)性沖突和破壞性沖突沖突類型沖突帶來的影響建設(shè)性沖突激發(fā)才干和能力帶動創(chuàng)新和改變學(xué)習(xí)有效解決或避免沖突的方法對項目的問題提供診斷信息帶來整合及同心協(xié)力破壞性沖突耗費時間過渡展現(xiàn)自利傾向，妨礙組織整體的發(fā)展持續(xù)的人際沖突帶來個人情緒上和身心健康上的損害轉(zhuǎn)移且消耗組織

6、的時間與能量可能要付出高昂的經(jīng)濟和情緒上的代價制造“我一他們對立”的態(tài)度導(dǎo)致訊息錯誤和實施真相的扭曲20世紀40年代以來，沖突被普遍認為是有害無益的，強調(diào)管理者應(yīng)盡可能避免和消除沖突。但近些年，這種觀念有了很大的改變，人們意識到?jīng)_突在企業(yè)中存在的必然性和合理性，認為沖突并不一定會導(dǎo)致低效，建設(shè)性沖突有利于改變企業(yè)反應(yīng)遲緩、缺乏創(chuàng)新的局面，提高企業(yè)效率。因此，企業(yè)有時需要建設(shè)性的沖突，管理者也需要在適當?shù)臅r候激發(fā)一定水平的沖突。通用電氣的CEO韋爾奇就十分重視激發(fā)沖突。他認為坦誠、建設(shè)性沖突能夠止不同觀點交鋒，碰撞出新的思想火花，有利于管理者順勢推動改革與創(chuàng)新。在通用電氣，韋爾奇經(jīng)常與成員面

7、對面的溝通、辯論，誘發(fā)同成員的沖突，從而不斷發(fā)現(xiàn)問題，改進企業(yè)的管理。同樣在項1=1管理過程屮，項日經(jīng)理應(yīng)該適當?shù)乩媒ㄔO(shè)性沖突，避免破壞性沖突,但這兩種沖突是共生的，通常只是一線Z差，項FI經(jīng)理能否應(yīng)用得好也是管理藝術(shù)的體現(xiàn)。（一）沖突管理中常用的處理方法當沖突產(chǎn)生并有可能造成項目組織混亂、無序或分裂時，管理者需要采取措施削弱和解決沖突，一般可考慮以下策略：策略一：冋避和冷處理。管理者對所有的沖突不應(yīng)一視同仁。當沖突微