電話禮儀 酒店版

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1、電話禮儀培訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)培訓(xùn)，使受訓(xùn)者能夠：1、掌握8句電話規(guī)范用語(yǔ)2、掌握30個(gè)電話接聽(tīng)技巧3、基本掌握6種情況的電話應(yīng)對(duì)方法4、為樹(shù)立個(gè)人的形象打下基礎(chǔ)也許有人會(huì)問(wèn)：“我不是專業(yè)的接線生，為什么還要接受電話禮儀課程的培訓(xùn)呢？”一、正確使用電話的重要性不論客人在任何城市、在任何一天，打給酒店的任何部門(mén)，都應(yīng)收到同樣禮貌、同樣專業(yè)、高效的電話接聽(tīng)方式。因?yàn)?，?yōu)秀的電話禮儀是：客戶期望值:●如果電話服務(wù)超出客戶的期望值，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)什么？●如果電話服務(wù)低于客戶的期望值，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)什么？“喂，公關(guān)營(yíng)銷部。”“您好，請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)李麗萍經(jīng)理?！薄澳闶钦l(shuí)？”“對(duì)不起，我找李麗萍。”“

2、我知道你找李麗萍，那你是誰(shuí)，你找她什么事？”“我是萬(wàn)龍集團(tuán)馬則峰。”“噢，是馬經(jīng)理啊，你等一下，我去幫你叫?！薄安槐亓耍以鞠胝依罱?jīng)理了解貴酒店一些事，現(xiàn)在我已經(jīng)明白了，再見(jiàn)！”馬經(jīng)理明白什么了？“喂，公關(guān)營(yíng)銷部?！薄澳?，請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)李麗萍經(jīng)理?！薄澳闶钦l(shuí)？”“對(duì)不起，我找李麗萍。”“我知道你找李麗萍，那你是誰(shuí)，你找她什么事？”“我是萬(wàn)龍集團(tuán)馬則峰。”“噢，是馬經(jīng)理啊，你等一下，我去幫你叫?！薄安槐亓耍以鞠胝依罱?jīng)理了解貴酒店一些事，現(xiàn)在我已經(jīng)明白了，再見(jiàn)！”找錯(cuò)誤以下對(duì)話中員工共有幾處錯(cuò)？你能夠幫助他改正嗎？電話所傳遞的信息：●接收●反饋“您好，××大酒店?！薄澳?/p>

3、好，請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)餐飲部張經(jīng)理?！薄昂玫?，請(qǐng)稍等！”等候樂(lè)音……嘟嘟……“您好，××大酒店?！薄皠偛烹娫捲趺磼鞌嗔?？”“您好,先生，因?yàn)閺埥?jīng)理不在?！蹦J(rèn)為總機(jī)做得對(duì)嗎？從這個(gè)例子中我們不難看出，每一個(gè)電話都必須認(rèn)真去接好它，否則后果不堪設(shè)想。一個(gè)真實(shí)的故事：一天，一個(gè)公司全體出去度假，只留了一個(gè)新來(lái)的前臺(tái)小姐。這時(shí)公司最大的一個(gè)客戶打來(lái)電話，反映公司提供的貨品有些問(wèn)題。這位小姐很禮貌地告訴他：“對(duì)不起，公司經(jīng)理他們都出去度假了。這會(huì)兒他們?cè)陲w機(jī)上，無(wú)法聯(lián)系他們。我給您他們將要入住的酒店的電話號(hào)碼。”愣了一下，這位小姐把供應(yīng)商的電話給了這個(gè)客戶。她還沒(méi)有意識(shí)到她已經(jīng)犯了一個(gè)

4、致命的錯(cuò)誤。以后，公司最大的客戶直接與供應(yīng)商聯(lián)系，甩掉了公司這個(gè)中間商。公司從此失去了他最大的客戶，經(jīng)濟(jì)上損失慘重。對(duì)正確使用電話的重要性，大家都明白了嗎？二、電話交流的基本要求◇得體的態(tài)度◇禮貌的語(yǔ)言◇甜美的嗓音◇全面的知識(shí)◇規(guī)范的姿勢(shì)◇充分的準(zhǔn)備１．接聽(tīng)電話程序：1.1電話鈴響，立即去接，一般電話鈴響不超過(guò)３次，應(yīng)拿起電話接聽(tīng)；1.2致以問(wèn)候；1.3認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由；二．酒店電話接聽(tīng)服務(wù)的基本程序1.4記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由，時(shí)間，地點(diǎn)和姓名；1.5對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝；1.6等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下；接電話GoodMorning/Afte

5、rnoon/EveningReception###(is)SpeakingMayIhelpyou?您好！前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)線用語(yǔ)×不要用“喂”這個(gè)字眼來(lái)接電話×在接聽(tīng)電話時(shí)不要吃東西×不要在接聽(tīng)電話同時(shí)，又和同事講話，客人可以在電話中聽(tīng)到×不要講任何有關(guān)致電人不好的話，即便你認(rèn)為你已經(jīng)摁了“等候”鍵，因?yàn)椴荒艽_定你是否選擇了正確的鍵?！敛灰v方言-請(qǐng)講普通話（或使用英語(yǔ)）?！敛灰葐?wèn)致電者的姓名，然后告訴他他要找的人不在?！敛灰谩安恢馈眮?lái)告訴來(lái)電人-告訴致電人你會(huì)盡力找到答案。請(qǐng)強(qiáng)記以下重要提示請(qǐng)不要：╳我不知道√我現(xiàn)在手頭上沒(méi)有資料，我馬上幫您查一下好嗎？╳我們不能那樣

6、做√那樣稍微有些困難，但看看我們能幫您做些什么，我們可能會(huì)找出另外一種解決方式請(qǐng)強(qiáng)記以下有用的句子╳等幾秒鐘，我馬上回來(lái)√我大概需要兩三分鐘的時(shí)間，請(qǐng)問(wèn)您是想在電話上等呢還是稍候我給您撥過(guò)去？╳你非得…..√“你需要”或“這是我們能幫您解決的辦法”或“下次再發(fā)生這種情況，可以這樣做”有用的句子（續(xù)）╳“不”（當(dāng)在一個(gè)句子開(kāi)始時(shí)使用）√恐怕我們不能…..，但我們可以（提供兩種辦法供其選擇）╳那不是我負(fù)責(zé)的范圍√“這是我能幫你的…..”或“某某可以幫你解決這個(gè)問(wèn)題，我把電話轉(zhuǎn)給她/他好嗎？有用的句子（續(xù)）╳我現(xiàn)在很忙√我馬上就回來(lái)，你是否介意在電話上等兩分鐘還是我過(guò)一會(huì)給

7、你打過(guò)去?╳他現(xiàn)在不在，你過(guò)一會(huì)打來(lái)√他現(xiàn)在不在，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你的嗎，或者我?guī)湍懔粞?。有用的句子（續(xù)）╳我們講完了嗎√還有其他我可以幫到你的嗎?╳是（只有這一個(gè)詞）√“當(dāng)然可以，我很樂(lè)意”或“當(dāng)然，我很高興為你….”有用的句子（續(xù)）禮貌的電話語(yǔ)言1、當(dāng)你拿起電話時(shí)，說(shuō)：“您好，**崗”2、當(dāng)你聽(tīng)明白了客人的要求時(shí)，說(shuō)：“好的”3、當(dāng)你需要客人等候時(shí)，說(shuō)：“請(qǐng)稍等”4、當(dāng)你不能立刻為客人提供準(zhǔn)確的信息時(shí)，說(shuō)：對(duì)不起我去幫您問(wèn)一下，您想在電話上等候？還是過(guò)一會(huì)兒我給您打過(guò)去？（別忘記問(wèn)/確認(rèn)客人的位置或號(hào)碼）”5、當(dāng)客人要找的人不在時(shí)，說(shuō)：“需要我?guī)?/p>