溝通技巧在民航服務(wù)中的運(yùn)用

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1、溝通技巧在民航服務(wù)中的運(yùn)用鄧永萍（廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院?廣東廣州510403）摘要:服務(wù)者與客戶之間的溝通是服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)。溝通是做好服務(wù)工作最為關(guān)鍵的要素?懂得溝通才能懂得如何更好地服務(wù)。本文闡述了在民航服務(wù)過程中如何正確地運(yùn)用溝通技巧，建立和諧的客服關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量?達(dá)到讓旅客滿意的目的。關(guān)鍵詞:溝通技巧民航服務(wù)運(yùn)用中圖分類號(hào):Tfrl文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B文章編號(hào):1671-4024(2010)03-0)62-(BApplicationofCommunicationSk31sinCivilAviationServiceDENGYongpi

2、ngAbstract(loniniunicalionbetweencustoniersandservaiisisaniinportaitpartinsenice.(j)inniuniciitionistheniostimportantfactorindoingsenieework.(hilyl)yknowinghowtocommitnictatewitheachother「anwedosenice)>elter.Thispaperillustridestheapplic^ilionof(!()mniuiiicalioiiskillsinth

3、eseniceofcivilavialion.InIliepr(x:essofservice,servailssliouklnppl、(aoninuni(ati<)nskillsac(uratvlyiuidInil

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5、e.cipplication現(xiàn)實(shí)生活中?每個(gè)人每天都以各種方式與他人進(jìn)行溝通。溝通是人類社會(huì)交往的基本行為過程,通過溝通我們交流思想?聯(lián)絡(luò)感情?傳遞信息。溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程。通過溝通?可以交流彼此的觀點(diǎn)和看法?增進(jìn)雙方的了解.尋求共識(shí)?消除隔閡，謀求一致:通過溝通.我們表達(dá)自己的意向和態(tài)度：通過溝通?我們化解誤會(huì)?消除疑慮。在民航服務(wù)過程中.工作人員每天都要與旅客進(jìn)行溝通?溝通能力是每一個(gè)員工必要的基本素質(zhì)。服務(wù)員工的語言表達(dá)、親和力、禮儀、對旅客的關(guān)心程度等會(huì)直接影響旅客的情感反應(yīng)?并決定著他們對服

6、務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。因此?員工在創(chuàng)造完美服務(wù)的過程中扮演著至關(guān)重要的角色培養(yǎng)一線員工的服務(wù)能力、改善員工的溝通收稿日期:2010-05-15能力?將是企業(yè)提高服務(wù)水平和顧客滿意度的有效途徑。民航員工對溝通技巧的運(yùn)用，不僅僅體現(xiàn)在語言的表達(dá)上.還體現(xiàn)在其他以身體輔助和加強(qiáng)表達(dá)的種種行為（如微笑、傾聽等）上。它要求服務(wù)人員除了要使用適當(dāng)語言進(jìn)行溝通之外.還要用心觀察.揣摩和分析旅客的訴求和意見。這些溝通技巧表達(dá)不僅能體現(xiàn)出民航的服務(wù)水準(zhǔn)?還能決定旅客對民航服務(wù)的印象。那么?如何將溝通技巧運(yùn)用在民航服務(wù)過程中?如何才能提高與旅客的服務(wù)溝通水平.筆者認(rèn)為

7、應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手。一、真誠面對每位旅客作者簡介：鄧永萍（1967-）.女.廣東從化人.經(jīng)營管理系講師.從事服務(wù)與溝通教學(xué)，IChinaAcademicJournal1ironicPublishingHouse.Allrightsreserved.叩:./\\、.cnki真誠指的是真實(shí)、誠懇、沒有一點(diǎn)虛假?不欺騙.以誠待人?思想和言行保持一致?以從心底感動(dòng)他人而最終獲得他人的信任。真誠表現(xiàn)了人的善良、誠實(shí)的美好品行。真誠服務(wù)的具體表現(xiàn)為時(shí)刻為旅客的利益著想。為旅客著想就是要求從旅客購票的那一刻起?服務(wù)人員時(shí)時(shí)處處為旅客行方便，為旅客

8、謀利益?使旅客得到真正的實(shí)惠’民航服務(wù)人員應(yīng)思旅客之所思?想旅客之所想?站在他們的角度感知、體會(huì)、思考服務(wù)中的問題和不足?采取平等、商量的口氣和旅客溝通、交流?切忌高高在上?杜絕官商習(xí)氣和霸道作風(fēng)?學(xué)會(huì)體諒旅客、感激旅客?一切為旅客著想.洞察先機(jī)?將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呈現(xiàn)在旅客面前。二、掌握必要的語言技巧語言是服務(wù)的工具?是溝通的最基本的手段。語言溝通具有意義表達(dá)迅速、準(zhǔn)確、能即刻得到信息接受者反饋的優(yōu)點(diǎn).能有效地幫助顧客形成對企業(yè)的信任。但是不當(dāng)?shù)恼Z言溝通可能導(dǎo)致分歧、誤解和破壞信任等不利影響。因此?在工作中使用的語言要真實(shí)、準(zhǔn)確、委婉?富有情

9、感、新意和針對性?切忌簡單、急躁。語調(diào)要柔和?講話時(shí)語音高低、輕重、快慢要適宜?語氣要適度。正確恰當(dāng)?shù)恼Z言使用?使聽者心情愉快?感到親切、溫暖?而且能融洽彼此之間的關(guān)系。講話時(shí)語