酒店電話禮儀培訓(xùn).ppt

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1、酒店電話禮儀電話應(yīng)對技巧和注意事項(xiàng)王玉波1一、基本要求1、關(guān)掉電話或者調(diào)成振動2、特殊情況接聽電話需要情勢2接聽電話容易出現(xiàn)的問題電話響的太久公司的管理真混亂！公司的人手似乎不足，以致無人接電話。忘記問候?qū)Ψ剿孟笥悬c(diǎn)不太耐煩。她似乎不怎么友好?？磥砦也辉趺词苤匾暋３Ｓ脝柡蛘Z您好！不好意思！謝謝！31、基本的禮儀電話的目的是信息的交流和溝通，在工作中把自己的事情放在工作之外。個人電話職業(yè)電話4通話職業(yè)化-語音語速挺直背脊，以清脆悅耳、甜美愉快的聲音說話語速基本保持穩(wěn)定5通話職業(yè)化-電話禁忌、禁用語OK,GOOD,BYEB

2、YE喂，喂62、良好的習(xí)慣1、接聽電話第一句2、如何做一個標(biāo)準(zhǔn)的接線員7Goodmorning!Concierge!Davidspeaking,HowmayIhelpyou,您好，禮賓部，請問有什么可以幫到您嗎？8GoodMorningGoodAfternoonGoodEveningMiniHotel!9Reception——前臺接待Concierge——禮賓部Cashier——收銀BusinessCenter——商務(wù)中心Housekeeping——房務(wù)中心Sales&Marketing——營銷部10英文名Girl

3、‘sNames女孩名字boy’sname男孩名字1.Emily愛米麗1.Jacob嘉可伯2.Sarah莎拉2.Michael邁克3.Brianna布麗娜3.Matthew馬修4.Samantha莎曼莎4.Nicholas尼古拉斯5.Hailey海莉5.Christopher克里斯多夫6.Ashley阿希莉6.Joshua喬斯華7.Kaitlyn卡特琳7.Austin奧斯丁8.Madison麥笛遜8.Tyler泰勒9.Hannah汗娜9.Brandon布蘭10.Alexis亞莉克絲10.Joseph約瑟夫11英文電話處理請

4、稍等/Onemoment,please.Holdon,please.對不起，***現(xiàn)在不在辦公室/Iamsorry,***isnotintheofficenow.Sorry,***justlefttheoffice.對不起，***正在開會Iamsorry,***isinameeting對不起，***正在占線Sorry,his/herlineisbusy.請問您貴姓？/Whoisspeaking,please.MayIhaveyourname,please.12您想留言嗎？/Wouldyouliketoleaveamess

5、age?您可以過*分鐘再打Wouldyoucallher/himabout*minutes/hourlater?對不起，我沒聽懂，您能再講一次嗎/您能講慢一些嗎？Pardon,Ididnotgetyou.Wouldyousayitagainplease?Wouldyouspeakslowlyplease?您能拼一下您的名字嗎？Howtospellyourname,please?謝謝您的電話，再見Thanksforcalling,byebye.沒關(guān)系（當(dāng)對方表示感謝時(shí)）/Youarewelcome131、口齒清晰、語音準(zhǔn)確

6、2、作一個合格的電話接線員的基本標(biāo)準(zhǔn)14能夠迅速的聽出對方聲音，并作出第一反映；紀(jì)錄重點(diǎn)事項(xiàng)，以便重復(fù)確認(rèn)；2、聽寫迅速、反應(yīng)快15學(xué)會溫婉的拒絕準(zhǔn)確記住客人的要求3、有較強(qiáng)的溝通能力和記憶能力16三、如何接聽電話17接聽電話的步驟電話鈴響內(nèi)接聽接電話時(shí)的第一句話：商談有效事項(xiàng)持聽筒，自報(bào)公司（部門）名稱禮貌道別確認(rèn)對方姓名三聲您好/你好左手右手準(zhǔn)備好記事本181920注意事項(xiàng)1、肢體語言。2、要對對方的話表示回應(yīng)3、注意傾聽并適當(dāng)紀(jì)錄4、重復(fù)對方所說的話5、如果有其他電話，要做好兼顧6、當(dāng)對方報(bào)名是誰后，要給予反

7、映7、遇到無法解決的問題時(shí)，要請對方稍等8、不要說專業(yè)術(shù)語接聽電話對話比較你找誰？請問您找哪位？有什么事？請問您有什么事？你是誰？請問您哪位/怎么稱呼您？不知道！抱歉，這事我不太了解。沒這個人！對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？你等一下，我要接個別的電話。抱歉，請稍等。打錯了總機(jī)接錯了！你重打吧！對不起，可能是您撥錯了號碼，請您再確認(rèn)一次好嗎？。21常用電話用語：錯誤正確原因上洗手間了現(xiàn)在不在臭味領(lǐng)導(dǎo)正批評他呢正在開會犯錯誤了看電影去了有事出去了不務(wù)正業(yè)正在吃飯剛剛出去一會不是時(shí)候正在睡覺正參加一個重要

8、會議偷懶被開除了已經(jīng)不在這里工作了不合格22常見問題1、肢體語言。2、要對對方的話表示回應(yīng)3、注意傾聽并適當(dāng)紀(jì)錄4、重復(fù)對方所說的話5、如果有其他電話，要做好兼顧6、當(dāng)對方報(bào)名是誰后，要給予反應(yīng)7、遇到無法解決的問題時(shí)，要請對方稍等8、不要說專業(yè)術(shù)語9、不要聲音過大、語速過快。10、一定要等對方掛了電話才能掛電話。2