基礎操作流程（SOP）

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1、基礎操作流程（SOP）航班信息：（1.5-2小時）國內(nèi)/國際詫■日間：（廚房/客艙為負責該職責乘務員工作，在某些情況下，“廚房”和“客艙”工作可能由同一人擔任。）服務時間崗位職責服務項目服務重點IFE客艙廣播燈光檔位00"20'廚房餐飲準備“廠輕”每日新聞飛行計劃“關”-“暗”客艙起飛后細微服務耳機服務、隔簾、遮光板、開啟洗手間00"25'廚房餐飲服務餐飲服務綜合節(jié)目顛簸時的及時廣播調(diào)亮一檔客艙CBD精準服務01,,00,廚房明珠卡服務、CIQ表格（國際）協(xié)助填寫表格、補充小賣部物品（國際）明珠卡、入境卡和檢疫（國際）客艙免稅品服務（國

2、際）提醒旅客相關的海關規(guī)定（國際）免稅品（國際）廚房巡視客艙及時溝通、關注旅客感受顛簸時的及時廣播調(diào)暗客艙燈光客艙保持洗手間、客艙衛(wèi)生，巡視客艙、關注旅客需求落地前45，下降前細微服務關注旅客盂求落地前45，廚房致謝服務致謝、與旅客溝通；回收清理、預報到達時間、中轉(zhuǎn)信息調(diào)亮一檔（安全檢查落實后關閉燈光）客艙發(fā)送致謝糖果、CBD粕準維護落地前35，廚房卜?降前安全檢查廚房的回收清理、故障記錄飛行地圖（遵循相關法規(guī)）下降前安全檢査客艙客艙清理、安全檢查落實落地前3（F報告完畢客艙服務:1、如未完成的服務項目或者廣播改在起飛后補做。安全管理:

3、1、客艙服務須在飛機到達安全高度后開始。2、如起飛后遇有小度或以上顛簸，可根據(jù)悄況，在不違反安全原則的慕礎上適當延緩或調(diào)整服務時間。3、旅客管理、客艙秩序維護、每30分鐘洗手間監(jiān)控。服務管理：W艙每10分鐘、經(jīng)濟艙每15分鐘巡視客艙、洗手間衛(wèi)生監(jiān)控（兩艙1人/次，經(jīng)濟艙2-3人/次）。溝通節(jié)點：高端旅客致總（落座）、起飛后細微服務、餐后服務反饋、值班巡視客艙時的溝通、下降前致謝、下降前細微服務、CBD、明珠會員招募、CIQ表格發(fā)放、免稅品服務（正常字體為最低配時的溝通節(jié)點,斜線部分為人員增配后溝通節(jié)點）。燈光調(diào)節(jié)總原則：客艙燈光調(diào)節(jié)應遵

4、循循序漸進原則。G夜間：（廚房/客艙為負責該職責乘務員工作，在某些情況下，“廚房”和“客艙”工作可能由同一人擔任。）服務時間崗位職責服務項目服務重點IFE客艙廣播燈光檔位平飛后廚房餐飲準備“三輕”每1」新聞飛行計劃“關”一“暗”客艙起飛后細微服務耳機服務、隔簾、遮光板、開啟洗手間平飛后5分鐘廚房餐飲服務餐飲服務綜合節(jié)目顛簸時的及時廣播調(diào)亮一檔客艙CBD精準服務01”00'廚房明珠卡服務、CIQ表格（國際）協(xié)助填耳表格、補充小賣部物品（國際）明珠卡、入境卡和檢疫（國際）客艙免稅品服務（國際）提醒旅客相關的海關規(guī)定（國際）免稅品（國際）01

5、”10'廚房巡視客艙及時溝通、關注旅客感受顛簸時的及時廣播調(diào)暗客艙燈光客艙保持洗于間、客艙衛(wèi)生，巡視客艙、關注旅客需求落地前45，下降前細微服務關注旅客需求落地前45，廚房致謝服務致謝、與旅客溝通；冋收清理、預報到達時間及中轉(zhuǎn)信息調(diào)亮一檔（安全檢查落實后關閉燈光）客艙發(fā)送致謝糊杲、CBD精準維護落地前35，廚房下降前安全檢查丿時房的回收清理、故障記錄飛行地圖（遵循相關法規(guī)）下降前安全檢查客艙客艙清理、安全檢查落實落地前30，報告完畢客艙服務:1、如未完成的服務項目或者廣播改在起飛后補做。安全管理：1、客艙服務須在飛機到達安全高度后開始。

6、2、如起飛后遇有中度或以上顛簸，可根據(jù)悄況，在不違反安全原則的慕礎上適當延緩或調(diào)整服務時間。3、旅客管理、客艙秩序維護、每30分鐘洗手間監(jiān)控。服務管理：W艙每10分鐘、經(jīng)濟艙每15分鐘巡視客艙、洗手間衛(wèi)生監(jiān)控（兩艙1人/次，經(jīng)濟艙2-3人/次）。溝通節(jié)點：髙端旅客致意（落座）、起0后細微服務、餐后服務反饋、值班巡視客艙吋的溝通、下降前致謝、下降前細微服務、CBD、明珠會員招募、CIQ表格發(fā)放、免稅品服務（正常字體為授低配時的溝通節(jié)點,斜線部分為人員增配后溝通節(jié)點）。燈光調(diào)節(jié)總原則：客艙燈光調(diào)節(jié)應遵循循序漸進原則。