淺談醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷策略

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1、淺談醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷策略陜西省寶雞市中心醫(yī)院隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的縱深發(fā)展，醫(yī)療市場(chǎng)也隨Z發(fā)生了深刻的變化。各個(gè)醫(yī)院實(shí)力的不斷增強(qiáng)，以及廣大群眾對(duì)醫(yī)療消費(fèi)觀念的更新和認(rèn)識(shí)的提高，醫(yī)院的管理者們?cè)絹碓娇是筮M(jìn)行科學(xué)和規(guī)范的醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷，以實(shí)現(xiàn)門身的良性生存與發(fā)展。醫(yī)療市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)也表明：如果醫(yī)院不重視醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷，沒有良好的營(yíng)銷策略，即使過去“患者盈門”，也可能在理性的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)屮被淘汰出局。因此，樹立正確的醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷理念，深入分析市場(chǎng)，止確定位，尋找出適合現(xiàn)代醫(yī)療市場(chǎng)的營(yíng)銷策略并止確實(shí)施對(duì)現(xiàn)在醫(yī)院的生存和發(fā)展至關(guān)重耍。1背景資料據(jù)寶雞市20

2、03年底統(tǒng)計(jì)，全市共有醫(yī)療機(jī)構(gòu)1279個(gè)，其中醫(yī)院93所，寶雞市醫(yī)療整體處于供大于求狀態(tài)。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步深化，推進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)的市場(chǎng)化。我國(guó)加入WTO以后，醫(yī)療市場(chǎng)逐漸開放，民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的迅速崛起，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。我院位于陜曲省關(guān)中曲部的渭水Z濱，建于1951年，是寶雞及陜、甘、川毗鄰地區(qū)的醫(yī)療、教學(xué)、科研屮心，是西安交通大學(xué)、延安大學(xué)、陜西中醫(yī)學(xué)院的教學(xué)醫(yī)院。醫(yī)院開放病床693張，在崗員工983人，其中，中高級(jí)專業(yè)技術(shù)人員384名。醫(yī)院年門診診療患者22萬人次，出院患者1.2萬人次。2004年住院人次比2003年增加了20.2

3、%o近兩年社會(huì)問卷調(diào)查顯示患者對(duì)醫(yī)院的滿意率97%以上。醫(yī)院先后榮獲三級(jí)甲等醫(yī)院、全國(guó)百佳醫(yī)院、全國(guó)首批百姓放心示范醫(yī)院稱號(hào)。改革開放以來，雖然醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)在逐漸增強(qiáng)，醫(yī)院的兩個(gè)效益也在不斷增長(zhǎng)，但許多醫(yī)務(wù)工作者至今還在坐等患者求醫(yī)，而患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)健康需求越來越高，供需才盾明顯增加。細(xì)分醫(yī)療市場(chǎng)，統(tǒng)籌制定醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，采取科學(xué)有效的營(yíng)銷措施迫在眉睫。2SWOT——寶雞市中心醫(yī)院綜合形勢(shì)分析?優(yōu)勢(shì)(S)：%1綜合醫(yī)療能力強(qiáng)，是全市唯一的一所綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院。%1分科較細(xì)，有專業(yè)學(xué)科的發(fā)展優(yōu)勢(shì)。%1人力資源量較充足。%1常用各項(xiàng)檢查

4、設(shè)備齊全，高端設(shè)備占有優(yōu)勢(shì)。%1醫(yī)院歷史悠久，具有一定品牌效應(yīng)。?劣勢(shì)(W)：%1體制制約，產(chǎn)權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)分離，不利于長(zhǎng)期規(guī)劃。%1作為一所三級(jí)甲等醫(yī)院，醫(yī)學(xué)技術(shù)進(jìn)步的人力及技術(shù)內(nèi)存量仍明顯不足。全院新開展的技術(shù)項(xiàng)目、有價(jià)值的醫(yī)療項(xiàng)FI為數(shù)不多，嚴(yán)重影響著口我發(fā)展能力的提高。%1全院醫(yī)療、生活基礎(chǔ)設(shè)施陳1「【，普遍到了大修、更新的時(shí)候，資金需求較大，孑盾比較突出。%1相當(dāng)一部分員工的思想觀念滯后，管理、服務(wù)跟不上，成為制約醫(yī)院服務(wù)能力、競(jìng)爭(zhēng)力提升的最大障礙。%1全成木核算不夠深入，分配激勵(lì)機(jī)制還需完善。?機(jī)會(huì)（0）：%1醫(yī)療需求持續(xù)增長(zhǎng)。%1知名

5、度較高，品牌的輻射范圍較廣，是寶雞及毗鄰地區(qū)的醫(yī)療保健屮心。%1人均收入提高、支付能力增強(qiáng)。%1醫(yī)療新技術(shù)層出不窮。%1行業(yè)法規(guī)、規(guī)章建立，衛(wèi)生監(jiān)督加強(qiáng)，約束不良競(jìng)爭(zhēng)行為。%1衛(wèi)生行業(yè)的人事制度改革，促進(jìn)人才流動(dòng)。?威脅（T）：%1醫(yī)療市場(chǎng)開放，民營(yíng)醫(yī)院、各類門診增加，分割市場(chǎng)。%1行業(yè)保護(hù)政策減少。%1對(duì)醫(yī)療質(zhì)量耍求提高。%1自然環(huán)境變化增加成木。%1醫(yī)院地理位置較偏僻。3醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷的任務(wù)、目標(biāo)、目的醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略制定的一個(gè)重要步驟，是確定醫(yī)院的營(yíng)銷任務(wù)、口標(biāo)和口的。通過SWOT的分析、根據(jù)醫(yī)院發(fā)展?fàn)顩r、人力資源情況、財(cái)務(wù)狀況及硬件設(shè)

6、施條件，制定出我院服務(wù)營(yíng)銷任務(wù)、目標(biāo)、目的如下：?醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷任務(wù)——努力創(chuàng)造良好的環(huán)境、高超的醫(yī)術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來滿足群眾FI益增長(zhǎng)的健康需求。?醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)——通過分析，我們力爭(zhēng)發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，克服劣勢(shì)，把我院建成“社會(huì)信任、員工愛戴、病人推崇”滿意度最高的“西部屮等城市綜合醫(yī)院的明星醫(yī)院”。?醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷目的提供咼品質(zhì)、咼效率、咼服務(wù)水準(zhǔn)的醫(yī)療產(chǎn)品,滿足群眾健康要求，保障醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展，員工待遇達(dá)到同行業(yè)較高水平。4醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略針對(duì)我院醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷的任務(wù)、目標(biāo)和目的，通過對(duì)院內(nèi)外環(huán)境及優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)等分析，結(jié)合我院口前經(jīng)營(yíng)狀況，以及醫(yī)院內(nèi)

7、部競(jìng)爭(zhēng)能力與外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的匹配程度，對(duì)我院的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略進(jìn)行初步探討，我院的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略如下：4.1質(zhì)量營(yíng)銷戰(zhàn)略關(guān)注就醫(yī)客戶最關(guān)心的品質(zhì)，實(shí)施質(zhì)量營(yíng)銷戰(zhàn)略方法，確保這些甜質(zhì)令客戶滿意，征服消費(fèi)者，創(chuàng)造中心醫(yī)院的忠誠(chéng)顧客群。我院的質(zhì)量營(yíng)銷戰(zhàn)略分醫(yī)療質(zhì)量營(yíng)銷和醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷。4.1.1狠抓醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量營(yíng)銷。一是抓制度建設(shè)，嚴(yán)格崗位職責(zé)。從制度管理入手，堅(jiān)持用標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的制度來強(qiáng)化管理。對(duì)全院的組織機(jī)構(gòu)和有關(guān)制度進(jìn)行了調(diào)整、充實(shí)、完善和修訂，制定了《各級(jí)各類人員崗位素質(zhì)規(guī)范》，修訂完善了全院基木的醫(yī)療、護(hù)理制度及操作規(guī)程。嚴(yán)格按照崗位

8、職責(zé)要求，重點(diǎn)強(qiáng)化首診負(fù)責(zé)制、三級(jí)醫(yī)師查房制、分級(jí)護(hù)理制、疑難病歷討論制、會(huì)診制、危重患者搶救制、術(shù)前討論制、死亡病例討論制、查對(duì)制、病歷書寫基木規(guī)范