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《服務(wù)業(yè)營銷策略研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、服務(wù)業(yè)營銷策略研究提要服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代經(jīng)濟的重要組成部分，也是新的就業(yè)機會的主要提供者，然而信息時代的到來正在使服務(wù)業(yè)發(fā)生著巨大的變化。隻有通過不斷提升服務(wù)質(zhì)量，關(guān)註顧客市場差異，努力塑造品牌，不斷滿足人們現(xiàn)有的需求，努力發(fā)現(xiàn)並積極滿足新的需求，才能在激烈的市場競爭中立於不敗之地關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè)；服務(wù)營銷；策略基金項目：河南省科技廳《基於服務(wù)營銷學(xué)的服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率體系構(gòu)建》子課題研究成果（項目編號：112400430070)分類號：F719文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A服務(wù)是一方向另一方提供服務(wù)的經(jīng)濟活動，通常在一定的時間內(nèi)由服務(wù)提供方通過一定的行動，給接收者
2、、物體或買方所負(fù)責(zé)的其他對象帶來所需的結(jié)果。服務(wù)和商品是不一樣的，對於商品來說，其利益來自對有形物體或設(shè)備的所有權(quán)；而對服務(wù)來說,其利益是通過特定活動所創(chuàng)造的。服務(wù)業(yè)中有效的運營並不是經(jīng)營成功的保證：員工除瞭需要關(guān)註工作效率，還必須以顧客服務(wù)為導(dǎo)向；服務(wù)產(chǎn)品必須符合顧客的需要，合理定價，通過便利的渠道分銷，並且向顧客積極促銷；服務(wù)組織必須瞭解自身所在的競爭市場規(guī)模和結(jié)構(gòu)的發(fā)展趨勢；企業(yè)必須檢測競爭對手的行動，並擁有獲得和保持競爭優(yōu)勢的清晰戰(zhàn)略服務(wù)具有以下特點：（1）顧客並不獲得對服務(wù)的所有權(quán)，時間成為定價的重要標(biāo)準(zhǔn)；（2）顧客可能參與服務(wù)的生產(chǎn)過
3、程；（3）人員經(jīng)常作為服務(wù)産品的一部分，優(yōu)秀的員工和忠實的顧客都是值得關(guān)註的；（4）營運投入與產(chǎn)出的可變性；（5）顧客對服務(wù)評價的困難性；（6）服務(wù)的不易儲存性；（7）效率的重要性。因而,對於服務(wù)業(yè)來說，盡管營銷非常重要，但並不等於把商品營銷的理論和實踐經(jīng)驗復(fù)制過來就能達(dá)到良好的效果現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)水平使同類商品的質(zhì)量差距縮小到瞭可以忽略不計的程度。對消貲者來說在商品品質(zhì)趨同，價格相差無幾的情況下，企業(yè)能夠增加“讓渡價值”的隻能是周到、實在、方便的服務(wù)。消費者對企業(yè)的品牌忠誠度、形象信任度以及銷售服務(wù)的滿意度成為購買商品時的重要參考依據(jù)，迫使企業(yè)不
4、得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng)建。從服務(wù)業(yè)的特點和實際情況出發(fā)，利用服務(wù)營銷學(xué)的觀點，細(xì)分服務(wù)市場，制定出相應(yīng)營銷策略就顯得尤為重要瞭服務(wù)營銷學(xué)是在傳統(tǒng)四個基本戰(zhàn)略要素（產(chǎn)品、價格、渠道和促銷）的基礎(chǔ)上進(jìn)行擴展，加入三個與服務(wù)傳遞相關(guān)的要素：實體環(huán)境、過程和人員，這七個要素構(gòu)成服務(wù)營銷的“7Ps”組合，代表面向服務(wù)組織管理者的七個戰(zhàn)略決策變量。服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費需求的前提下，為充分滿足消費者需要而在營銷過程中所采取的一系列活動。鑒於服務(wù)業(yè)門類眾多且各具特點，本文著重以南陽市快捷酒店為例進(jìn)行分析酒店業(yè)是我國改革開放最早、市場化程度最高的行業(yè)。隨
5、著我國經(jīng)濟高速發(fā)展，酒店業(yè)逐步形成以星級酒店為主、快捷酒店為輔的市場格局。特別是近幾年旅遊業(yè)的快速發(fā)展，酒店業(yè)的剛性需求越發(fā)明顯。如何在激烈競爭中贏得市場是酒店發(fā)展的焦點，更是快捷酒店制定營銷策略的關(guān)鍵一、南陽市快捷酒店業(yè)概述快捷酒店也叫經(jīng)濟型酒店，是相對傳統(tǒng)全服務(wù)酒店存在的一種酒店業(yè)態(tài)。結(jié)合國內(nèi)特點，快捷酒店可以定義為：以旅遊者和中小型企業(yè)商務(wù)人士為主要服務(wù)對象，以客房為唯一或主要產(chǎn)品，以加盟或特許經(jīng)營等模式為主，弱化瞭會議、康樂、餐飲購物等附加功能的酒店業(yè)態(tài)。快捷酒店主要有四方面的特點：一是價格便宜?？旖菥频甑钠骄績r一般比三星酒店低，平均1
6、60元左右；二是環(huán)境舒適?？旖菥频曛饕獫M足顧客追求舒適睡眠的要求，幹淨(jìng)的房間、舒適的床鋪、可口的早餐、便捷的寬帶都成為吸引顧客的關(guān)鍵因素；三是位置優(yōu)越，交通便利?？旖菥频曛苓?00米范圍之內(nèi)有滿足顧客綜合需要又步行可及的餐館、商店、郵政、娛樂等設(shè)施；四是性價比高。這是快捷酒店制勝的法寶，也是不斷提髙服務(wù)水平的動力優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、實惠的價位、巨大的市場，使得快捷酒店在全國迅速發(fā)展，然而在南陽市快捷酒店業(yè)的發(fā)展卻相對緩慢。南陽市現(xiàn)有快捷酒店不足10傢，占整個酒店業(yè)的3.5%,大大低於國內(nèi)平均水平，多數(shù)酒店員工缺乏專業(yè)培訓(xùn)，服務(wù)水平低下，客戶滿意度低。擴大
7、快捷酒店規(guī)模、提高服務(wù)質(zhì)量成為南陽市快捷酒店業(yè)需解決的迫切問題二、南陽市快捷酒店營銷環(huán)境分析酒店的營銷活動是在一定的動態(tài)環(huán)境中進(jìn)行，既要受自身條件的限制，也要受外部條件的制約。營銷環(huán)境的變化既可能給酒店帶來發(fā)展的機遇，也可能對酒店造成威脅。必須對酒店營銷環(huán)境的變化進(jìn)行分析，以保證營銷活動有效開展1、南陽市快捷酒店宏觀環(huán)境分析。南陽市地處中原，是河南省次中心城市、豫陝鄂川渝交界區(qū)域性中心城市，豫西南政治、經(jīng)濟、文化教育、科技、物流、交通中心，地理位置優(yōu)越；是國務(wù)院第二批命名的歷史文化名城，有“南都”、“帝鄉(xiāng)”之稱，文化底蘊深厚；擁有臥龍崗旅遊文化集
8、聚區(qū)、伏牛山世界地質(zhì)公園、南水北調(diào)中線渠首和桐柏淮源國傢風(fēng)景名勝區(qū)等四大重點旅遊景區(qū)景點，旅遊資源豐富隨著生活水平從溫飽型升級為小康型，
