對構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)的營銷戰(zhàn)略思考

《對構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)的營銷戰(zhàn)略思考》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。

1、對構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)的營銷戰(zhàn)略思考摘要：向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型，是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代發(fā)展的必然要求。作為服務(wù)型企業(yè)要在思想、戰(zhàn)略、經(jīng)筲行為及服務(wù)內(nèi)涵上與目標(biāo)市場需求的一致性，尋求前瞻性、差異性、創(chuàng)新性戰(zhàn)略和策略，從而贏得市場、贏得生機(jī)和發(fā)展關(guān)鍵詞：服務(wù)型企業(yè)；差異與創(chuàng)新；滿意度；忠誠度所謂服務(wù)型企業(yè)，是指那些真正轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念、經(jīng)營行為,心甘情願為顧客服務(wù)，贏得市場，贏得生機(jī)，實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的企業(yè)—、服務(wù)的差異及創(chuàng)新服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，是維系品牌與顧客關(guān)系的紐帶。許多事實表明，不論是以提供服務(wù)崖品為主的企業(yè)，如肯德基、麥當(dāng)勞；還是以提供實物產(chǎn)品為主的企業(yè)，

2、如海爾、聯(lián)想等，都在註入服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容，利用與競爭對手不同的差異化服務(wù),為顧客提供超值產(chǎn)品1?服務(wù)形象差異化形象差異化員工形象差異和企業(yè)服務(wù)環(huán)境形象差異兩個方面。其中企業(yè)員工形象是通過高素質(zhì)的員工體現(xiàn)人員形象的差異化。員工服務(wù)的態(tài)度和水平也是決定顧客對服務(wù)滿意程度的關(guān)鍵因素之一。企業(yè)的生存和發(fā)展與員工的素質(zhì)緊密相聯(lián)，擁有優(yōu)秀的員工是企業(yè)贏得和留住優(yōu)秀顧客的根本條件。每一名員工的素質(zhì)提高一小步，整個企業(yè)的形象就能提高一大步。服務(wù)型企業(yè)必須讓每一位員工都有學(xué)習(xí)機(jī)會，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)水平培訓(xùn)，培養(yǎng)服務(wù)技能，真正提高個體素質(zhì)。要加強(qiáng)觀念教育、提高品德

3、教育和職業(yè)道德教育。通過規(guī)劃使服務(wù)型企業(yè)的員工形象更優(yōu)秀，讓顧客真正體會到與競爭企業(yè)的不同企業(yè)服務(wù)環(huán)境差異是指營造特殊的服務(wù)環(huán)境氛圍，吸引特定目標(biāo)顧客，從而形成不同於競爭對手的服務(wù)環(huán)境差異，以增加顧客對服務(wù)的信任度。如主題公園式的購物環(huán)境、恬靜溫馨的休閑氛圍、具有異國情調(diào)的餐飲場所等。它將直接影響到顧客對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)企業(yè)形象的認(rèn)識和評價2.服務(wù)內(nèi)容差異化服務(wù)內(nèi)容的差異化,要求企業(yè)提供售前、售中、售後的全過程、全方位的服務(wù)，並有別於競爭對手。如海爾空調(diào)是中國最大的空調(diào)制造商，從1994年的無搬動服務(wù)、1995年三免服務(wù)、1996年先設(shè)

4、計後安裝服務(wù)到2001的無塵服務(wù),8年間實現(xiàn)瞭全部行業(yè)領(lǐng)先的10次服務(wù)升級。再如，榮事達(dá)於1997年〃3.15"之際推出的〃紅地毯〃服務(wù)；’熱情、溫情、深情、真情〃是〃紅地毯〃服務(wù)的形象定位。通過服務(wù)內(nèi)容的差異化，顧客可以獲得預(yù)期利益的滿足3.服務(wù)形式差異化這是指在服務(wù)過程中采取與競爭對手不同的服務(wù)方式、服務(wù)手段或服務(wù)工具，如提供密集的網(wǎng)點服務(wù)、高科技的智能服務(wù)或高度專業(yè)化的服務(wù)設(shè)施等。服務(wù)差異化的本質(zhì)在於不斷創(chuàng)新，包括服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段和服務(wù)程序等方面的整體創(chuàng)新，持續(xù)的創(chuàng)新可保持企業(yè)的領(lǐng)先地位。女II,小天鵝最早推出

5、的"1、2、3、4、5”服務(wù)承諾；榮事達(dá)服務(wù)行為規(guī)范概括為"三大紀(jì)律、八項註意"二、信譽(yù)的提升與和諧的市場環(huán)境企業(yè)信譽(yù)是企業(yè)的無形資本，企業(yè)建立和維護(hù)企業(yè)信譽(yù)的成本都是對未來的長期投資。這項投資所帶來的收益表現(xiàn)在顧客對企業(yè)的滿意和忠誠，企業(yè)市場份額的擴(kuò)大，企業(yè)與供應(yīng)商或客戶之間建立起長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，穩(wěn)定的交易關(guān)系會導(dǎo)致交易成本的下降，企業(yè)利潤的進(jìn)一步增加以及企業(yè)在市場中的長期永續(xù)經(jīng)營。同仁堂的創(chuàng)始人樂鳳鳴明確提出〃炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力"的訓(xùn)條，成為歷代同仁堂人的制藥原則。同仁堂的事例說明：人們購買東西時，先看重的

6、就是企業(yè)的信譽(yù)。入們認(rèn)為信譽(yù)好的企業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量高，服務(wù)周到，這樣的企業(yè)往往能贏得人們的信賴，信譽(yù)度也比較高良好的信譽(yù)具有以下效果:（1）是招探顧客的吸鐵石；（2）具有良好信譽(yù)的產(chǎn)品在市場上可以增值（3）吸引優(yōu)秀人才（4）對於可能的競爭具有遏制效果（5）給企業(yè)帶來良好的資金業(yè)績?nèi)?、顧客價值導(dǎo)向顧客價值導(dǎo)向(CustonerVaiueCrientation)是指企業(yè)的一種經(jīng)營理念，即企業(yè)的戰(zhàn)略決策、日常運營管理及經(jīng)營績效評估等都以認(rèn)知、創(chuàng)造和交付顧客價值為出發(fā)點，以實現(xiàn)顧客價值最大化為戰(zhàn)略目標(biāo)，通過顧客價值和企業(yè)價值的動態(tài)均衡考慮，在持續(xù)提升

7、顧客價值的同時不斷降低企業(yè)成本，以建立企業(yè)持續(xù)經(jīng)營優(yōu)勢，確保企業(yè)穩(wěn)定、健康和快速發(fā)展。顧客價值是在新的市場競爭形勢下對顧客滿意、顧客忠誠的擴(kuò)充與發(fā)展，它為企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略選擇，提升自身的競爭力提供瞭一個全新的理念與方法，是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的新來源。企業(yè)價值實現(xiàn)的前提是實現(xiàn)顧客價值，你能為顧客創(chuàng)造價值，顧客就能為你創(chuàng)造價值，這樣顧客與企業(yè)之間就形成瞭一種恒動關(guān)系。所以，隻有以顧客價值為導(dǎo)向，企業(yè)才有可能獲得持續(xù)經(jīng)營優(yōu)勢不同價值的客戶，我們要用不同的服務(wù)策略，使企業(yè)資源得到最大化的利用。留住最有價值客戶，培育最具增長性客戶，改造低貢獻(xiàn)客戶，淘汰負(fù)

8、值客戶四、顧客滿意度及忠誠度顧客滿意度是指顧客對所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。同時，顧客滿意度也將決定他們今後繼續(xù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的可能性，它是顧客在購買產(chǎn)品過程中形成的心理感受。顧客滿意度是企