部分服務(wù)營銷(培訓(xùn))

《部分服務(wù)營銷(培訓(xùn))》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、第四部分服務(wù)與服務(wù)營銷一、什么是服務(wù)二、服務(wù)營銷三、服務(wù)中的消費(fèi)者行為1第四部分服務(wù)與服務(wù)營銷一、什么是服務(wù)（一）服務(wù)的含義服務(wù)是一個(gè)或一系列的活動(dòng)，這些活動(dòng)或多或少具有無形的性質(zhì)，它通常（但不一定必須）是在消費(fèi)者與服務(wù)雇員、商品的實(shí)體資源與服務(wù)提供者的系統(tǒng)之間相互作用中發(fā)生的，它向顧客提供問題的解決辦法，滿足顧客的期望。服務(wù)差不多總是包含了與服務(wù)提供者之間的某種相互作用。服務(wù)是行動(dòng)、過程、表現(xiàn)2第四部分服務(wù)與服務(wù)營銷（二）有形的范圍食鹽軟飲料洗滌品汽車化妝品快餐店門面快餐店門面廣告公司航空公司投資管理咨

2、詢教育無形領(lǐng)域有形領(lǐng)域3第四部分服務(wù)與服務(wù)營銷（三）服務(wù)業(yè)發(fā)展的趨勢1.---當(dāng)今世界，尤其是西方許多發(fā)達(dá)國家正在經(jīng)歷著一場深刻的社會(huì)革命，這場革命被稱之為服務(wù)革命，它催生了新的服務(wù)經(jīng)濟(jì)并使其迅速發(fā)展。這種新經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)是——國內(nèi)生產(chǎn)總值約有一半以上是由服務(wù)業(yè)創(chuàng)造的。2.---由于服務(wù)部門所創(chuàng)造的價(jià)值日益提高，至1999年，美國服務(wù)部門所創(chuàng)造的價(jià)值占GNP已經(jīng)超過了80%，歐盟也占到60%以上。在近30年中，服務(wù)業(yè)為美國提供了4400萬個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)），使得當(dāng)今的社會(huì)已成為名符其實(shí)的服務(wù)社會(huì)。4第四部分服務(wù)與服務(wù)

3、營銷美國勞動(dòng)力在各行業(yè)中的比例5第四部分服務(wù)與服務(wù)營銷（四）對服務(wù)經(jīng)濟(jì)的理解1)---就其性質(zhì)而言，服務(wù)社會(huì)的本質(zhì)更多地體現(xiàn)在“人與人之間的競賽”。2)---服務(wù)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)競爭是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要因素。3)---競爭優(yōu)勢不僅僅從產(chǎn)品本身獲得，而是從其他方面入手，將服務(wù)融于產(chǎn)品之中。6第四部分服務(wù)與服務(wù)營銷(五)服務(wù)在當(dāng)今社會(huì)中的地位1.---各類服務(wù)活動(dòng)是產(chǎn)品生產(chǎn)和運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)。2.---在服務(wù)經(jīng)濟(jì)中，產(chǎn)品的生產(chǎn)者不能簡單地依賴產(chǎn)品技術(shù)和質(zhì)量，提高各自的競爭力，而應(yīng)該在重視前者的同時(shí)，下大力氣注意提高和改

4、進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。只有從兩方面入手，才能使企業(yè)獲得成功。3.---由公司為顧客提供全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將成為經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展和擴(kuò)大增值的主要來源。4.---在經(jīng)濟(jì)衰退期，服務(wù)行業(yè)仍保持著整體就業(yè)的趨勢；在經(jīng)濟(jì)增長期，服務(wù)行業(yè)的就業(yè)率比其它行業(yè)增長要快7第四部分服務(wù)與服務(wù)營銷（六）服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展的原因服務(wù)業(yè)的發(fā)展與商業(yè)本身的特性、社會(huì)的不斷變化以及人們的生活方式和生活態(tài)度密切相關(guān)。其主要原因可歸納為如下三個(gè)方面：1、服務(wù)行業(yè)與其他行業(yè)來相比，其勞動(dòng)力的增加相對滯后；2、企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營業(yè)員中對中間環(huán)節(jié)需求增長；3、來自于用戶

5、的最終需求的增加。8第四部分服務(wù)與服務(wù)營銷（七）當(dāng)今服務(wù)業(yè)存在的問題1.顧客對當(dāng)今服務(wù)業(yè)的水平和現(xiàn)狀存在很多不滿。2.企業(yè)界人士，并沒有把服務(wù)業(yè)列為企業(yè)增加利潤的一個(gè)重要因素。在戰(zhàn)略上，他們也沒有把服務(wù)經(jīng)濟(jì)視為企業(yè)競爭的一個(gè)新的領(lǐng)域。服務(wù)將成為關(guān)系到企業(yè)命運(yùn)的生死攸關(guān)的重要因素之一。9第四部分服務(wù)與服務(wù)營銷（八）新時(shí)期競爭的戰(zhàn)略選擇1.技術(shù)上的成功、提供單一的產(chǎn)品和服務(wù)，已不再是企業(yè)在市場競爭中制勝的關(guān)鍵。2.“服務(wù)”——與消費(fèi)者發(fā)生聯(lián)系的服務(wù)和服務(wù)性因素才是公司憑借競爭的東西，才能使公司獲取更高的價(jià)值和更

6、多的利益。3.服務(wù)競爭與服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”。所謂“關(guān)鍵時(shí)刻”是指顧客與公司與發(fā)生的各種接觸的時(shí)刻。10第四部分服務(wù)與服務(wù)營銷關(guān)鍵時(shí)刻—以超市購物為例關(guān)鍵點(diǎn)抓不住，顧客就會(huì)流失開始停車存包取貨服務(wù)結(jié)帳取包11第四部分服務(wù)與服務(wù)營銷二、服務(wù)營銷（一）服務(wù)的一般特征（二）服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷的差異性（三）服務(wù)營銷對營銷組合的擴(kuò)展12第四部分服務(wù)與服務(wù)營銷（一）服務(wù)的一般特征1.不可感知性（intangibility）1）首先，它指出服務(wù)若與有形的消費(fèi)品或產(chǎn)業(yè)用品比較，服務(wù)的特質(zhì)及組成服務(wù)的元素，很多都是無形無質(zhì)的，

7、讓人不能觸摸或憑肉眼看見其存在。2）同時(shí)，它還指服務(wù)不僅其特質(zhì)是無形無質(zhì)，甚至使用服務(wù)后的利益，也很難被察覺，或是要等一段時(shí)間后，享用服務(wù)的人才能感覺到“利益”的存在。2.不可分離性（inseparability）指服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，也就是說服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。13第四部分服務(wù)與服務(wù)營銷3.差異性（heterogeneity）差異性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。區(qū)別于那些實(shí)行機(jī)械化和自動(dòng)化生產(chǎn)的第一與第二產(chǎn)業(yè)，服務(wù)

8、行業(yè)是以“人“為中心的產(chǎn)業(yè)，由于人類個(gè)性的存在，使得對于服務(wù)的質(zhì)量檢驗(yàn)很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。4.不可貯存性（perishability）基于服務(wù)的不可感知形態(tài)以及服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，使得服務(wù)不可能象有形的消費(fèi)品產(chǎn)業(yè)用品一樣被貯存起來，以備未來出售；而且消費(fèi)者在大多數(shù)情況下，亦不能將服務(wù)攜帶回家安放。5.缺乏所有權(quán)（absenceownership）缺乏所有權(quán)是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)