酒店電話禮儀培訓資料

《酒店電話禮儀培訓資料》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。

1、酒店電話禮儀培訓資料　　　　引導語：酒店前臺在接聽電話時應(yīng)該注意一定的禮貌用語以下是小編整理的酒店電話禮儀培訓資料歡迎參考　　　　一、電話禮儀之詢問信息　　　　1.及時接聽電話　　　　盡可能在電話鈴聲響三聲之內(nèi)接聽這是為了向來電者或潛在客戶表示尊重　　　　2.愉快的問候和語調(diào)　　　　注意說話時的“語調(diào)”多一些節(jié)奏感多一些清新感　　　　面對面交流時55%的信息通過你的身體與語言傳遞38%通過你的語調(diào)只有7%是通過話語的內(nèi)容　　　　電話溝通時83%的信息溝通是通過你的語調(diào)只有17%來自話語的內(nèi)容所以通話時要保持微笑

2、和熱情使客人們在電話的另一端也能感受到　　　　3.使用客人的姓名　　　　如果客人沒有告知姓名請一定要詢問并盡可能多地使用客人姓名來稱呼他每個人都希望別人能記住自己的姓名　　　　4.清晰而積極的語言不要用俚語　　　　表達應(yīng)該清晰用詞應(yīng)該恰當不要使用俚語盡可能在給客人否定的回復(fù)時提供另一個供他選擇的機會　　　　5.不要使用專業(yè)術(shù)語　　　　使用客人不熟悉的酒店術(shù)語只會浪費你和客人更多的時間應(yīng)避免發(fā)生這樣弄巧成拙的事情切忌在客人面前使用酒店的專業(yè)術(shù)語　　　　6.避免單調(diào)變換聲調(diào)　　　　音調(diào)要有高低起伏客人聽了才會感興趣

3、　　　　7.不要講得太快或者篡改原意　　　　講話是為了讓別人聽懂說話的節(jié)奏要適中聲音不要太大也不要過小　　　　8.注意力集中不要分心　　　　除了聽筒什么也不要碰把精力集中在通話上保持全神貫注　　　　9.聚精會神聆聽不要打斷來電者　　　　絕不要打斷來電者的講話讓他們把話講完積極地聆聽然后再提出自己的建議或觀點　　　　二、電話禮儀之確認信息　　　　1.向客人重復(fù)聽到的信息　　　　重復(fù)客人的信息以保證正確無誤避免產(chǎn)生誤會重復(fù)客人所說的信息這說明在專心聆聽并積極回應(yīng)客人　　　　2.信息要具體樂于幫助客人　　　　提供具體

4、信息通過詢問來進一步確定客人的需求盡可能地為客人著想做到細致入微不要讓客人有任何疑惑　　　　3.一定不要把房號告訴他人　　　　為了保護客人安全千萬不要在通話中把客人房號告訴別人如果來電者只提供了房號還要請來電者說出此房間住客的姓名避免住客受到錯誤電話的打擾　　　　三、電話禮儀之轉(zhuǎn)接電話　　　　1.告知將轉(zhuǎn)接電話　　　　讓接電話的人知道有什么事找接聽者如果電話是找酒店同事的就要先告訴來電者的信息這樣來電者就不必再重復(fù)了如果可能介紹通話雙方　　　　2.讓來電者講完話再進行等候設(shè)置　　　　詢問來電者姓名征得來電者同意

5、方可將來電者設(shè)置為在線等候狀態(tài)如果需要讓別人在線等候需要表示感謝讓來電者感受到備受尊敬和重視　　　　為來電者提供選擇：盡可能多給來電客人提供一些選擇這會節(jié)省客人時間　　　　經(jīng)常給等候客人以反饋：如果仍然無法接通最起碼要再問訊來電者一下給來電者提供選擇的機會　　　　3.記錄完整的電話留言　　　　盡可能為客人留言或詢問客人是否需要介入語音信箱給客人選擇的機會有些人可能不喜歡語音留言就可以為客人記錄完整的留言　　　　記錄完整的留言包括：　　　?、俳勇犝叩男彰　　　、诮勇犎掌诤蜁r間　　　?、蹃黼娬叩男彰推磳憽　　　?/p>

6、④來電者的單位　　　?、輥黼娬叩碾娫捥柎a　　　　⑥簡單的信息　　　?、咝彰秃炞帧　　　∮涗浲暾粞院笮柚貜?fù)客人的信息特別注意重復(fù)客人的姓名和號碼　　　　四、電話禮儀之處理需求及問題　　　　1.處理多重需求　　　　保持冷靜是關(guān)鍵最好是一次處理好一件事而不是同時馬馬虎虎地處理幾件事做好準備確保手邊有你所需的所有物品你知道通常什么時候會忙準備停當就不會在繁忙時手忙腳亂　　　?、賰?yōu)先為付費客人服務(wù)　　　　②盡量不要讓客人在線等候超過30秒鐘　　　?、壅埻瑫r打進電話的客人等候按照順序為客人提供服務(wù)要得到來電者的同意才能

7、設(shè)置等候　　　?、茉俅谓悠痣娫挄r要對等候的客人表示感謝　　　?、萑绻与娫挼臅r間過長可以與客人約定好確切的回電時間再打過去　　　　⑥業(yè)務(wù)繁忙時只有兩種選擇要么請來電者在線等候要么記下來電者的電話號碼稍后打回去　　　　2.處理各類情況　　　　如果客人或者其他來電者講的是別的語言聽不懂時不要煩躁也不要因為聽不懂就掛斷電話這可能是緊急狀況要盡心盡責地為客人解決問題如果解決不了可以請能解決問題的員工幫助　　　　3.應(yīng)對不滿意客人的來電　　　　當客人投訴時不要找借口懷著同情心聆聽來電者要提供解決方案　　　　做記錄時要告訴

8、來電者長時間的停頓會使來電者產(chǎn)生誤解　　　　4.理解來電者　　　　電話禮儀的關(guān)鍵所在是：聆聽、同情、致歉、解決問題并跟進后續(xù)事宜　　　　這些做法會使不愉快的來電者變得高興也許不是總能見效但至少不會讓來電者對酒店產(chǎn)生不滿　　　　5.告知客人解決問題所需的時間　　　　向客人說明解決問題所需時間跟進問題解決的結(jié)果　　　　五、電話禮儀之房間銷售　　　　通過提問來確定客人的需要和偏好：　　　?、?/p>