酒店電話禮儀培訓(xùn)(1)

《酒店電話禮儀培訓(xùn)(1)》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。

1、1酒店電話禮儀制作人:張小祝2一、基本要求1、關(guān)掉電話或者調(diào)成振動(dòng)2、特殊情況接聽(tīng)電話需要請(qǐng)示1、基本的禮儀個(gè)人電話職業(yè)電話4接聽(tīng)電話容易出現(xiàn)的問(wèn)題電話響的太久公司的管理真混亂！公司的人手似乎不足，以致無(wú)人接電話。忘記問(wèn)候?qū)Ψ剿孟笥悬c(diǎn)不太耐煩。她似乎不怎么友好?？磥?lái)我不怎么受重視。常用問(wèn)候語(yǔ)您好！不好意思！謝謝！通話職業(yè)化-語(yǔ)音語(yǔ)速挺直背脊，以清脆悅耳、甜美愉快的聲音說(shuō)話語(yǔ)速基本保持穩(wěn)定5通話職業(yè)化-電話禁忌、禁用語(yǔ)OK,GOOD,BYEBYE喂，喂672、良好的習(xí)慣1、接聽(tīng)電話第一句2、如何做一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的接線員8您好，房務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么

2、可以幫到您嗎？9電話處理請(qǐng)稍等/對(duì)不起，***現(xiàn)在不在辦公室對(duì)不起，***正在開(kāi)會(huì)對(duì)不起，***正在占線請(qǐng)問(wèn)您貴姓？10您想留言嗎？您可以過(guò)*分鐘再打?qū)Σ黄?，我沒(méi)聽(tīng)懂，您能再講一次嗎/您能講慢一些嗎？您能拼一下您的名字嗎？謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)沒(méi)關(guān)系（當(dāng)對(duì)方表示感謝時(shí)）111、口齒清晰、語(yǔ)音準(zhǔn)確2、作一個(gè)合格的電話接線員的基本標(biāo)準(zhǔn)能夠迅速的聽(tīng)出對(duì)方聲音，并作出第一反映；紀(jì)錄重點(diǎn)事項(xiàng)，以便重復(fù)確認(rèn)；2、聽(tīng)寫(xiě)迅速、反應(yīng)快1213學(xué)會(huì)溫婉的拒絕準(zhǔn)確記住客人的要求3、有較強(qiáng)的溝通能力和記憶能力三、如何接聽(tīng)電話14接聽(tīng)電話的步驟電話鈴響內(nèi)接聽(tīng)接電話時(shí)的

3、第一句話：商談?dòng)行马?xiàng)持聽(tīng)筒，自報(bào)公司（部門(mén)）名稱禮貌道別確認(rèn)對(duì)方姓名三聲您好/你好左手右手準(zhǔn)備好記事本151617注意事項(xiàng)1、肢體語(yǔ)言。2、要對(duì)對(duì)方的話表示回應(yīng)3、注意傾聽(tīng)并適當(dāng)紀(jì)錄4、重復(fù)對(duì)方所說(shuō)的話5、如果有其他電話，要做好兼顧6、當(dāng)對(duì)方報(bào)名是誰(shuí)后，要給予反映7、遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方稍等8、不要說(shuō)專業(yè)術(shù)語(yǔ)接聽(tīng)電話對(duì)話比較你找誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)您找哪位？有什么事？請(qǐng)問(wèn)您有什么事？你是誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)您哪位/怎么稱呼您？不知道！抱歉，這事我不太了解。沒(méi)這個(gè)人！對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？你等一下，我要接個(gè)別的電話。抱歉，請(qǐng)稍

4、等。打錯(cuò)了總機(jī)接錯(cuò)了！你重打吧！對(duì)不起，可能是您撥錯(cuò)了號(hào)碼，請(qǐng)您再確認(rèn)一次好嗎？。18常用電話用語(yǔ)：錯(cuò)誤正確原因上洗手間了現(xiàn)在不在臭味領(lǐng)導(dǎo)正批評(píng)他呢正在開(kāi)會(huì)犯錯(cuò)誤了看電影去了有事出去了不務(wù)正業(yè)正在吃飯剛剛出去一會(huì)不是時(shí)候正在睡覺(jué)正參加一個(gè)重要會(huì)議偷懶被開(kāi)除了已經(jīng)不在這里工作了不合格1920常見(jiàn)問(wèn)題1、肢體語(yǔ)言。2、要對(duì)對(duì)方的話表示回應(yīng)3、注意傾聽(tīng)并適當(dāng)紀(jì)錄4、重復(fù)對(duì)方所說(shuō)的話5、如果有其他電話，要做好兼顧6、當(dāng)對(duì)方報(bào)名是誰(shuí)后，要給予反應(yīng)7、遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方稍等8、不要說(shuō)專業(yè)術(shù)語(yǔ)9、不要聲音過(guò)大、語(yǔ)速過(guò)快。10、一定要等對(duì)方掛了電

5、話才能掛電話。21【案例】Ⅰ以下為接聽(tīng)電話禮儀的事例：長(zhǎng)沙李四先生打電話給覓你時(shí)空酒店銷(xiāo)售部的張琴預(yù)訂房間。總機(jī)：你好，覓你時(shí)空酒店！李四：請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)下張小姐辦公室？總機(jī)：請(qǐng)問(wèn)你是找哪個(gè)張小姐？李四：銷(xiāo)售部的張琴。總機(jī)：好的，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過(guò)去。李四：謝謝你！總機(jī)：嘟嘟.....轉(zhuǎn)接中。22銷(xiāo)售員：您好,銷(xiāo)售部李四：喂，張琴在嗎？銷(xiāo)售員：你好，張琴他不在喂李四：麻煩您幫我轉(zhuǎn)告張琴，我們公司下星期有批客人到株洲，麻煩她回來(lái)后請(qǐng)她及時(shí)和我聯(lián)系。銷(xiāo)售員：好的，等她回來(lái)，我會(huì)把這件事情告訴他。李四：謝謝！銷(xiāo)售員：不客氣！李四：再見(jiàn)！銷(xiāo)售員：再見(jiàn)！2324修改

6、后的　【案例】Ⅱ總機(jī)：您好，mini時(shí)空酒店請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？李四：請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)下張小姐辦公室？總機(jī)：請(qǐng)問(wèn)您是找銷(xiāo)售部張經(jīng)理嗎？李四：是的?？倷C(jī)：麻煩您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接到銷(xiāo)售部。李四：謝謝你！總機(jī)：不客氣?？倷C(jī)：嘟嘟．．．．電話轉(zhuǎn)接中。銷(xiāo)售員：您好,銷(xiāo)售部.李四：喂，張琴在嗎？銷(xiāo)售員：您好，請(qǐng)問(wèn)先生貴姓？李　四：我姓李銷(xiāo)售員：李先生您好，張小姐出去還沒(méi)回來(lái)，請(qǐng)問(wèn)您有什么事，我可以轉(zhuǎn)告她。李四：麻煩您幫我轉(zhuǎn)告張琴，我們公司下星期有批客人要到株洲，她回來(lái)后請(qǐng)她及時(shí)和我聯(lián)系。銷(xiāo)售員：好的，方便留下您的電話嗎？等她回來(lái)，我可以轉(zhuǎn)交給她和您聯(lián)系。李四：

7、我的手機(jī)號(hào)碼是＊＊＊＊＊25銷(xiāo)售員：好的李先生，您的手機(jī)號(hào)碼是＊＊＊對(duì)嗎？李　四：是的。謝謝你！銷(xiāo)售員：不客氣，這是我們應(yīng)該做的，李先生，請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要嗎？李　四：沒(méi)有了，再見(jiàn).銷(xiāo)售員：李先生，感謝您的來(lái)電，屆時(shí)歡迎您的光臨！再見(jiàn)。銷(xiāo)售員：等對(duì)方掛斷電話后再收線。26撥打電話的步驟先整理電話內(nèi)容，后撥電話確認(rèn)對(duì)方自我介紹寒暄問(wèn)候/說(shuō)明目的傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)（不要打斷）重復(fù)重點(diǎn)禮貌道別2728撥打電話注意事項(xiàng)1、做好充分的準(zhǔn)備工作。292、打電話也要自報(bào)身份1、在打給客人時(shí)。2、在打給上級(jí)時(shí)。303、簡(jiǎn)單復(fù)述，等待對(duì)方反映，給對(duì)方回應(yīng)的時(shí)間。在處

8、理客人問(wèn)題時(shí)尤為注意，不能一味陳述。314、要確定對(duì)方身份。禮貌的稱呼對(duì)方以表示確認(rèn)。325、電話中斷時(shí)，應(yīng)立即撥打。不能讓對(duì)方等得過(guò)久。336、特殊情況可以先掛斷