規(guī)章制度-應(yīng)急預(yù)案--突發(fā)事件處理預(yù)案

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1、突發(fā)事件緊急處理預(yù)案1?目的及時、妥善處理突發(fā)事件，維護客戶利益，減少公司經(jīng)濟損失，保證公司信譽。2.適用范圍在管各項目部。3?職責3.1所有員工都有及時向上級匯報突發(fā)事件的義務(wù)和責任。3.2部門主管、領(lǐng)班負責處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的突發(fā)事件，予以記錄并上報部門經(jīng)理。3.3部門經(jīng)理負責指揮突發(fā)事件的處理及落實補救措施，并上報項目部執(zhí)行（總）經(jīng)理。3.4行管部負責協(xié)助、驗證各部門突發(fā)事件的處理工作，提出預(yù)防措施，并保存相關(guān)質(zhì)量記錄。3.5項目部執(zhí)行（總）經(jīng)理負責組織對重大事故的調(diào)查和處理。3.6員工無權(quán)擅自回答客人及其他與事故無

2、關(guān)人員的詢問，如果需要接受詢問須執(zhí)行（總）經(jīng)理授權(quán)由代言人回答。3?7各種突發(fā)事件必須及時填寫《突發(fā)事件記錄單》4?術(shù)語4.1突發(fā)事件是指本公司在物業(yè)服務(wù)過程中發(fā)生的以下事件：4.1.1斗毆、偷盜（失竊）、搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等治安刑事案件。4.1.2高空拋物、撞車、故意擾亂公共秩序等民事案件。4.1.3地震、天然氣（煤氣）泄漏、火警、突發(fā)救援、救護（傷者須送醫(yī)院）。5.程序5.1打架斗毆5.1.1保持鎮(zhèn)靜、搞清事發(fā)地點、事情起因性質(zhì)及報告人。5.1.2及時通知安保部經(jīng)理或主管；第二時間通知值班經(jīng)理。5.1

3、.3不得擅自采取行動，等待經(jīng)理及保安人員的到來。5.1.4疏導(dǎo)現(xiàn)場周邊圍觀人員及時散開，盡量減少影響。5.1.5警隊人員接到通知馬上趕到現(xiàn)場，在未得到經(jīng)理指示前不要采取行動，但情況緊急不能等待時，可以采取必要的行動控制局勢，不要讓事態(tài)擴大及壞人逃離現(xiàn)場。5.1.6安保部經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理，如情況嚴重應(yīng)給派出所打電話，并做好記錄，取得證人的姓名、地址和電話號碼，采取一切有效措施保衛(wèi)客戶的一切安全。5.2發(fā)生武裝搶劫5.2.1發(fā)生搶劫后，立即報告安保部，保安部核實情況后應(yīng)立即打電話報警。5.2.2防止其他人進入出事地

4、點，保護現(xiàn)場；疏導(dǎo)圍觀人員撤離，以免造成傷亡；迅即通知監(jiān)控中心對出入口進行錄像監(jiān)控。5.2.3不要采取任何可能危及客人、員工和你本人安全的行動，切忌做出任何刺激搶劫者或誘發(fā)新的暴力行動的事情。5.2.4記下?lián)尳僬叩乃型獠刻卣鳌⑻优芊较?、車輛牌號以及所用的逃跑工具；取得證人的姓名和地址，為當?shù)毓矙C關(guān)調(diào)查提供事實根據(jù)。5.3炸彈的恐嚇5.3.1在接到炸彈恐嚇電話時要保持鎮(zhèn)靜。5.3.2盡可能延長通話時間，以便了解炸彈的位置。5.3.3接完電話，立即通知安保部以采取措施,疏散或搜索。5.3.4安保部按執(zhí)行（總）經(jīng)理的批示

5、，向公安機關(guān)打電話報警。5.3.5任何人不能使用對講機,防止引起炸彈爆炸。5.3.6確認可疑物所在區(qū)域后，不要在可疑物周圍吸煙；禁止無關(guān)人員接近可疑物區(qū)域。5.3.7保持鎮(zhèn)靜,降低說話聲音，不要在客人面前談及炸彈的事，要象往常一樣保持正常運營。5.3.8按照公安機關(guān)的要求做好對客戶的解釋或疏導(dǎo)工作。5.4偷竊5.4.1在發(fā)現(xiàn)公私財物被盜時要保持鎮(zhèn)靜。5.4.2不要亂翻亂動現(xiàn)場任何物品。5.4.3征得客戶的同意后報告公安機關(guān)，如不同意將客人意見記錄在保安部值班日記上，并請客人簽字。5.4.4保護好現(xiàn)場，直到公安人員到場。

6、5.4.5保安部人員接到報告后，立即監(jiān)控一切進出人員。5.4.6保安部主管或經(jīng)理趕到現(xiàn)場，向當事人了解以下情況：5.4.6.1失竊物名稱、數(shù)量、價值；5.6.6.2失竊地點；5.6.6.3失主最后見到失竊物時間；5.8.2.4發(fā)現(xiàn)失竊時間；5.4.6.5何時發(fā)現(xiàn)物品丟失；5.4.6.6物品失竊前，失主所在地點及和什么人在一起；5.4.6.7進入出事地點的訪客及熟人；5.8.2.6.8查看失竊地點，檢查是否誤放；5.16.6.9按照客人提供的情況填寫失物單；5.4.7在處理現(xiàn)場的同時，安排人員了解核實事發(fā)時間內(nèi)巡視、小區(qū)

7、出入口、安防控制中心工作及記錄情況，發(fā)現(xiàn)可疑問題及時跟進并向公安機關(guān)反映。5.4.8協(xié)助公安機關(guān)做好調(diào)查、后續(xù)偵破工作。5.4.9做好客戶的安撫工作，控制情緒以免發(fā)生其他意外。5.5地震5.5.1保安部職責5.5.1.1地震前一般不會有警報，許多傷員都是由下落物和玻璃造成的，發(fā)生強烈地震時應(yīng)：5.5.1.1.1離開窗戶及可能下落的物體。5.5.1.1.2如可能藏在桌子下面。5.5.1.1.3不要讓客人移動，直到余震結(jié)束。5.5.1.1.4組織客人疏散后，等候執(zhí)行（總）經(jīng)理的指示。5.5.1.1.5仔細檢查樓梯，因為電梯

8、被關(guān)閉，樓梯是大樓唯一出口。5.5.2工程部職責5.5.2.1關(guān)閉天然氣（煤氣）進氣管道。5.16.2如無火災(zāi)，關(guān)閉出水管。5.5.2.3如有可能保證供電。5.5.3其它部門應(yīng)協(xié)助客人撤離，并注意保護客人不被下落物體或玻璃砸傷。5.6醫(yī)療急救5.6.1用電話或?qū)χv機通知保安部經(jīng)理或值班經(jīng)理告知處理人的姓名、部門、已到達出事地點，并